客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)在通信行業(yè)的應(yīng)用

摘 要：為了便于中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提升管理信息化水平，為及時(shí)掌握客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量、了解各類(lèi)客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，迫切需要建立建設(shè)一個(gè)具有強(qiáng)大支撐能力的客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)。

關(guān)鍵詞：服務(wù)；管理；支撐；ODS

中圖分類(lèi)號(hào)：F274；F626 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-7712 （2013） 22-0000-01

客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)是對(duì)客戶(hù)與企業(yè)的交互活動(dòng)包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等行為進(jìn)行收集整理、行為分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用的支撐系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)，同時(shí)也為中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)提供了有力支撐。

一、背景情況

由于中國(guó)電信發(fā)展規(guī)模越來(lái)越大，各運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，各運(yùn)營(yíng)商的競(jìng)爭(zhēng)不單是品牌的競(jìng)爭(zhēng)，更是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)；目前河北電信還沒(méi)有一套比較完善的客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)來(lái)分析客戶(hù)的服務(wù)需求和服務(wù)管理。為了便于中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提升管理信息化水平，為及時(shí)掌握客戶(hù)服務(wù)的效率和質(zhì)量、了解各類(lèi)客戶(hù)關(guān)注熱點(diǎn)，進(jìn)一步提高客戶(hù)服務(wù)水平，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，迫切需要建立建設(shè)一個(gè)具有強(qiáng)大支撐能力的客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)。客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)是對(duì)客戶(hù)與企業(yè)的交互活動(dòng)包括：業(yè)務(wù)咨詢(xún)、查詢(xún)、業(yè)務(wù)辦理、投訴建議等行為進(jìn)行收集整理、行為分析、數(shù)據(jù)應(yīng)用的支撐系統(tǒng)，能夠幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)，同時(shí)也為中國(guó)電信客戶(hù)服務(wù)提供了有力支撐。

目前客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量分析方面存在的突出問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：

（1）客戶(hù)服務(wù)管理工作不能全面落地，我們對(duì)自己的客服工作做的好不好無(wú)法體現(xiàn)，不能詳細(xì)了解做了哪些客戶(hù)服務(wù)工作。

（2）各信息系統(tǒng)分析數(shù)據(jù)較孤立，無(wú)法形成信息的整體分析和共享。

（3）目前客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)無(wú)法系統(tǒng)完備的信息來(lái)管控客戶(hù)服務(wù)和對(duì)客戶(hù)服務(wù)做有效的定位分析。

二、總體描述

客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)是基于ODS數(shù)據(jù)基礎(chǔ)層。該系統(tǒng)將分角色、分層級(jí)進(jìn)行應(yīng)用構(gòu)建，全面滿(mǎn)足省、地市公司的領(lǐng)導(dǎo)層、客服管理分析人員、普通用戶(hù)（客服部、客服中心之外的部門(mén)中與服務(wù)相關(guān)的人員）需求。通過(guò)對(duì)服務(wù)工作全流程各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)訴求、服務(wù)接觸點(diǎn)的服務(wù)能力以及客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、多維度跨域融合分析，反映客戶(hù)服務(wù)工作的歷史和現(xiàn)狀，客觀評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量、預(yù)測(cè)未來(lái)走勢(shì)，為提高客戶(hù)服務(wù)工作的質(zhì)量做好數(shù)據(jù)分析管理支撐，同時(shí)將監(jiān)測(cè)與分析結(jié)果應(yīng)用到企業(yè)日常經(jīng)營(yíng)、維系工作中去，輔助生產(chǎn)調(diào)度，提高中國(guó)電信的客戶(hù)忠誠(chéng)度和滿(mǎn)意度，提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。

本系統(tǒng)以固定報(bào)表與多維分析報(bào)表相結(jié)合，其中領(lǐng)導(dǎo)主要使用固定報(bào)表，其他人員即使用固定報(bào)表，也使用多維分析報(bào)表。

三、系統(tǒng)定位

基于豐富的本地網(wǎng)客戶(hù)場(chǎng)景需求，全面整合客戶(hù)通話(huà)行為、上網(wǎng)流量行為數(shù)據(jù)，在充分?jǐn)?shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，建設(shè)全業(yè)務(wù)的客戶(hù)畫(huà)像，打造一套面向營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)的精準(zhǔn)化支撐體系。建設(shè)總體目標(biāo)是“五個(gè)統(tǒng)一”：統(tǒng)一數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)一數(shù)據(jù)分析、統(tǒng)一數(shù)據(jù)提取、統(tǒng)一用戶(hù)服務(wù)、統(tǒng)一人員管理，為客戶(hù)保有及發(fā)展部門(mén)量身打造。

四、系統(tǒng)建設(shè)

（一）系統(tǒng)及外呼平臺(tái)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)建設(shè)以O(shè)DS為主要數(shù)據(jù)源，輔以其它數(shù)據(jù)源，采用集中模式，實(shí)行數(shù)據(jù)統(tǒng)一存儲(chǔ)。省公司不同部門(mén)及各地市分公司通過(guò)現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器，根據(jù)不同的權(quán)限取得各自相關(guān)的內(nèi)容，開(kāi)展業(yè)務(wù)應(yīng)用。

（二）技術(shù)體系

1.技術(shù)體系架構(gòu)。客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)基于J2EE技術(shù)體系建立，具有最廣泛的平臺(tái)適用性與可移植性。系統(tǒng)在體系結(jié)構(gòu)上采用松耦合、高擴(kuò)展性的分層設(shè)計(jì)。

2.技術(shù)體系可靠性。在集群部署中通過(guò)負(fù)載平衡與失敗恢復(fù)（Load Balancing and Fail-Over）技術(shù)保證客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)的健壯性與高可靠性。

3.技術(shù)體系安全性。Java認(rèn)證和授權(quán)服務(wù)（Java Authentication and Authorization Service，JAAS），認(rèn)證和授權(quán)是兩種最基本的安全機(jī)制。認(rèn)證就是簡(jiǎn)單地對(duì)一個(gè)實(shí)體的身份進(jìn)行判斷；而授權(quán)則是向?qū)嶓w授予對(duì)數(shù)據(jù)資源和信息訪問(wèn)權(quán)限的決策過(guò)程。JAAS通過(guò)一個(gè)配置文件來(lái)定義認(rèn)證機(jī)制，而根本不需要使用任何代碼。

使用單點(diǎn)登錄（SSO）技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)用戶(hù)一次登錄，隨意訪問(wèn)的需求；使用LDAP目錄服務(wù)器可以方便地存儲(chǔ)用戶(hù)、角色、權(quán)限及策略信息。單點(diǎn)登錄進(jìn)行身份認(rèn)證，減少了在不同系統(tǒng)中登錄耗費(fèi)的時(shí)間；避免了處理和保存多套系統(tǒng)用戶(hù)的認(rèn)證信息；減少了系統(tǒng)管理員管理用戶(hù)權(quán)限的時(shí)間；增加了管理的便利性，可以通過(guò)直接禁止和刪除用戶(hù)來(lái)取消該用戶(hù)對(duì)所有系統(tǒng)資源的訪問(wèn)權(quán)限；大大增加系統(tǒng)的安全性。

身份認(rèn)證可以采用單向用戶(hù)認(rèn)證和PKI認(rèn)證：（1）單向用戶(hù)認(rèn)證，通過(guò)用戶(hù)名/口令設(shè)置訪問(wèn)權(quán)限，是一種傳統(tǒng)方式認(rèn)證。（2）PKI認(rèn)證，支持身份標(biāo)識(shí)和認(rèn)證、保密或隱私、數(shù)據(jù)完整性與不可否認(rèn)等安全保障。

（三）功能架構(gòu)

系統(tǒng)主要包括客服分析客戶(hù)分析、客戶(hù)場(chǎng)景、任務(wù)管理、新入網(wǎng)用戶(hù)回訪、中高端回訪，全網(wǎng)回訪、批量外呼、短信群發(fā)、專(zhuān)項(xiàng)維系、維系評(píng)估和系統(tǒng)管理11大功能模塊。

客戶(hù)分析：新入網(wǎng)質(zhì)量分析、政策協(xié)議到期分析、增值業(yè)務(wù)分析，拍照用戶(hù)運(yùn)營(yíng)監(jiān)控

客戶(hù)場(chǎng)景：拍照用戶(hù)不保有預(yù)警分析、會(huì)員用戶(hù)級(jí)別變化分析、中高端呼轉(zhuǎn)異網(wǎng)預(yù)警、中高端話(huà)費(fèi)突減預(yù)警，全網(wǎng)用戶(hù)欠費(fèi)停機(jī)用戶(hù)分析、全網(wǎng)用戶(hù)小余額提醒、全網(wǎng)用戶(hù)月底扣帳停機(jī)預(yù)警、政策到期用戶(hù)預(yù)警、漫游用戶(hù)關(guān)懷、積分兌換分布、低流量用戶(hù)分析、增值業(yè)務(wù)訂購(gòu)分析、流失預(yù)警用戶(hù)分析、預(yù)存及話(huà)務(wù)量預(yù)警分析、用戶(hù)忠誠(chéng)度分析、自定義用戶(hù)提醒等場(chǎng)景。

任務(wù)管理：任務(wù)清單、問(wèn)卷管理、短信模板管理、資料文件管理、中高端用戶(hù)分配、工單下發(fā)、黑名單管理、維系小組管理和終端信息導(dǎo)入等模塊。

新入網(wǎng)用戶(hù)回訪：回訪范圍設(shè)定、新用戶(hù)回訪平臺(tái)、回訪問(wèn)卷配置、回訪歷史、回訪效果評(píng)估

中高端用戶(hù)/全網(wǎng)用戶(hù)回訪：維系主管、客戶(hù)維系、我的工作量等模塊。

短信群發(fā)：群發(fā)歷史、群發(fā)平臺(tái)。

專(zhuān)題維系：寬帶維系等模塊。

維系評(píng)估：維系人員回訪監(jiān)督報(bào)表、維系人員回訪效果評(píng)估報(bào)表等模塊。

（四）數(shù)據(jù)架構(gòu)

客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)通過(guò)ODS平臺(tái)進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)整合，在ODS平臺(tái)上，實(shí)現(xiàn)接口層和整合層。

五、結(jié)束語(yǔ)

隨著技術(shù)和業(yè)務(wù)的發(fā)展，客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展前景是十分樂(lè)觀的，無(wú)論從政策導(dǎo)向上，還是從用戶(hù)需求上，客戶(hù)維系服務(wù)支撐系統(tǒng)的發(fā)展必將為電信行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

參考文獻(xiàn)：

[1]張志平.移動(dòng)通信企業(yè)顧客金字塔分析及管理措施[J].通信世界，2003（2）.