制造商—客戶關(guān)系對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響：基于資源依賴(lài)?yán)碚?/h1>
2013-12-31 00:00:00李靖華朱文娟毛俊杰
商業(yè)研究 2013年10期
摘要：在制造商服務(wù)化進(jìn)程日趨加劇的背景下，集成解決方案提供商的成長(zhǎng)卻面臨著制造商-客戶關(guān)系資源依賴(lài)的現(xiàn)實(shí)瓶頸。基于國(guó)內(nèi)外集成解決方案、資源依賴(lài)?yán)碚搩煞桨傅难芯砍晒疚奶岢龌谥圃焐?客戶關(guān)系資源依賴(lài)的制造商服務(wù)化進(jìn)程影響機(jī)制模型及其假設(shè)。一是從組織外部視角研究制造商服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題，二是應(yīng)用資源依賴(lài)?yán)碚摻忉屭呌诩兪袌?chǎng)關(guān)系的組織行為。這為更好地解釋我國(guó)制造商服務(wù)化進(jìn)程中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供了獨(dú)特的思路，也為后續(xù)的定量研究奠定了理論基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：集成解決方案；客戶關(guān)系；資源依賴(lài)?yán)碚摚恢圃焐谭?wù)化
中圖分類(lèi)號(hào)：F1243；C939 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
20世紀(jì)下半葉以來(lái)，國(guó)際上制造和服務(wù)的融合正在成為一種趨勢(shì)，產(chǎn)業(yè)重心逐步由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。調(diào)查公司AndyNeely（2008）對(duì)全球13000家制造業(yè)上市公司提供的服務(wù)進(jìn)行了研究，美國(guó)制造與服務(wù)融合型的企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%，芬蘭為51%、馬來(lái)西亞是45%、荷蘭是40%、比利時(shí)是37%；我國(guó)制造業(yè)服務(wù)化的進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，具備服務(wù)型制造能力的企業(yè)僅占所有企業(yè)的22%（張德存，2010）。一系列的數(shù)據(jù)表明，全球制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程已是大勢(shì)所趨，這不僅是競(jìng)爭(zhēng)壓力所致，更是制造業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)源。
作為制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的一種新興的業(yè)務(wù)模式，制造-服務(wù)集成解決方案（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“集成解決方案”）已悄然在制造業(yè)興起。在我國(guó)滬深A(yù)股的機(jī)械行業(yè)（以證監(jiān)會(huì)行業(yè)劃分為準(zhǔn)）506家上市公司中，有171家企業(yè)年報(bào)中提到了“集成”，其中83家提到了“解決方案”；連續(xù)3年提到“解決方案”的僅有20家，占39%。在通信設(shè)備行業(yè)的64家上市公司中，有51家企業(yè)年報(bào)中提到“集成”，其中38家企業(yè)年報(bào)中提到“解決方案”；連續(xù)3年提到“解決方案”的有8家，占121%。集成解決方案是新興的業(yè)務(wù)模式，在通信行業(yè)興起的時(shí)間比機(jī)械行業(yè)更早，傳播范圍更廣。本文從制造商與客戶的關(guān)系角度探索其對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響。
一、集成解決方案——文獻(xiàn)研究1
（一）集成解決方案的定義及內(nèi)涵
集成解決方案最初起源于20世紀(jì)90年代的企業(yè)實(shí)踐，歐美大型制造企業(yè)率先開(kāi)始向下游的服務(wù)業(yè)進(jìn)軍，并獲得了巨大收益。之后學(xué)者們紛紛開(kāi)始對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行研究，并形成了一系列研究成果，但仍處于探索階段，還未形成統(tǒng)一的理論體系。我國(guó)的企業(yè)實(shí)踐則始于21世紀(jì)初期，而對(duì)這一現(xiàn)象的研究就更晚一些。本文綜合以往的研究成果，主要闡述集成解決方案的定義及內(nèi)涵，以及集成解決方案提供商的成長(zhǎng)路徑。
對(duì)于集成解決方案的研究，盡管理論體系不同，但國(guó)內(nèi)外的學(xué)者都對(duì)集成解決方案形成了基本一致的認(rèn)知。所謂集成解決方案是對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新性結(jié)合，從而對(duì)客戶的緊迫業(yè)務(wù)需要，做出從設(shè)計(jì)、制造，到維護(hù)、更新、運(yùn)作，甚至融資的全生命周期的定制；是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的新方法（Slywotsky， 1996）；是為了實(shí)現(xiàn)制造價(jià)值鏈中各利益相關(guān)者的價(jià)值增值，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度協(xié)同，達(dá)到高效創(chuàng)新的一種制造模式。它是基于制造的服務(wù)，是為服務(wù)的制造（李剛等，2009）。集成解決方案提供商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于差異化。服務(wù)型制造企業(yè)，通過(guò)產(chǎn)品系統(tǒng)構(gòu)建產(chǎn)品差異化，通過(guò)顧客參與構(gòu)建過(guò)程差異化，差異優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其中面向效用的產(chǎn)品系統(tǒng)，突出以服務(wù)質(zhì)量為主的，難以模仿的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
集成解決方案包含以下幾個(gè)特征：（1）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的融合。企業(yè)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造為核心，向提供具有豐富服務(wù)內(nèi)涵的“產(chǎn)品系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變，直至為客戶提供“整體解決方案”。進(jìn)一步增加服務(wù)所占比重，通過(guò)減少客戶學(xué)習(xí)使用產(chǎn)品所消耗的時(shí)間和資源，提高客戶對(duì)有效核心利益的關(guān)注。由以產(chǎn)品輸出為導(dǎo)向的盈利模式，向以擁有更高附加值的服務(wù)輸出為導(dǎo)向的盈利模式轉(zhuǎn)變（何哲等，2009）。（2）強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值導(dǎo)向。服務(wù)型制造將客戶引入到制造和服務(wù)的全過(guò)程，為客戶提供包括方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)成套供貨、設(shè)備狀態(tài)管理以及備件零庫(kù)存、金融融資等個(gè)性化的、完整的問(wèn)題解決方案和系統(tǒng)服務(wù)。客戶和企業(yè)能夠在服務(wù)型制造模式下實(shí)現(xiàn)雙贏。客戶通過(guò)主動(dòng)參與生產(chǎn)及消費(fèi)過(guò)程，使得企業(yè)能夠更好地感知客戶的個(gè)性化需求；通過(guò)專(zhuān)業(yè)化分工和分散資源的集成，企業(yè)能夠以更低的成本，更快的速度為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，提高了客戶價(jià)值。（3）強(qiáng)調(diào)全生命周期服務(wù)。面向產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了以往制造企業(yè)一次性交易模式向多重交易模式的轉(zhuǎn)變，延長(zhǎng)了企業(yè)獲利周期。企業(yè)做出從設(shè)計(jì)、制造，到維護(hù)、更新、運(yùn)作，甚至融資的全生命周期的定制。面向產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)維修、檢修、監(jiān)測(cè)診斷，而且包括升級(jí)改造機(jī)制耗材二手設(shè)備調(diào)劑、保姆式托管備品備件、融資租賃、培訓(xùn)咨詢等能夠給企業(yè)帶來(lái)全方位增值的服務(wù)。
（二）集成解決方案提供商的成長(zhǎng)路徑
企業(yè)向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型，需要具備以下四種能力：系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、商業(yè)咨詢和融資服務(wù)等能力（Davies， 2004）。沿著“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運(yùn)營(yíng)服務(wù)→服務(wù)提供”的CoPS價(jià)值鏈，價(jià)值增值越來(lái)越高。此價(jià)值鏈的開(kāi)端即傳統(tǒng)制造業(yè)，終端即傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。考慮到CoPS的資本密集性和復(fù)雜性，對(duì)四個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)都有助益的是商業(yè)咨詢和融資服務(wù)。價(jià)值鏈中間的兩項(xiàng)加外圍的兩項(xiàng)，共同構(gòu)成了集成解決方案能力（Davies， 2004）。這一結(jié)果已得到普遍接受。這是一個(gè)能力配置的學(xué)習(xí)過(guò)程。以CoPS系統(tǒng)集成商為例，一個(gè)常規(guī)的過(guò)程是：首個(gè)項(xiàng)目的嘗試能對(duì)新能力進(jìn)行擴(kuò)展，然后將其經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于當(dāng)前老能力項(xiàng)目或后續(xù)多能力項(xiàng)目，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度，新能力就從臨時(shí)性的項(xiàng)目層面上升到長(zhǎng)久性的職能層面，最后是新部門(mén)的分立，旨在擴(kuò)展其發(fā)展空間。與此同時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的要求也越來(lái)越高，迫切需要其“支持提供”的滲透性不斷提高，從初期的“產(chǎn)品系統(tǒng)支持”、“產(chǎn)品生命周期系統(tǒng)支持”，向“職能系統(tǒng)支持”、“企業(yè)系統(tǒng)支持”等擴(kuò)展（Kapletia， Probert， 2010）。
這一順應(yīng)環(huán)境變化實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要有效管理客戶和能力之間的張力（tensions）（Windahl， Lakemond， 2010）。具體包括：選擇客戶、評(píng)估顧客化程度、決定集成解決方案的范圍，以及管理客戶關(guān)系。此外，由于企業(yè)整體的服務(wù)導(dǎo)向的建立，主體組織結(jié)構(gòu)也要向服務(wù)企業(yè)“前-后臺(tái)”模式轉(zhuǎn)變。前臺(tái)強(qiáng)力承接客戶的要求，后臺(tái)業(yè)務(wù)單元釋放相關(guān)多種能力，前后臺(tái)間施以有效協(xié)調(diào)（Davies等，2006）。這一轉(zhuǎn)型過(guò)程，需要以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)，以先進(jìn)制造系統(tǒng)和現(xiàn)代管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和風(fēng)險(xiǎn)管理四者缺一不可，領(lǐng)導(dǎo)支持是成功轉(zhuǎn)型的支持因素，企業(yè)內(nèi)各部門(mén)間的無(wú)縫銜接是轉(zhuǎn)型的保障因素。總之，企業(yè)集成解決方案能力的建立是一個(gè)跨產(chǎn)業(yè)邊界的資源調(diào)整、整合的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
（三）文獻(xiàn)評(píng)價(jià)
可以看到，首先，對(duì)于集成解決方案的研究以探索性研究為主，缺乏強(qiáng)有力的理論支撐。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制造商服務(wù)化的趨勢(shì)已日益明顯，對(duì)于集成解決方案這一制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的新型戰(zhàn)略措施的研究，已形成豐富的研究成果。然而，通過(guò)大量的文獻(xiàn)梳理，發(fā)現(xiàn)對(duì)這一現(xiàn)象的研究大多集中在案例討論與前景展望，理論支撐仍比較薄弱。其次，鮮有從外部視角來(lái)進(jìn)行對(duì)集成解決方案的研究。對(duì)于制造商服務(wù)化的轉(zhuǎn)型研究，大多集中于對(duì)組織內(nèi)部轉(zhuǎn)型機(jī)制的研究，較少有關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境對(duì)其轉(zhuǎn)型的影響。筆者認(rèn)為，由于集成解決方案具有客戶導(dǎo)向的特點(diǎn)，集成商與客戶間的互動(dòng)關(guān)系，很大程度上會(huì)對(duì)制造商的服務(wù)化進(jìn)程構(gòu)成影響。Gulati（2007）從相互依賴(lài)的角度研究了制造商-供應(yīng)商之間的關(guān)系對(duì)相互間業(yè)務(wù)的影響，這一研究對(duì)本文有較大的啟發(fā)。
二、資源依賴(lài)?yán)碚摗墨I(xiàn)研究2
（一）資源依賴(lài)?yán)碚摰膬?nèi)涵和基礎(chǔ)
自 Pfeffer和Salancik（1978）年發(fā)表《組織的外部控制：資源依賴(lài)視角》以來(lái)，資源依賴(lài)?yán)碚摚≧esource dependence theory，RDT）就成為了組織理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域最有影響力的理論之一。到目前為止資源依賴(lài)?yán)碚摻?jīng)歷了30多年的發(fā)展，成功接受了現(xiàn)實(shí)的檢驗(yàn)，形成了完善的理論體系和豐碩的理論成果。
首先是資源依賴(lài)?yán)碚摰膬?nèi)涵。該理論將組織看作一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，認(rèn)為組織不可能自己生產(chǎn)全部的資源，組織要生存，必須從外部獲取資源，組織與其他社會(huì)參與者相互依賴(lài)，其他社會(huì)參與者構(gòu)成組織的環(huán)境，這種環(huán)境的偶然性和不確定性對(duì)組織的生存提出挑戰(zhàn)。該理論的要點(diǎn)如下：（1）組織是理解組織間關(guān)系和社會(huì)的基本單位；（2）這些組織并不是自給自足的，而是與其他組織一起，被限制在相互依賴(lài)的網(wǎng)絡(luò)之中；（3）相互依賴(lài)，決定了組織必須對(duì)其他組織的行為作出反應(yīng)，這就造成了組織環(huán)境的不確定性，影響組織的生存與持續(xù)成功；（4）組織采取行動(dòng)管理外部環(huán)境的不確定性，但這些行動(dòng)往往不是完全成功的，會(huì)導(dǎo)致新的依賴(lài)和不確定性；（5）這些依賴(lài)產(chǎn)生了組織間和組織內(nèi)的權(quán)力，權(quán)力最終影響組織行為。資源依賴(lài)?yán)碚撆c交易成本理論最大的區(qū)別在于，組織行為是否出于利潤(rùn)或效率的考慮（Smith， Hitt，2010）；與制度理論和組織生態(tài)學(xué)的區(qū)別在于，資源理論理論認(rèn)為環(huán)境是可以改變的（Pfeffer， Salancik，2006）；與資源觀的區(qū)別在于，資源觀更強(qiáng)調(diào)如何最大限度地利用組織內(nèi)在的資源以獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而資源依賴(lài)?yán)碚搹?qiáng)調(diào)組織必須從外部獲取資源，關(guān)注資源獲取的不確定性以及對(duì)這一不確定性的管理（Scott，2011）。
其次是資源依賴(lài)?yán)碚摰幕A(chǔ)。資源是組織生存的基礎(chǔ)。資源分為需要從外部獲取的資源和內(nèi)部資源。資源觀重視內(nèi)部資源，認(rèn)為組織應(yīng)根據(jù)自身的內(nèi)部資源建立相應(yīng)的戰(zhàn)略，以保證競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Barney（1991）認(rèn)為戰(zhàn)略資源有四種特征：重要、稀缺、不可模仿和不可替代。交易成本理論認(rèn)為，資產(chǎn)專(zhuān)有性會(huì)導(dǎo)致雙邊依賴(lài)。組織資源包含所有資產(chǎn)、能力、組織運(yùn)作、組織特征、信息、知識(shí)等，是組織控制著的、用以構(gòu)成組織戰(zhàn)略的和提升效果和效率的（Daft，1983），是組織用以構(gòu)成其戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。通常認(rèn)為資源可以分為三類(lèi)：物理資源、人力資源和組織能力資源。資源依賴(lài)?yán)碚撝匾晱耐獠揩@取資源，其認(rèn)為一切對(duì)組織生存十分重要的要素都可稱(chēng)之為資源。比如社會(huì)合法性就是組織的重要資源，因?yàn)楹戏ㄐ蕴峁┝私M織獲取關(guān)鍵資源的途徑，合法性組織被認(rèn)為值得信任，組織能利用這種信任獲取關(guān)鍵資源（Walker， 2011）。區(qū)別于資源應(yīng)用，使既定資源產(chǎn)出最大化，資源依賴(lài)?yán)碚撜J(rèn)為組織同時(shí)面臨資源利用和資源獲得的問(wèn)題（Smith， Hitt，2010）。
（二）組織間的關(guān)系及其管理
組織間的關(guān)系——依賴(lài)。資源依賴(lài)?yán)碚撌墙忉屝纬山M織間關(guān)系的有效方法。值得一提的是，這里所指的關(guān)系（relationship），不同于我國(guó)社會(huì)學(xué)與管理學(xué)中的關(guān)系（tie），即“熟人關(guān)系、家人關(guān)系、生人關(guān)系”等（姜翰、金占明，2008），根據(jù)資源依賴(lài)?yán)碚摚@種非正式關(guān)系（tie）也是資源的一種，是構(gòu)成組織間關(guān)系的要素之一。組織的生存依賴(lài)于與多種環(huán)境因素進(jìn)行資源交換，如供應(yīng)商、買(mǎi)家、競(jìng)爭(zhēng)者、和管制者等，組織通過(guò)依賴(lài)他人獲取資源。基于交換觀點(diǎn)，資源依賴(lài)學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，依賴(lài)他人獲得資源能引導(dǎo)組織尋求聯(lián)結(jié)，以降低不確定性（Scott， 2002）；社會(huì)學(xué)者們通過(guò)預(yù)測(cè)企業(yè)應(yīng)該跟誰(shuí)聯(lián)結(jié)，而進(jìn)一步對(duì)資源依賴(lài)?yán)碚撨M(jìn)行了補(bǔ)充。直接和間接關(guān)系提供了潛在參與者信息和參與者機(jī)會(huì)，組織更愿意與可信任的參與者建立關(guān)系（Gulati， Gargiulo，1999）。這些資源交換行為，構(gòu)成了組織間的相互依賴(lài)。依賴(lài)有兩重含義：中心組織對(duì)其他組織的依賴(lài)；其他組織對(duì)中心組織的依賴(lài)。資源的重要性和資源的控制集中共同決定了依賴(lài)（Pfeffer， 2006）。進(jìn)而推斷出依賴(lài)的衡量方式：資源的重要性、資源交換占全部所需資源的比例，以及資源可替代性。
依賴(lài)的不對(duì)稱(chēng)性和聯(lián)合依賴(lài)是資源關(guān)鍵性和資源提供者可替代性的函數(shù)。依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)，是動(dòng)態(tài)交換關(guān)系中的一方依賴(lài)另一方的差異；聯(lián)合依賴(lài)，是雙方關(guān)系的依賴(lài)總量。研究影響聯(lián)合依賴(lài)績(jī)效的特定嵌入因素：聯(lián)合行動(dòng)，信任，和信息交換的數(shù)量和規(guī)模，發(fā)現(xiàn)聯(lián)合依賴(lài)加強(qiáng)了制造業(yè)的采購(gòu)關(guān)系，這一效果被聯(lián)合行動(dòng)程度和信息交換數(shù)量調(diào)節(jié)（Gulati，2007）。高度的依賴(lài)關(guān)系，導(dǎo)致組織間的關(guān)系越來(lái)越不機(jī)械化（Hsiaoa， et， al.， 2005），行為者為維持平滑關(guān)系不斷下賭注（Leelamanie， Karube， 2009），而不斷提升的關(guān)系淵源又導(dǎo)致了聯(lián)合行動(dòng)的提升、更高的信任度和更多的動(dòng)態(tài)信息交換。
組織間的關(guān)系——權(quán)力。權(quán)力是社會(huì)科學(xué)的基本概念，就像能是物理學(xué)的基本概念一樣。盡管權(quán)力在社科研究名聲不佳，但社會(huì)學(xué)中充斥著大量權(quán)力討論（Scott，2011）。組織的行為都圍繞著權(quán)力進(jìn)行，即對(duì)關(guān)鍵資源的控制。Emerson（1962）最早對(duì)權(quán)力進(jìn)行了定義，權(quán)力隱匿在對(duì)方的依賴(lài)中，權(quán)力是特定需求和資源的函數(shù)。這包含了權(quán)力的三個(gè)屬性：關(guān)系性、情境性和倒易性。Emerson區(qū)分了“凝聚力”和“權(quán)力優(yōu)勢(shì)”。一方擁有權(quán)力優(yōu)勢(shì)，意味著另一方更多的依賴(lài)它。這意味著相互依賴(lài)不是零和博弈。權(quán)力來(lái)自一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人所控制的資源的依賴(lài)，這里權(quán)力指的是產(chǎn)生影響的潛力（Scott，2002）。Emerson運(yùn)用這些概念分析個(gè)體行動(dòng)者之間的權(quán)力關(guān)系，而Pfeffer（1987）將分析的層面提高到組織層。Emerson的概念和思路適用于分析組織層面的問(wèn)題，有其內(nèi)在的原因（Pfeffer，2006）。了解兩個(gè)組織之間發(fā)生多少交換，各自擁有多少替代，就可以精確推斷他們之間的權(quán)力互依關(guān)系（Lawler，1996）。
衡量關(guān)系中權(quán)力大小的途徑：A對(duì)B的權(quán)力，（1）與B對(duì)自己受A制約的目標(biāo)的重要性成正比；（2）與B在A-B關(guān)系之外實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的可能性成反比（Emerson，1962）。Bae和 Gargiulo（2004）構(gòu)造兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量市場(chǎng)權(quán)力和聯(lián)盟成員：中心組織的聯(lián)盟成員的市場(chǎng)份額加權(quán)和組織網(wǎng)絡(luò)集中負(fù)責(zé)本地交換運(yùn)輸者的比例。市場(chǎng)權(quán)力是市場(chǎng)份額的函數(shù)，后者導(dǎo)致通過(guò)中心組織物理網(wǎng)絡(luò)的高額交易量。Casciaro和Piskorski （2005）做了進(jìn)一步補(bǔ)充，將權(quán)力不均衡定義為“兩個(gè)組織間權(quán)力的差異”，將相互依賴(lài)定義為“組織間依賴(lài)的總和”，研究發(fā)相互依賴(lài)會(huì)促進(jìn)組織間聯(lián)盟的形成，而權(quán)力不均衡則會(huì)阻礙聯(lián)盟的形成。
組織管理互依關(guān)系的對(duì)策。資源依賴(lài)?yán)碚撏ㄟ^(guò)三個(gè)核心觀點(diǎn)，解釋了組織如何管理自己同其他組織的關(guān)系（Pfeffer，2006）：（1）社會(huì)情境的作用，組織的行為是對(duì)其他組織的反應(yīng)；（2）組織擁有不同策略，增強(qiáng)自己的獨(dú)立性和利益；（3）除了理性和效率，權(quán)力也是理解組織內(nèi)部活動(dòng)和對(duì)外行動(dòng)的重要因素。資源依賴(lài)?yán)碚撎岢鰞牲c(diǎn)解決資源限制的主要策略：（1）獲取關(guān)鍵資源控制權(quán)，以降低對(duì)其他組織的依賴(lài)；（2）獲取資源控制，增強(qiáng)其他組織對(duì)他的依賴(lài)（Barringer，Harrison，2000）。面對(duì)資源限制，組織可以采取單邊戰(zhàn)略和雙邊合作。單邊戰(zhàn)略，即繞開(kāi)現(xiàn)有的資源限制，包括轉(zhuǎn)移資源興趣，培養(yǎng)替代供給，結(jié)成聯(lián)盟等；雙邊合作，包括交換身份、友誼、信息等（Casciaro， Piskorski，2005）。
組織一般采取三個(gè)戰(zhàn)略重構(gòu)與環(huán)境的相互依賴(lài)：深入自己的控制力，讓他人對(duì)自己依賴(lài)，以及減少單一依賴(lài)。具體對(duì)策如下（Scott，2011）。第一類(lèi)，最簡(jiǎn)單的對(duì)策，即將自身變大，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)；或者尋找或培養(yǎng)替代資源供方。第二類(lèi)，橋聯(lián)機(jī)制（二元關(guān)聯(lián)）：（1）共同決策。現(xiàn)在在組織界實(shí)踐已經(jīng)很少。非營(yíng)利性組織中橫向合作多，而營(yíng)利性組織中大多禁止橫向合作。（2）聯(lián)盟。（3）合并與收購(gòu)。但合并與收購(gòu)，往往意味著股價(jià)下跌，利潤(rùn)下降。（4）縱向整合，價(jià)值鏈上游與相鄰環(huán)節(jié)合并。（5）橫向合并，功能類(lèi)似組織合并。（6）多元化收購(gòu)，既不是交換伙伴，也不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是不同領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的組織。第三類(lèi)，集體行動(dòng)，比如組建協(xié)會(huì)或求助國(guó)家。
（三）文獻(xiàn)評(píng)價(jià)
通過(guò)以上文獻(xiàn)回顧，我們可以肯定資源依賴(lài)?yán)碚搶?duì)組織間關(guān)系研究的適用性，具體應(yīng)用上存在的不足：第一，資源依賴(lài)?yán)碚撘呀?jīng)形成十分成熟與完善的理論體系，十分適用于研究組織間關(guān)系。資源是組織行為的基礎(chǔ)，組織的生存需要從外部獲取資源，資源交換構(gòu)成組織間依賴(lài)關(guān)系，權(quán)力是依賴(lài)的函數(shù)，圍繞著權(quán)力產(chǎn)生一系列的組織行為，所以理論上一切組織行為都能從資源依賴(lài)的角度展開(kāi)研究。另一方面，由于資源依賴(lài)?yán)碚撝靥剿鳝h(huán)境對(duì)組織的影響，以及組織對(duì)環(huán)境的反應(yīng)，所以資源依賴(lài)?yán)碚摳裢膺m合用于研究組織間關(guān)系與組織行為之間的相互影響。而營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者們對(duì)于組織間關(guān)系的研究，則進(jìn)一步證實(shí)了資源依賴(lài)?yán)碚摗Ｕ缥墨I(xiàn)中所述，組織間關(guān)系的基礎(chǔ)是資源，信任和承諾是關(guān)系質(zhì)量的核心。組織在依賴(lài)和權(quán)力的基礎(chǔ)上，構(gòu)建信任與承諾，降低交易成本。組織間關(guān)系四維度有三個(gè)維度來(lái)源于資源依賴(lài)，只有關(guān)系理性維度用于衡量組織間的信任與承諾。第二，資源依賴(lài)?yán)碚摰难芯恐攸c(diǎn)，仍集中對(duì)中間性組織的研究，如組織并購(gòu)與組織聯(lián)盟，對(duì)于純市場(chǎng)交易組織關(guān)系的研究有待補(bǔ)充。學(xué)者們研究組織間依賴(lài)關(guān)系，組織間權(quán)力關(guān)系對(duì)組織間聯(lián)盟形成的影響，從二元組織關(guān)系研究擴(kuò)展到組織網(wǎng)絡(luò)研究，為資源依賴(lài)?yán)碚摰耐晟曝暙I(xiàn)了不菲的力量。然而正如上文所述，圍繞著資源獲取，產(chǎn)生了一系列的組織行為，而組織行為不一定只包括組織聯(lián)盟這種明顯的合作行為，大多數(shù)的組織間相互依賴(lài)程度還未達(dá)到需要構(gòu)建聯(lián)盟的密切程度，這種低密度的相互依賴(lài)，是否也在一定程度上影響著組織的戰(zhàn)略決策，仍有待證實(shí)。
三、概念模型及含義
（一）概念模型
基于Pfeffer和Salancik（1978）提出的資源理論理論及近年來(lái)學(xué)者們對(duì)組織間關(guān)系和集成解決方案的研究，結(jié)合本研究要解決的問(wèn)題，本文建立如下制造商-客戶關(guān)系對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程影響的概念模型，如圖1所示。本文研究框架，主要參考了Gulati（2007）的研究，模型自變量部分結(jié)合組織間關(guān)系的研究成果，進(jìn)行了整合，因變量則是根據(jù)集成解決方案的研究成果進(jìn)行分類(lèi)測(cè)量。
Gulati是資源依賴(lài)?yán)碚摿髋傻馁Y深作家，從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，共發(fā)表了10多篇與資源依賴(lài)?yán)碚撓嚓P(guān)的文獻(xiàn)，其中2007年發(fā)表的這篇最具影響力。Gulati（2007）以資源依賴(lài)?yán)碚摓榛A(chǔ)，研究了制造商與供應(yīng)商間的依賴(lài)關(guān)系對(duì)制造商采購(gòu)績(jī)效的影響。它將組織間的相互依賴(lài)作為自變量，并將信任、聯(lián)合行動(dòng)和信息交換用做了調(diào)節(jié)變量。其中又將相互依賴(lài)分為了兩大維度：依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)和聯(lián)合依賴(lài)，其中依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)又分為A對(duì)B擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)和B對(duì)A擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合依賴(lài)是指A與B之間的平等依賴(lài)，并暗含不同強(qiáng)度的相互依賴(lài)。
我們進(jìn)一步根據(jù)組織間關(guān)系的四維度，將Gulati（2007）的這一分類(lèi)進(jìn)行了整合。組織間關(guān)系的四維度事實(shí)上是對(duì)Gulati（2007）這一分類(lèi)的整合補(bǔ)充：關(guān)系中的地位，對(duì)應(yīng)相互依賴(lài)中的依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)和平衡依賴(lài)；關(guān)系雙方的相互依賴(lài)程度，則既包含了對(duì)平衡關(guān)系中的依賴(lài)強(qiáng)度測(cè)量，也包含了不對(duì)稱(chēng)的依賴(lài)關(guān)系中不同的依賴(lài)強(qiáng)度；關(guān)系的理性程度，則包含了組織間關(guān)系從契約性到非契約性的變化，而Gulati（2007）的模型中，作為調(diào)節(jié)變量的信任、聯(lián)合行動(dòng)和信息交換，都可歸為組織間的非契約性關(guān)系行為；關(guān)系的性質(zhì)，則是對(duì)其的有效補(bǔ)充，盡管制造商與客戶更多地以友好合作為前提，然而具體社會(huì)生活中，對(duì)客戶不滿甚至敷衍的行為仍處處可見(jiàn)。
在因變量部分，筆者根據(jù)集成解決方案的研究成果，對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程的測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行了分類(lèi)。測(cè)量指標(biāo)主要分為兩大類(lèi)：財(cái)務(wù)指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)的兩項(xiàng)指標(biāo)，是已有的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，明新國(guó)（2011）和孫林巖等（2011）都有提到。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)則是根據(jù)集成解決方案的三大特征來(lái)確定：平均每筆交易服務(wù)時(shí)長(zhǎng)比例，用來(lái)衡量“產(chǎn)品+服務(wù)”的集成程度和全生命周期服務(wù)實(shí)現(xiàn)程度；平均每位客戶交易頻率環(huán)比，是指制造商與客戶的交易頻率在行業(yè)中的位置，用以衡量制造商客戶價(jià)值導(dǎo)向程度。
（二）制造商服務(wù)化進(jìn)程
根據(jù)已有的集成解決方案研究成果，企業(yè)走向制造-服務(wù)集成解決方案提供商的價(jià)值增值路徑是“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運(yùn)營(yíng)服務(wù)→服務(wù)提供”，理論上企業(yè)可以從價(jià)值鏈的兩端進(jìn)入。本文主要研究制造商的增值路徑，因此，結(jié)合集成解決方案的三大特征，筆者認(rèn)為，制造商走向集成解決方案提供商的路徑應(yīng)該是“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運(yùn)營(yíng)服務(wù)→全生命周期”，并將這一逐步增值的過(guò)程稱(chēng)之為“制造商服務(wù)化進(jìn)程”。
制造商逐步走向集成解決方案提供商的進(jìn)程中，組織的變化必然會(huì)體現(xiàn)在方方面面，本文將從財(cái)務(wù)指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)兩方面考察。服務(wù)在企業(yè)的產(chǎn)值和利潤(rùn)比重，是衡量企業(yè)服務(wù)化程度的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，通過(guò)這兩個(gè)指標(biāo)，可進(jìn)一步推測(cè)制造商的業(yè)務(wù)構(gòu)成。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)通過(guò)比值測(cè)量來(lái)實(shí)現(xiàn)，這部分無(wú)法直接獲取二手?jǐn)?shù)據(jù)，擬采用問(wèn)卷調(diào)查實(shí)現(xiàn)。平均每筆交易服務(wù)時(shí)長(zhǎng)比例和平均每位客戶交易頻率環(huán)比，是根據(jù)集成解決方案相關(guān)研究所提出。一方面，根據(jù)“產(chǎn)品系統(tǒng)”連續(xù)譜，制造商隨著提供服務(wù)的增加不斷實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，另一方面，根據(jù)集成商價(jià)值增值路徑，制造商與客戶的交流將日益頻繁與深入，通過(guò)這兩項(xiàng)指標(biāo)，能推測(cè)制造商價(jià)值增值程度。值得注意的是，本文存在一個(gè)默認(rèn)假設(shè)，即制造商在服務(wù)化進(jìn)程中，始終不會(huì)丟棄其核心產(chǎn)品能力。
（三）制造商-客戶關(guān)系
企業(yè)間關(guān)系對(duì)企業(yè)有著極高的價(jià)值，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)生與維持中扮演著關(guān)鍵性的角色（Ahuja，2007）。理論上，制造商為了生存，必然會(huì)與多種環(huán)境因素（如供應(yīng)商、買(mǎi)家、競(jìng)爭(zhēng)者等）進(jìn)行資源交換，并因此而形成多種多樣的依賴(lài)關(guān)系。然而，在制造商的眾多組織關(guān)系中，與客戶的關(guān)系，是制造商轉(zhuǎn)型為集成商的重要因素之一。一方面，集成解決方案的客戶價(jià)值導(dǎo)向，決定了制造商-客戶關(guān)系的重要性。與客戶的關(guān)系學(xué)習(xí)活動(dòng)有助于企業(yè)構(gòu)建能力，而這些活動(dòng)的開(kāi)展受到客戶方因素的影響。為客戶提供從產(chǎn)品到服務(wù)系統(tǒng)的全方位定制化服務(wù)，是集成解決方案提供商的主要業(yè)務(wù)，這是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，需要不斷與客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)。因此，良好的客戶關(guān)系，是制造商成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。另一方面，預(yù)調(diào)研中顯示，在行業(yè)集中度較高的通信行業(yè)中，其設(shè)備商轉(zhuǎn)型為集成解決方案提供商的比例，要明顯高于機(jī)械行業(yè)。正是我國(guó)通信行業(yè)這種運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)地位，決定了通信設(shè)備商的服務(wù)意識(shí)，從而競(jìng)相提供全面服務(wù)系統(tǒng)。因此，筆者決定從制造商-客戶關(guān)系角度，來(lái)研究其對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響
根據(jù)上文，組織間關(guān)系可以分為四個(gè)維度：關(guān)系中的地位、關(guān)系的性質(zhì)、關(guān)系雙方的依賴(lài)程度以關(guān)系的理性程度，本研究將從這四個(gè)維度考察制造商與客戶間的關(guān)系。
1.制造商與客戶在關(guān)系中的地位
資源依賴(lài)?yán)碚撜J(rèn)為，組織間的資源交換構(gòu)成了依賴(lài)，權(quán)力隱匿在對(duì)方的依賴(lài)中。Gulati（2007）進(jìn)一步將依賴(lài)劃分為依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)與聯(lián)合依賴(lài)，其中A與B依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)分為A對(duì)B的資源優(yōu)勢(shì)和B對(duì)A的資源優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合依賴(lài)則是一種平衡依賴(lài)。本文將制造商與客戶在關(guān)系中的地位分為：制造商依賴(lài)優(yōu)勢(shì)、客戶依賴(lài)優(yōu)勢(shì)和聯(lián)合依賴(lài)。
擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，意味著在資源交換關(guān)系中擁有一定程度上控制另一方行為的權(quán)力，包括議價(jià)權(quán)，利益分配權(quán)等等。關(guān)系安排中不對(duì)等的依賴(lài)性傾向于提高優(yōu)勢(shì)成員的價(jià)值攫取行為（姜翰，金占明，2008），換句話說(shuō)，擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)的一方，往往處于交易中獲利較多且話語(yǔ)權(quán)更強(qiáng)的一方。根據(jù)企業(yè)追求利潤(rùn)的本質(zhì)，處于獲利地位的企業(yè)往往不愿意改變現(xiàn)有狀況，更樂(lè)于維持現(xiàn)狀。所以制造商在與客戶方進(jìn)行交易的時(shí)候，如果是制造商擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，則制造商更樂(lè)于維持現(xiàn)狀。制造商的本質(zhì)在于生產(chǎn)產(chǎn)品，提供附加服務(wù)只會(huì)分散資源與生產(chǎn)力，在處于交易優(yōu)勢(shì)地位時(shí)，制造商當(dāng)然不樂(lè)于改變現(xiàn)狀，去朝著集成解決方案提供商轉(zhuǎn)變。反之，若客戶方擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，制造商改變現(xiàn)狀的意愿將變得很強(qiáng)烈。根據(jù)資源依賴(lài)?yán)碚摰娜髮?duì)策理論，創(chuàng)造他人對(duì)自己依賴(lài)成為制造商管理客戶關(guān)系的一種戰(zhàn)略。提供附加服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略的手段之一，制造商將擁有更強(qiáng)烈的意愿去朝著制造-服務(wù)集成解決方案提供商轉(zhuǎn)變。
聯(lián)合依賴(lài)即平衡依賴(lài)，即關(guān)系雙方地位較平等，然而如果處在不同層面的平衡上，仍然會(huì)產(chǎn)生不同的行為影響（Emerson，1962）。因此，處于平等地位的關(guān)系雙方，將無(wú)法明確判斷兩者之間的關(guān)系對(duì)其行為的影響。根據(jù)以上推測(cè)，提出假設(shè)：
假設(shè)1a：制造商擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，將阻礙制造商服務(wù)化進(jìn)程
假設(shè)1b：客戶方擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，將促進(jìn)制造商服務(wù)化進(jìn)程
假設(shè)1c：制造商與客戶若地位相當(dāng)，則無(wú)法明確判斷其與制造商服務(wù)化進(jìn)程的關(guān)系。
2.關(guān)系的性質(zhì)
組織間關(guān)系的雙方可沿著正面（友好合作）向負(fù)面（競(jìng)爭(zhēng)敵對(duì)）不斷發(fā)展（Wish，1976），與客戶的關(guān)系理論上應(yīng)屬于純市場(chǎng)關(guān)系到友好合作這一階段，然后通過(guò)預(yù)調(diào)研，根由于行業(yè)壟斷程度和企業(yè)文化等各方面因素的影響，仍可能存在對(duì)客戶的負(fù)面行為，如不滿和敷衍等，因此關(guān)系的性質(zhì)不做調(diào)整。集成解決方案強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值管理（明新國(guó)，2011），客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理的核心。集成解決方案提供商應(yīng)盡可能地靠近客戶，了解他們的流程和價(jià)值鏈，為他們提供全套的解決方案，保證客戶價(jià)值。良好的客戶關(guān)系是實(shí)現(xiàn)制造商服務(wù)化的關(guān)鍵，因此提出本文第二個(gè)假設(shè)：
假設(shè)2：制造商-客戶的關(guān)系越朝著正向發(fā)展，越促進(jìn)制造商服務(wù)化進(jìn)程。
3.關(guān)系雙方相互依賴(lài)的程度
相互依賴(lài)的一方越是關(guān)注另一方的回應(yīng)和態(tài)度，那么相互依賴(lài)越將成為衡量雙方業(yè)務(wù)關(guān)系可靠度的滿意性指標(biāo)（Ahuja，2007）。社會(huì)心理學(xué)研究也發(fā)現(xiàn)，越是依賴(lài)雙方關(guān)系的一方，越傾向于從積極方向去解釋另一方的行為（Murray， et， al.， 1996）。高度的相互依賴(lài)會(huì)通過(guò)強(qiáng)化承諾交換的頻率，培養(yǎng)出雙方不斷增長(zhǎng)的內(nèi)聚力和情感上的肯定（Lawler， Yoon， 1996）。同樣的，相互依賴(lài)能通過(guò)增長(zhǎng)的凝聚力逐漸滲透組織間的交換，進(jìn)而進(jìn)一步鞏固這一業(yè)務(wù)關(guān)系中的團(tuán)結(jié)和合作（Harrigan，2007）。這種相互理解經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致，在高度依賴(lài)關(guān)系的企業(yè)中出現(xiàn)“關(guān)系治理”，這意味著更深度的，超出合同責(zé)任的合作。這種互惠共生進(jìn)而被高度依賴(lài)關(guān)系所產(chǎn)生的“不貴和靈活但長(zhǎng)遠(yuǎn)”的道德和社會(huì)控制所強(qiáng)化（Shekhar， Roth， 2009）。而弱關(guān)系中可能存在著更高的私利性關(guān)系攫取行為，這會(huì)潛在地?fù)p害關(guān)系安排的整體價(jià)值。
根據(jù)已有對(duì)于集成解決方案的研究，提供集成解決方案實(shí)際上是對(duì)制造商和客戶方雙贏的戰(zhàn)略行為。高程度的相互依賴(lài)能進(jìn)一步鞏固組織雙方的互惠業(yè)務(wù)關(guān)系，并不斷將其強(qiáng)化。制造商與客戶方若是相互依賴(lài)程度越高，越傾向于強(qiáng)化已有的合作方式，并不斷從積極方向去解釋這一行為，將越有利于制造商提供集成解決方案業(yè)務(wù)。據(jù)此，提出假設(shè)：
假設(shè)3：制造商-客戶相互依賴(lài)程度，與制造商服務(wù)化進(jìn)程正相關(guān)。
4.關(guān)系的理性程度
雙方關(guān)系的契約性是評(píng)價(jià)雙方關(guān)系的理性程度的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)集成解決方案的三大特征：產(chǎn)品與服務(wù)融合、客戶價(jià)值導(dǎo)向和全生命周期服務(wù)。制造商與客戶間需要不斷的溝通交流，通過(guò)一系列前期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)很多集成解決方案提供商甚至?xí)身?xiàng)目組駐扎在客戶辦公場(chǎng)所，以便隨時(shí)溝通協(xié)作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。如果僅限于法律效力的契約關(guān)系，將很難實(shí)現(xiàn)制造商的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。因此，提出假設(shè)：
假設(shè)4：關(guān)系的理性程度，與制造商服務(wù)化進(jìn)程負(fù)相關(guān)。
四、結(jié)論
集成解決方案這一商業(yè)模式近年在我國(guó)企業(yè)實(shí)踐中迅猛發(fā)展，盡管?chē)?guó)外企業(yè)實(shí)踐起源較早，在我國(guó)才10年左右的實(shí)踐，相應(yīng)的理論研究歷史才5年左右，理論研究十分匱乏。本文的理論分析表明：首先，應(yīng)用資源依賴(lài)?yán)碚摻忉屭呌诩兪袌?chǎng)關(guān)系的組織行為，即制造商與客戶間的關(guān)系，而不再局限于解釋中間性組織行為（如組織聯(lián)盟、組織并購(gòu)等）；其次，從組織外部視角，研究制造商服務(wù)創(chuàng)新。現(xiàn)有研究以組織內(nèi)部轉(zhuǎn)型機(jī)制及轉(zhuǎn)型路徑研究為主，本研究從管理組織外部關(guān)系的視角，探索制造商-客戶關(guān)系對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響。此外，現(xiàn)有對(duì)于制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)于集成解決方案的研究，以探索性案例研究為主，缺少?gòu)?qiáng)有力的理論支持。本研究創(chuàng)新性從管理組織外部關(guān)系的視角，來(lái)完善對(duì)于集成解決方案的研究。后續(xù)還可構(gòu)建組織關(guān)系影響組織行為的模型，并將因子分析、回歸分析引入其中進(jìn)行實(shí)證研究。
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摘要：在制造商服務(wù)化進(jìn)程日趨加劇的背景下，集成解決方案提供商的成長(zhǎng)卻面臨著制造商-客戶關(guān)系資源依賴(lài)的現(xiàn)實(shí)瓶頸。基于國(guó)內(nèi)外集成解決方案、資源依賴(lài)?yán)碚搩煞桨傅难芯砍晒疚奶岢龌谥圃焐?客戶關(guān)系資源依賴(lài)的制造商服務(wù)化進(jìn)程影響機(jī)制模型及其假設(shè)。一是從組織外部視角研究制造商服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題，二是應(yīng)用資源依賴(lài)?yán)碚摻忉屭呌诩兪袌?chǎng)關(guān)系的組織行為。這為更好地解釋我國(guó)制造商服務(wù)化進(jìn)程中的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供了獨(dú)特的思路，也為后續(xù)的定量研究奠定了理論基礎(chǔ)。
關(guān)鍵詞：集成解決方案；客戶關(guān)系；資源依賴(lài)?yán)碚摚恢圃焐谭?wù)化
中圖分類(lèi)號(hào)：F1243；C939 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
20世紀(jì)下半葉以來(lái)，國(guó)際上制造和服務(wù)的融合正在成為一種趨勢(shì)，產(chǎn)業(yè)重心逐步由制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移。調(diào)查公司AndyNeely（2008）對(duì)全球13000家制造業(yè)上市公司提供的服務(wù)進(jìn)行了研究，美國(guó)制造與服務(wù)融合型的企業(yè)占制造企業(yè)總數(shù)的58%，芬蘭為51%、馬來(lái)西亞是45%、荷蘭是40%、比利時(shí)是37%；我國(guó)制造業(yè)服務(wù)化的進(jìn)程遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后，具備服務(wù)型制造能力的企業(yè)僅占所有企業(yè)的22%（張德存，2010）。一系列的數(shù)據(jù)表明，全球制造業(yè)服務(wù)化進(jìn)程已是大勢(shì)所趨，這不僅是競(jìng)爭(zhēng)壓力所致，更是制造業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)源。
作為制造業(yè)向服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移的一種新興的業(yè)務(wù)模式，制造-服務(wù)集成解決方案（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“集成解決方案”）已悄然在制造業(yè)興起。在我國(guó)滬深A(yù)股的機(jī)械行業(yè)（以證監(jiān)會(huì)行業(yè)劃分為準(zhǔn)）506家上市公司中，有171家企業(yè)年報(bào)中提到了“集成”，其中83家提到了“解決方案”；連續(xù)3年提到“解決方案”的僅有20家，占39%。在通信設(shè)備行業(yè)的64家上市公司中，有51家企業(yè)年報(bào)中提到“集成”，其中38家企業(yè)年報(bào)中提到“解決方案”；連續(xù)3年提到“解決方案”的有8家，占121%。集成解決方案是新興的業(yè)務(wù)模式，在通信行業(yè)興起的時(shí)間比機(jī)械行業(yè)更早，傳播范圍更廣。本文從制造商與客戶的關(guān)系角度探索其對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響。
一、集成解決方案——文獻(xiàn)研究1
（一）集成解決方案的定義及內(nèi)涵
集成解決方案最初起源于20世紀(jì)90年代的企業(yè)實(shí)踐，歐美大型制造企業(yè)率先開(kāi)始向下游的服務(wù)業(yè)進(jìn)軍，并獲得了巨大收益。之后學(xué)者們紛紛開(kāi)始對(duì)這一現(xiàn)象進(jìn)行研究，并形成了一系列研究成果，但仍處于探索階段，還未形成統(tǒng)一的理論體系。我國(guó)的企業(yè)實(shí)踐則始于21世紀(jì)初期，而對(duì)這一現(xiàn)象的研究就更晚一些。本文綜合以往的研究成果，主要闡述集成解決方案的定義及內(nèi)涵，以及集成解決方案提供商的成長(zhǎng)路徑。
對(duì)于集成解決方案的研究，盡管理論體系不同，但國(guó)內(nèi)外的學(xué)者都對(duì)集成解決方案形成了基本一致的認(rèn)知。所謂集成解決方案是對(duì)產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)新性結(jié)合，從而對(duì)客戶的緊迫業(yè)務(wù)需要，做出從設(shè)計(jì)、制造，到維護(hù)、更新、運(yùn)作，甚至融資的全生命周期的定制；是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的新方法（Slywotsky， 1996）；是為了實(shí)現(xiàn)制造價(jià)值鏈中各利益相關(guān)者的價(jià)值增值，通過(guò)產(chǎn)品和服務(wù)的融合、客戶全程參與、企業(yè)相互提供生產(chǎn)性服務(wù)和服務(wù)性生產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)分散化制造資源的整合和各自核心競(jìng)爭(zhēng)力的高度協(xié)同，達(dá)到高效創(chuàng)新的一種制造模式。它是基于制造的服務(wù)，是為服務(wù)的制造（李剛等，2009）。集成解決方案提供商的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于差異化。服務(wù)型制造企業(yè)，通過(guò)產(chǎn)品系統(tǒng)構(gòu)建產(chǎn)品差異化，通過(guò)顧客參與構(gòu)建過(guò)程差異化，差異優(yōu)勢(shì)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。其中面向效用的產(chǎn)品系統(tǒng)，突出以服務(wù)質(zhì)量為主的，難以模仿的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
集成解決方案包含以下幾個(gè)特征：（1）強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)的融合。企業(yè)由傳統(tǒng)的產(chǎn)品制造為核心，向提供具有豐富服務(wù)內(nèi)涵的“產(chǎn)品系統(tǒng)”轉(zhuǎn)變，直至為客戶提供“整體解決方案”。進(jìn)一步增加服務(wù)所占比重，通過(guò)減少客戶學(xué)習(xí)使用產(chǎn)品所消耗的時(shí)間和資源，提高客戶對(duì)有效核心利益的關(guān)注。由以產(chǎn)品輸出為導(dǎo)向的盈利模式，向以擁有更高附加值的服務(wù)輸出為導(dǎo)向的盈利模式轉(zhuǎn)變（何哲等，2009）。（2）強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值導(dǎo)向。服務(wù)型制造將客戶引入到制造和服務(wù)的全過(guò)程，為客戶提供包括方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)成套供貨、設(shè)備狀態(tài)管理以及備件零庫(kù)存、金融融資等個(gè)性化的、完整的問(wèn)題解決方案和系統(tǒng)服務(wù)。客戶和企業(yè)能夠在服務(wù)型制造模式下實(shí)現(xiàn)雙贏。客戶通過(guò)主動(dòng)參與生產(chǎn)及消費(fèi)過(guò)程，使得企業(yè)能夠更好地感知客戶的個(gè)性化需求；通過(guò)專(zhuān)業(yè)化分工和分散資源的集成，企業(yè)能夠以更低的成本，更快的速度為客戶提供個(gè)性化的產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)，提高了客戶價(jià)值。（3）強(qiáng)調(diào)全生命周期服務(wù)。面向產(chǎn)品的全生命周期服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了以往制造企業(yè)一次性交易模式向多重交易模式的轉(zhuǎn)變，延長(zhǎng)了企業(yè)獲利周期。企業(yè)做出從設(shè)計(jì)、制造，到維護(hù)、更新、運(yùn)作，甚至融資的全生命周期的定制。面向產(chǎn)品全生命周期的服務(wù)，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)維修、檢修、監(jiān)測(cè)診斷，而且包括升級(jí)改造機(jī)制耗材二手設(shè)備調(diào)劑、保姆式托管備品備件、融資租賃、培訓(xùn)咨詢等能夠給企業(yè)帶來(lái)全方位增值的服務(wù)。
（二）集成解決方案提供商的成長(zhǎng)路徑
企業(yè)向集成解決方案提供商轉(zhuǎn)型，需要具備以下四種能力：系統(tǒng)集成、運(yùn)營(yíng)服務(wù)、商業(yè)咨詢和融資服務(wù)等能力（Davies， 2004）。沿著“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運(yùn)營(yíng)服務(wù)→服務(wù)提供”的CoPS價(jià)值鏈，價(jià)值增值越來(lái)越高。此價(jià)值鏈的開(kāi)端即傳統(tǒng)制造業(yè)，終端即傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。考慮到CoPS的資本密集性和復(fù)雜性，對(duì)四個(gè)價(jià)值鏈環(huán)節(jié)都有助益的是商業(yè)咨詢和融資服務(wù)。價(jià)值鏈中間的兩項(xiàng)加外圍的兩項(xiàng)，共同構(gòu)成了集成解決方案能力（Davies， 2004）。這一結(jié)果已得到普遍接受。這是一個(gè)能力配置的學(xué)習(xí)過(guò)程。以CoPS系統(tǒng)集成商為例，一個(gè)常規(guī)的過(guò)程是：首個(gè)項(xiàng)目的嘗試能對(duì)新能力進(jìn)行擴(kuò)展，然后將其經(jīng)驗(yàn)應(yīng)用于當(dāng)前老能力項(xiàng)目或后續(xù)多能力項(xiàng)目，當(dāng)經(jīng)驗(yàn)積累到一定程度，新能力就從臨時(shí)性的項(xiàng)目層面上升到長(zhǎng)久性的職能層面，最后是新部門(mén)的分立，旨在擴(kuò)展其發(fā)展空間。與此同時(shí)，客戶對(duì)企業(yè)的要求也越來(lái)越高，迫切需要其“支持提供”的滲透性不斷提高，從初期的“產(chǎn)品系統(tǒng)支持”、“產(chǎn)品生命周期系統(tǒng)支持”，向“職能系統(tǒng)支持”、“企業(yè)系統(tǒng)支持”等擴(kuò)展（Kapletia， Probert， 2010）。
這一順應(yīng)環(huán)境變化實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的過(guò)程是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要有效管理客戶和能力之間的張力（tensions）（Windahl， Lakemond， 2010）。具體包括：選擇客戶、評(píng)估顧客化程度、決定集成解決方案的范圍，以及管理客戶關(guān)系。此外，由于企業(yè)整體的服務(wù)導(dǎo)向的建立，主體組織結(jié)構(gòu)也要向服務(wù)企業(yè)“前-后臺(tái)”模式轉(zhuǎn)變。前臺(tái)強(qiáng)力承接客戶的要求，后臺(tái)業(yè)務(wù)單元釋放相關(guān)多種能力，前后臺(tái)間施以有效協(xié)調(diào)（Davies等，2006）。這一轉(zhuǎn)型過(guò)程，需要以戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橹攸c(diǎn)，以先進(jìn)制造系統(tǒng)和現(xiàn)代管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，需求管理、能力管理、企業(yè)網(wǎng)絡(luò)和風(fēng)險(xiǎn)管理四者缺一不可，領(lǐng)導(dǎo)支持是成功轉(zhuǎn)型的支持因素，企業(yè)內(nèi)各部門(mén)間的無(wú)縫銜接是轉(zhuǎn)型的保障因素。總之，企業(yè)集成解決方案能力的建立是一個(gè)跨產(chǎn)業(yè)邊界的資源調(diào)整、整合的動(dòng)態(tài)過(guò)程。
（三）文獻(xiàn)評(píng)價(jià)
可以看到，首先，對(duì)于集成解決方案的研究以探索性研究為主，缺乏強(qiáng)有力的理論支撐。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，制造商服務(wù)化的趨勢(shì)已日益明顯，對(duì)于集成解決方案這一制造商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型的新型戰(zhàn)略措施的研究，已形成豐富的研究成果。然而，通過(guò)大量的文獻(xiàn)梳理，發(fā)現(xiàn)對(duì)這一現(xiàn)象的研究大多集中在案例討論與前景展望，理論支撐仍比較薄弱。其次，鮮有從外部視角來(lái)進(jìn)行對(duì)集成解決方案的研究。對(duì)于制造商服務(wù)化的轉(zhuǎn)型研究，大多集中于對(duì)組織內(nèi)部轉(zhuǎn)型機(jī)制的研究，較少有關(guān)注企業(yè)外部環(huán)境對(duì)其轉(zhuǎn)型的影響。筆者認(rèn)為，由于集成解決方案具有客戶導(dǎo)向的特點(diǎn)，集成商與客戶間的互動(dòng)關(guān)系，很大程度上會(huì)對(duì)制造商的服務(wù)化進(jìn)程構(gòu)成影響。Gulati（2007）從相互依賴(lài)的角度研究了制造商-供應(yīng)商之間的關(guān)系對(duì)相互間業(yè)務(wù)的影響，這一研究對(duì)本文有較大的啟發(fā)。
二、資源依賴(lài)?yán)碚摗墨I(xiàn)研究2
（一）資源依賴(lài)?yán)碚摰膬?nèi)涵和基礎(chǔ)
自 Pfeffer和Salancik（1978）年發(fā)表《組織的外部控制：資源依賴(lài)視角》以來(lái)，資源依賴(lài)?yán)碚摚≧esource dependence theory，RDT）就成為了組織理論和戰(zhàn)略管理領(lǐng)域最有影響力的理論之一。到目前為止資源依賴(lài)?yán)碚摻?jīng)歷了30多年的發(fā)展，成功接受了現(xiàn)實(shí)的檢驗(yàn)，形成了完善的理論體系和豐碩的理論成果。
首先是資源依賴(lài)?yán)碚摰膬?nèi)涵。該理論將組織看作一個(gè)開(kāi)放的系統(tǒng)，認(rèn)為組織不可能自己生產(chǎn)全部的資源，組織要生存，必須從外部獲取資源，組織與其他社會(huì)參與者相互依賴(lài)，其他社會(huì)參與者構(gòu)成組織的環(huán)境，這種環(huán)境的偶然性和不確定性對(duì)組織的生存提出挑戰(zhàn)。該理論的要點(diǎn)如下：（1）組織是理解組織間關(guān)系和社會(huì)的基本單位；（2）這些組織并不是自給自足的，而是與其他組織一起，被限制在相互依賴(lài)的網(wǎng)絡(luò)之中；（3）相互依賴(lài)，決定了組織必須對(duì)其他組織的行為作出反應(yīng)，這就造成了組織環(huán)境的不確定性，影響組織的生存與持續(xù)成功；（4）組織采取行動(dòng)管理外部環(huán)境的不確定性，但這些行動(dòng)往往不是完全成功的，會(huì)導(dǎo)致新的依賴(lài)和不確定性；（5）這些依賴(lài)產(chǎn)生了組織間和組織內(nèi)的權(quán)力，權(quán)力最終影響組織行為。資源依賴(lài)?yán)碚撆c交易成本理論最大的區(qū)別在于，組織行為是否出于利潤(rùn)或效率的考慮（Smith， Hitt，2010）；與制度理論和組織生態(tài)學(xué)的區(qū)別在于，資源理論理論認(rèn)為環(huán)境是可以改變的（Pfeffer， Salancik，2006）；與資源觀的區(qū)別在于，資源觀更強(qiáng)調(diào)如何最大限度地利用組織內(nèi)在的資源以獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而資源依賴(lài)?yán)碚搹?qiáng)調(diào)組織必須從外部獲取資源，關(guān)注資源獲取的不確定性以及對(duì)這一不確定性的管理（Scott，2011）。
其次是資源依賴(lài)?yán)碚摰幕A(chǔ)。資源是組織生存的基礎(chǔ)。資源分為需要從外部獲取的資源和內(nèi)部資源。資源觀重視內(nèi)部資源，認(rèn)為組織應(yīng)根據(jù)自身的內(nèi)部資源建立相應(yīng)的戰(zhàn)略，以保證競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。Barney（1991）認(rèn)為戰(zhàn)略資源有四種特征：重要、稀缺、不可模仿和不可替代。交易成本理論認(rèn)為，資產(chǎn)專(zhuān)有性會(huì)導(dǎo)致雙邊依賴(lài)。組織資源包含所有資產(chǎn)、能力、組織運(yùn)作、組織特征、信息、知識(shí)等，是組織控制著的、用以構(gòu)成組織戰(zhàn)略的和提升效果和效率的（Daft，1983），是組織用以構(gòu)成其戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。通常認(rèn)為資源可以分為三類(lèi)：物理資源、人力資源和組織能力資源。資源依賴(lài)?yán)碚撝匾晱耐獠揩@取資源，其認(rèn)為一切對(duì)組織生存十分重要的要素都可稱(chēng)之為資源。比如社會(huì)合法性就是組織的重要資源，因?yàn)楹戏ㄐ蕴峁┝私M織獲取關(guān)鍵資源的途徑，合法性組織被認(rèn)為值得信任，組織能利用這種信任獲取關(guān)鍵資源（Walker， 2011）。區(qū)別于資源應(yīng)用，使既定資源產(chǎn)出最大化，資源依賴(lài)?yán)碚撜J(rèn)為組織同時(shí)面臨資源利用和資源獲得的問(wèn)題（Smith， Hitt，2010）。
（二）組織間的關(guān)系及其管理
組織間的關(guān)系——依賴(lài)。資源依賴(lài)?yán)碚撌墙忉屝纬山M織間關(guān)系的有效方法。值得一提的是，這里所指的關(guān)系（relationship），不同于我國(guó)社會(huì)學(xué)與管理學(xué)中的關(guān)系（tie），即“熟人關(guān)系、家人關(guān)系、生人關(guān)系”等（姜翰、金占明，2008），根據(jù)資源依賴(lài)?yán)碚摚@種非正式關(guān)系（tie）也是資源的一種，是構(gòu)成組織間關(guān)系的要素之一。組織的生存依賴(lài)于與多種環(huán)境因素進(jìn)行資源交換，如供應(yīng)商、買(mǎi)家、競(jìng)爭(zhēng)者、和管制者等，組織通過(guò)依賴(lài)他人獲取資源。基于交換觀點(diǎn)，資源依賴(lài)學(xué)者們發(fā)現(xiàn)，依賴(lài)他人獲得資源能引導(dǎo)組織尋求聯(lián)結(jié)，以降低不確定性（Scott， 2002）；社會(huì)學(xué)者們通過(guò)預(yù)測(cè)企業(yè)應(yīng)該跟誰(shuí)聯(lián)結(jié)，而進(jìn)一步對(duì)資源依賴(lài)?yán)碚撨M(jìn)行了補(bǔ)充。直接和間接關(guān)系提供了潛在參與者信息和參與者機(jī)會(huì)，組織更愿意與可信任的參與者建立關(guān)系（Gulati， Gargiulo，1999）。這些資源交換行為，構(gòu)成了組織間的相互依賴(lài)。依賴(lài)有兩重含義：中心組織對(duì)其他組織的依賴(lài)；其他組織對(duì)中心組織的依賴(lài)。資源的重要性和資源的控制集中共同決定了依賴(lài)（Pfeffer， 2006）。進(jìn)而推斷出依賴(lài)的衡量方式：資源的重要性、資源交換占全部所需資源的比例，以及資源可替代性。
依賴(lài)的不對(duì)稱(chēng)性和聯(lián)合依賴(lài)是資源關(guān)鍵性和資源提供者可替代性的函數(shù)。依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)，是動(dòng)態(tài)交換關(guān)系中的一方依賴(lài)另一方的差異；聯(lián)合依賴(lài)，是雙方關(guān)系的依賴(lài)總量。研究影響聯(lián)合依賴(lài)績(jī)效的特定嵌入因素：聯(lián)合行動(dòng)，信任，和信息交換的數(shù)量和規(guī)模，發(fā)現(xiàn)聯(lián)合依賴(lài)加強(qiáng)了制造業(yè)的采購(gòu)關(guān)系，這一效果被聯(lián)合行動(dòng)程度和信息交換數(shù)量調(diào)節(jié)（Gulati，2007）。高度的依賴(lài)關(guān)系，導(dǎo)致組織間的關(guān)系越來(lái)越不機(jī)械化（Hsiaoa， et， al.， 2005），行為者為維持平滑關(guān)系不斷下賭注（Leelamanie， Karube， 2009），而不斷提升的關(guān)系淵源又導(dǎo)致了聯(lián)合行動(dòng)的提升、更高的信任度和更多的動(dòng)態(tài)信息交換。
組織間的關(guān)系——權(quán)力。權(quán)力是社會(huì)科學(xué)的基本概念，就像能是物理學(xué)的基本概念一樣。盡管權(quán)力在社科研究名聲不佳，但社會(huì)學(xué)中充斥著大量權(quán)力討論（Scott，2011）。組織的行為都圍繞著權(quán)力進(jìn)行，即對(duì)關(guān)鍵資源的控制。Emerson（1962）最早對(duì)權(quán)力進(jìn)行了定義，權(quán)力隱匿在對(duì)方的依賴(lài)中，權(quán)力是特定需求和資源的函數(shù)。這包含了權(quán)力的三個(gè)屬性：關(guān)系性、情境性和倒易性。Emerson區(qū)分了“凝聚力”和“權(quán)力優(yōu)勢(shì)”。一方擁有權(quán)力優(yōu)勢(shì)，意味著另一方更多的依賴(lài)它。這意味著相互依賴(lài)不是零和博弈。權(quán)力來(lái)自一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人所控制的資源的依賴(lài)，這里權(quán)力指的是產(chǎn)生影響的潛力（Scott，2002）。Emerson運(yùn)用這些概念分析個(gè)體行動(dòng)者之間的權(quán)力關(guān)系，而Pfeffer（1987）將分析的層面提高到組織層。Emerson的概念和思路適用于分析組織層面的問(wèn)題，有其內(nèi)在的原因（Pfeffer，2006）。了解兩個(gè)組織之間發(fā)生多少交換，各自擁有多少替代，就可以精確推斷他們之間的權(quán)力互依關(guān)系（Lawler，1996）。
衡量關(guān)系中權(quán)力大小的途徑：A對(duì)B的權(quán)力，（1）與B對(duì)自己受A制約的目標(biāo)的重要性成正比；（2）與B在A-B關(guān)系之外實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的可能性成反比（Emerson，1962）。Bae和 Gargiulo（2004）構(gòu)造兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量市場(chǎng)權(quán)力和聯(lián)盟成員：中心組織的聯(lián)盟成員的市場(chǎng)份額加權(quán)和組織網(wǎng)絡(luò)集中負(fù)責(zé)本地交換運(yùn)輸者的比例。市場(chǎng)權(quán)力是市場(chǎng)份額的函數(shù)，后者導(dǎo)致通過(guò)中心組織物理網(wǎng)絡(luò)的高額交易量。Casciaro和Piskorski （2005）做了進(jìn)一步補(bǔ)充，將權(quán)力不均衡定義為“兩個(gè)組織間權(quán)力的差異”，將相互依賴(lài)定義為“組織間依賴(lài)的總和”，研究發(fā)相互依賴(lài)會(huì)促進(jìn)組織間聯(lián)盟的形成，而權(quán)力不均衡則會(huì)阻礙聯(lián)盟的形成。
組織管理互依關(guān)系的對(duì)策。資源依賴(lài)?yán)碚撏ㄟ^(guò)三個(gè)核心觀點(diǎn)，解釋了組織如何管理自己同其他組織的關(guān)系（Pfeffer，2006）：（1）社會(huì)情境的作用，組織的行為是對(duì)其他組織的反應(yīng)；（2）組織擁有不同策略，增強(qiáng)自己的獨(dú)立性和利益；（3）除了理性和效率，權(quán)力也是理解組織內(nèi)部活動(dòng)和對(duì)外行動(dòng)的重要因素。資源依賴(lài)?yán)碚撎岢鰞牲c(diǎn)解決資源限制的主要策略：（1）獲取關(guān)鍵資源控制權(quán)，以降低對(duì)其他組織的依賴(lài)；（2）獲取資源控制，增強(qiáng)其他組織對(duì)他的依賴(lài)（Barringer，Harrison，2000）。面對(duì)資源限制，組織可以采取單邊戰(zhàn)略和雙邊合作。單邊戰(zhàn)略，即繞開(kāi)現(xiàn)有的資源限制，包括轉(zhuǎn)移資源興趣，培養(yǎng)替代供給，結(jié)成聯(lián)盟等；雙邊合作，包括交換身份、友誼、信息等（Casciaro， Piskorski，2005）。
組織一般采取三個(gè)戰(zhàn)略重構(gòu)與環(huán)境的相互依賴(lài)：深入自己的控制力，讓他人對(duì)自己依賴(lài)，以及減少單一依賴(lài)。具體對(duì)策如下（Scott，2011）。第一類(lèi)，最簡(jiǎn)單的對(duì)策，即將自身變大，產(chǎn)生規(guī)模效應(yīng)；或者尋找或培養(yǎng)替代資源供方。第二類(lèi)，橋聯(lián)機(jī)制（二元關(guān)聯(lián)）：（1）共同決策。現(xiàn)在在組織界實(shí)踐已經(jīng)很少。非營(yíng)利性組織中橫向合作多，而營(yíng)利性組織中大多禁止橫向合作。（2）聯(lián)盟。（3）合并與收購(gòu)。但合并與收購(gòu)，往往意味著股價(jià)下跌，利潤(rùn)下降。（4）縱向整合，價(jià)值鏈上游與相鄰環(huán)節(jié)合并。（5）橫向合并，功能類(lèi)似組織合并。（6）多元化收購(gòu)，既不是交換伙伴，也不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，而是不同領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)的組織。第三類(lèi)，集體行動(dòng)，比如組建協(xié)會(huì)或求助國(guó)家。
（三）文獻(xiàn)評(píng)價(jià)
通過(guò)以上文獻(xiàn)回顧，我們可以肯定資源依賴(lài)?yán)碚搶?duì)組織間關(guān)系研究的適用性，具體應(yīng)用上存在的不足：第一，資源依賴(lài)?yán)碚撘呀?jīng)形成十分成熟與完善的理論體系，十分適用于研究組織間關(guān)系。資源是組織行為的基礎(chǔ)，組織的生存需要從外部獲取資源，資源交換構(gòu)成組織間依賴(lài)關(guān)系，權(quán)力是依賴(lài)的函數(shù)，圍繞著權(quán)力產(chǎn)生一系列的組織行為，所以理論上一切組織行為都能從資源依賴(lài)的角度展開(kāi)研究。另一方面，由于資源依賴(lài)?yán)碚撝靥剿鳝h(huán)境對(duì)組織的影響，以及組織對(duì)環(huán)境的反應(yīng)，所以資源依賴(lài)?yán)碚摳裢膺m合用于研究組織間關(guān)系與組織行為之間的相互影響。而營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者們對(duì)于組織間關(guān)系的研究，則進(jìn)一步證實(shí)了資源依賴(lài)?yán)碚摗Ｕ缥墨I(xiàn)中所述，組織間關(guān)系的基礎(chǔ)是資源，信任和承諾是關(guān)系質(zhì)量的核心。組織在依賴(lài)和權(quán)力的基礎(chǔ)上，構(gòu)建信任與承諾，降低交易成本。組織間關(guān)系四維度有三個(gè)維度來(lái)源于資源依賴(lài)，只有關(guān)系理性維度用于衡量組織間的信任與承諾。第二，資源依賴(lài)?yán)碚摰难芯恐攸c(diǎn)，仍集中對(duì)中間性組織的研究，如組織并購(gòu)與組織聯(lián)盟，對(duì)于純市場(chǎng)交易組織關(guān)系的研究有待補(bǔ)充。學(xué)者們研究組織間依賴(lài)關(guān)系，組織間權(quán)力關(guān)系對(duì)組織間聯(lián)盟形成的影響，從二元組織關(guān)系研究擴(kuò)展到組織網(wǎng)絡(luò)研究，為資源依賴(lài)?yán)碚摰耐晟曝暙I(xiàn)了不菲的力量。然而正如上文所述，圍繞著資源獲取，產(chǎn)生了一系列的組織行為，而組織行為不一定只包括組織聯(lián)盟這種明顯的合作行為，大多數(shù)的組織間相互依賴(lài)程度還未達(dá)到需要構(gòu)建聯(lián)盟的密切程度，這種低密度的相互依賴(lài)，是否也在一定程度上影響著組織的戰(zhàn)略決策，仍有待證實(shí)。
三、概念模型及含義
（一）概念模型
基于Pfeffer和Salancik（1978）提出的資源理論理論及近年來(lái)學(xué)者們對(duì)組織間關(guān)系和集成解決方案的研究，結(jié)合本研究要解決的問(wèn)題，本文建立如下制造商-客戶關(guān)系對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程影響的概念模型，如圖1所示。本文研究框架，主要參考了Gulati（2007）的研究，模型自變量部分結(jié)合組織間關(guān)系的研究成果，進(jìn)行了整合，因變量則是根據(jù)集成解決方案的研究成果進(jìn)行分類(lèi)測(cè)量。
Gulati是資源依賴(lài)?yán)碚摿髋傻馁Y深作家，從20世紀(jì)90年代開(kāi)始，共發(fā)表了10多篇與資源依賴(lài)?yán)碚撓嚓P(guān)的文獻(xiàn)，其中2007年發(fā)表的這篇最具影響力。Gulati（2007）以資源依賴(lài)?yán)碚摓榛A(chǔ)，研究了制造商與供應(yīng)商間的依賴(lài)關(guān)系對(duì)制造商采購(gòu)績(jī)效的影響。它將組織間的相互依賴(lài)作為自變量，并將信任、聯(lián)合行動(dòng)和信息交換用做了調(diào)節(jié)變量。其中又將相互依賴(lài)分為了兩大維度：依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)和聯(lián)合依賴(lài)，其中依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)又分為A對(duì)B擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)和B對(duì)A擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合依賴(lài)是指A與B之間的平等依賴(lài)，并暗含不同強(qiáng)度的相互依賴(lài)。
我們進(jìn)一步根據(jù)組織間關(guān)系的四維度，將Gulati（2007）的這一分類(lèi)進(jìn)行了整合。組織間關(guān)系的四維度事實(shí)上是對(duì)Gulati（2007）這一分類(lèi)的整合補(bǔ)充：關(guān)系中的地位，對(duì)應(yīng)相互依賴(lài)中的依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)和平衡依賴(lài)；關(guān)系雙方的相互依賴(lài)程度，則既包含了對(duì)平衡關(guān)系中的依賴(lài)強(qiáng)度測(cè)量，也包含了不對(duì)稱(chēng)的依賴(lài)關(guān)系中不同的依賴(lài)強(qiáng)度；關(guān)系的理性程度，則包含了組織間關(guān)系從契約性到非契約性的變化，而Gulati（2007）的模型中，作為調(diào)節(jié)變量的信任、聯(lián)合行動(dòng)和信息交換，都可歸為組織間的非契約性關(guān)系行為；關(guān)系的性質(zhì)，則是對(duì)其的有效補(bǔ)充，盡管制造商與客戶更多地以友好合作為前提，然而具體社會(huì)生活中，對(duì)客戶不滿甚至敷衍的行為仍處處可見(jiàn)。
在因變量部分，筆者根據(jù)集成解決方案的研究成果，對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程的測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行了分類(lèi)。測(cè)量指標(biāo)主要分為兩大類(lèi)：財(cái)務(wù)指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)的兩項(xiàng)指標(biāo)，是已有的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，明新國(guó)（2011）和孫林巖等（2011）都有提到。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)則是根據(jù)集成解決方案的三大特征來(lái)確定：平均每筆交易服務(wù)時(shí)長(zhǎng)比例，用來(lái)衡量“產(chǎn)品+服務(wù)”的集成程度和全生命周期服務(wù)實(shí)現(xiàn)程度；平均每位客戶交易頻率環(huán)比，是指制造商與客戶的交易頻率在行業(yè)中的位置，用以衡量制造商客戶價(jià)值導(dǎo)向程度。
（二）制造商服務(wù)化進(jìn)程
根據(jù)已有的集成解決方案研究成果，企業(yè)走向制造-服務(wù)集成解決方案提供商的價(jià)值增值路徑是“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運(yùn)營(yíng)服務(wù)→服務(wù)提供”，理論上企業(yè)可以從價(jià)值鏈的兩端進(jìn)入。本文主要研究制造商的增值路徑，因此，結(jié)合集成解決方案的三大特征，筆者認(rèn)為，制造商走向集成解決方案提供商的路徑應(yīng)該是“生產(chǎn)制造→系統(tǒng)集成→運(yùn)營(yíng)服務(wù)→全生命周期”，并將這一逐步增值的過(guò)程稱(chēng)之為“制造商服務(wù)化進(jìn)程”。
制造商逐步走向集成解決方案提供商的進(jìn)程中，組織的變化必然會(huì)體現(xiàn)在方方面面，本文將從財(cái)務(wù)指標(biāo)和運(yùn)營(yíng)指標(biāo)兩方面考察。服務(wù)在企業(yè)的產(chǎn)值和利潤(rùn)比重，是衡量企業(yè)服務(wù)化程度的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，通過(guò)這兩個(gè)指標(biāo)，可進(jìn)一步推測(cè)制造商的業(yè)務(wù)構(gòu)成。運(yùn)營(yíng)指標(biāo)通過(guò)比值測(cè)量來(lái)實(shí)現(xiàn)，這部分無(wú)法直接獲取二手?jǐn)?shù)據(jù)，擬采用問(wèn)卷調(diào)查實(shí)現(xiàn)。平均每筆交易服務(wù)時(shí)長(zhǎng)比例和平均每位客戶交易頻率環(huán)比，是根據(jù)集成解決方案相關(guān)研究所提出。一方面，根據(jù)“產(chǎn)品系統(tǒng)”連續(xù)譜，制造商隨著提供服務(wù)的增加不斷實(shí)現(xiàn)價(jià)值增值，另一方面，根據(jù)集成商價(jià)值增值路徑，制造商與客戶的交流將日益頻繁與深入，通過(guò)這兩項(xiàng)指標(biāo)，能推測(cè)制造商價(jià)值增值程度。值得注意的是，本文存在一個(gè)默認(rèn)假設(shè)，即制造商在服務(wù)化進(jìn)程中，始終不會(huì)丟棄其核心產(chǎn)品能力。
（三）制造商-客戶關(guān)系
企業(yè)間關(guān)系對(duì)企業(yè)有著極高的價(jià)值，在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)生與維持中扮演著關(guān)鍵性的角色（Ahuja，2007）。理論上，制造商為了生存，必然會(huì)與多種環(huán)境因素（如供應(yīng)商、買(mǎi)家、競(jìng)爭(zhēng)者等）進(jìn)行資源交換，并因此而形成多種多樣的依賴(lài)關(guān)系。然而，在制造商的眾多組織關(guān)系中，與客戶的關(guān)系，是制造商轉(zhuǎn)型為集成商的重要因素之一。一方面，集成解決方案的客戶價(jià)值導(dǎo)向，決定了制造商-客戶關(guān)系的重要性。與客戶的關(guān)系學(xué)習(xí)活動(dòng)有助于企業(yè)構(gòu)建能力，而這些活動(dòng)的開(kāi)展受到客戶方因素的影響。為客戶提供從產(chǎn)品到服務(wù)系統(tǒng)的全方位定制化服務(wù)，是集成解決方案提供商的主要業(yè)務(wù)，這是一個(gè)連續(xù)的過(guò)程，需要不斷與客戶進(jìn)行溝通互動(dòng)。因此，良好的客戶關(guān)系，是制造商成功轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵。另一方面，預(yù)調(diào)研中顯示，在行業(yè)集中度較高的通信行業(yè)中，其設(shè)備商轉(zhuǎn)型為集成解決方案提供商的比例，要明顯高于機(jī)械行業(yè)。正是我國(guó)通信行業(yè)這種運(yùn)營(yíng)商主導(dǎo)地位，決定了通信設(shè)備商的服務(wù)意識(shí)，從而競(jìng)相提供全面服務(wù)系統(tǒng)。因此，筆者決定從制造商-客戶關(guān)系角度，來(lái)研究其對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響
根據(jù)上文，組織間關(guān)系可以分為四個(gè)維度：關(guān)系中的地位、關(guān)系的性質(zhì)、關(guān)系雙方的依賴(lài)程度以關(guān)系的理性程度，本研究將從這四個(gè)維度考察制造商與客戶間的關(guān)系。
1.制造商與客戶在關(guān)系中的地位
資源依賴(lài)?yán)碚撜J(rèn)為，組織間的資源交換構(gòu)成了依賴(lài)，權(quán)力隱匿在對(duì)方的依賴(lài)中。Gulati（2007）進(jìn)一步將依賴(lài)劃分為依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)與聯(lián)合依賴(lài)，其中A與B依賴(lài)不對(duì)稱(chēng)分為A對(duì)B的資源優(yōu)勢(shì)和B對(duì)A的資源優(yōu)勢(shì)，聯(lián)合依賴(lài)則是一種平衡依賴(lài)。本文將制造商與客戶在關(guān)系中的地位分為：制造商依賴(lài)優(yōu)勢(shì)、客戶依賴(lài)優(yōu)勢(shì)和聯(lián)合依賴(lài)。
擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，意味著在資源交換關(guān)系中擁有一定程度上控制另一方行為的權(quán)力，包括議價(jià)權(quán)，利益分配權(quán)等等。關(guān)系安排中不對(duì)等的依賴(lài)性傾向于提高優(yōu)勢(shì)成員的價(jià)值攫取行為（姜翰，金占明，2008），換句話說(shuō)，擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)的一方，往往處于交易中獲利較多且話語(yǔ)權(quán)更強(qiáng)的一方。根據(jù)企業(yè)追求利潤(rùn)的本質(zhì)，處于獲利地位的企業(yè)往往不愿意改變現(xiàn)有狀況，更樂(lè)于維持現(xiàn)狀。所以制造商在與客戶方進(jìn)行交易的時(shí)候，如果是制造商擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，則制造商更樂(lè)于維持現(xiàn)狀。制造商的本質(zhì)在于生產(chǎn)產(chǎn)品，提供附加服務(wù)只會(huì)分散資源與生產(chǎn)力，在處于交易優(yōu)勢(shì)地位時(shí)，制造商當(dāng)然不樂(lè)于改變現(xiàn)狀，去朝著集成解決方案提供商轉(zhuǎn)變。反之，若客戶方擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，制造商改變現(xiàn)狀的意愿將變得很強(qiáng)烈。根據(jù)資源依賴(lài)?yán)碚摰娜髮?duì)策理論，創(chuàng)造他人對(duì)自己依賴(lài)成為制造商管理客戶關(guān)系的一種戰(zhàn)略。提供附加服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)這一戰(zhàn)略的手段之一，制造商將擁有更強(qiáng)烈的意愿去朝著制造-服務(wù)集成解決方案提供商轉(zhuǎn)變。
聯(lián)合依賴(lài)即平衡依賴(lài)，即關(guān)系雙方地位較平等，然而如果處在不同層面的平衡上，仍然會(huì)產(chǎn)生不同的行為影響（Emerson，1962）。因此，處于平等地位的關(guān)系雙方，將無(wú)法明確判斷兩者之間的關(guān)系對(duì)其行為的影響。根據(jù)以上推測(cè)，提出假設(shè)：
假設(shè)1a：制造商擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，將阻礙制造商服務(wù)化進(jìn)程
假設(shè)1b：客戶方擁有依賴(lài)優(yōu)勢(shì)，將促進(jìn)制造商服務(wù)化進(jìn)程
假設(shè)1c：制造商與客戶若地位相當(dāng)，則無(wú)法明確判斷其與制造商服務(wù)化進(jìn)程的關(guān)系。
2.關(guān)系的性質(zhì)
組織間關(guān)系的雙方可沿著正面（友好合作）向負(fù)面（競(jìng)爭(zhēng)敵對(duì)）不斷發(fā)展（Wish，1976），與客戶的關(guān)系理論上應(yīng)屬于純市場(chǎng)關(guān)系到友好合作這一階段，然后通過(guò)預(yù)調(diào)研，根由于行業(yè)壟斷程度和企業(yè)文化等各方面因素的影響，仍可能存在對(duì)客戶的負(fù)面行為，如不滿和敷衍等，因此關(guān)系的性質(zhì)不做調(diào)整。集成解決方案強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值管理（明新國(guó)，2011），客戶價(jià)值管理是客戶關(guān)系管理的核心。集成解決方案提供商應(yīng)盡可能地靠近客戶，了解他們的流程和價(jià)值鏈，為他們提供全套的解決方案，保證客戶價(jià)值。良好的客戶關(guān)系是實(shí)現(xiàn)制造商服務(wù)化的關(guān)鍵，因此提出本文第二個(gè)假設(shè)：
假設(shè)2：制造商-客戶的關(guān)系越朝著正向發(fā)展，越促進(jìn)制造商服務(wù)化進(jìn)程。
3.關(guān)系雙方相互依賴(lài)的程度
相互依賴(lài)的一方越是關(guān)注另一方的回應(yīng)和態(tài)度，那么相互依賴(lài)越將成為衡量雙方業(yè)務(wù)關(guān)系可靠度的滿意性指標(biāo)（Ahuja，2007）。社會(huì)心理學(xué)研究也發(fā)現(xiàn)，越是依賴(lài)雙方關(guān)系的一方，越傾向于從積極方向去解釋另一方的行為（Murray， et， al.， 1996）。高度的相互依賴(lài)會(huì)通過(guò)強(qiáng)化承諾交換的頻率，培養(yǎng)出雙方不斷增長(zhǎng)的內(nèi)聚力和情感上的肯定（Lawler， Yoon， 1996）。同樣的，相互依賴(lài)能通過(guò)增長(zhǎng)的凝聚力逐漸滲透組織間的交換，進(jìn)而進(jìn)一步鞏固這一業(yè)務(wù)關(guān)系中的團(tuán)結(jié)和合作（Harrigan，2007）。這種相互理解經(jīng)常會(huì)導(dǎo)致，在高度依賴(lài)關(guān)系的企業(yè)中出現(xiàn)“關(guān)系治理”，這意味著更深度的，超出合同責(zé)任的合作。這種互惠共生進(jìn)而被高度依賴(lài)關(guān)系所產(chǎn)生的“不貴和靈活但長(zhǎng)遠(yuǎn)”的道德和社會(huì)控制所強(qiáng)化（Shekhar， Roth， 2009）。而弱關(guān)系中可能存在著更高的私利性關(guān)系攫取行為，這會(huì)潛在地?fù)p害關(guān)系安排的整體價(jià)值。
根據(jù)已有對(duì)于集成解決方案的研究，提供集成解決方案實(shí)際上是對(duì)制造商和客戶方雙贏的戰(zhàn)略行為。高程度的相互依賴(lài)能進(jìn)一步鞏固組織雙方的互惠業(yè)務(wù)關(guān)系，并不斷將其強(qiáng)化。制造商與客戶方若是相互依賴(lài)程度越高，越傾向于強(qiáng)化已有的合作方式，并不斷從積極方向去解釋這一行為，將越有利于制造商提供集成解決方案業(yè)務(wù)。據(jù)此，提出假設(shè)：
假設(shè)3：制造商-客戶相互依賴(lài)程度，與制造商服務(wù)化進(jìn)程正相關(guān)。
4.關(guān)系的理性程度
雙方關(guān)系的契約性是評(píng)價(jià)雙方關(guān)系的理性程度的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)集成解決方案的三大特征：產(chǎn)品與服務(wù)融合、客戶價(jià)值導(dǎo)向和全生命周期服務(wù)。制造商與客戶間需要不斷的溝通交流，通過(guò)一系列前期調(diào)研，發(fā)現(xiàn)很多集成解決方案提供商甚至?xí)身?xiàng)目組駐扎在客戶辦公場(chǎng)所，以便隨時(shí)溝通協(xié)作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。如果僅限于法律效力的契約關(guān)系，將很難實(shí)現(xiàn)制造商的服務(wù)化轉(zhuǎn)型。因此，提出假設(shè)：
假設(shè)4：關(guān)系的理性程度，與制造商服務(wù)化進(jìn)程負(fù)相關(guān)。
四、結(jié)論
集成解決方案這一商業(yè)模式近年在我國(guó)企業(yè)實(shí)踐中迅猛發(fā)展，盡管?chē)?guó)外企業(yè)實(shí)踐起源較早，在我國(guó)才10年左右的實(shí)踐，相應(yīng)的理論研究歷史才5年左右，理論研究十分匱乏。本文的理論分析表明：首先，應(yīng)用資源依賴(lài)?yán)碚摻忉屭呌诩兪袌?chǎng)關(guān)系的組織行為，即制造商與客戶間的關(guān)系，而不再局限于解釋中間性組織行為（如組織聯(lián)盟、組織并購(gòu)等）；其次，從組織外部視角，研究制造商服務(wù)創(chuàng)新。現(xiàn)有研究以組織內(nèi)部轉(zhuǎn)型機(jī)制及轉(zhuǎn)型路徑研究為主，本研究從管理組織外部關(guān)系的視角，探索制造商-客戶關(guān)系對(duì)制造商服務(wù)化進(jìn)程的影響。此外，現(xiàn)有對(duì)于制造業(yè)服務(wù)創(chuàng)新，對(duì)于集成解決方案的研究，以探索性案例研究為主，缺少?gòu)?qiáng)有力的理論支持。本研究創(chuàng)新性從管理組織外部關(guān)系的視角，來(lái)完善對(duì)于集成解決方案的研究。后續(xù)還可構(gòu)建組織關(guān)系影響組織行為的模型，并將因子分析、回歸分析引入其中進(jìn)行實(shí)證研究。
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