應對酒店業員工緊缺的對策

根據世界酒店組織的預測，到2020年，中國將成為世界上酒店業發展最快的第一大國。由此，社會對酒店管理專業人才需求也在不斷變化，但在當前和今后相當長的一段時間內，我國酒店業人力資源管理面臨著四大挑戰：用工荒、招工難、員工忠誠度低、流失率高、人工成本急劇上升、年輕員工隊伍管理日益困難等。酒店已經進入“全員”缺乏階段，而且這將是酒店面臨的長期難題。筆者就酒店業存在的員工緊缺現狀及對策作一些思考。

一、酒店業人員緊缺的現狀

我國一般企業的人員流動率在7%～15%之間，然而據中國旅游協會對我國三星級酒店進行的一項調查顯示，旅游酒店人員流動率達到了30%，部分酒店人員流動率竟達到60%以上，員工流失率偏高已成為各酒店普遍存在的一個現象，用三句話概括：“老員工留不住，新員工招不來，實習生找不到”。

1、老員工發展空間小、難留人

由于酒店行業收入、勞動強度、工作時間、社會地位等原因，再加上社會多元選擇的增多，大部分老員工逐漸地選擇離開酒店行業，甚至近幾年加入酒店隊伍的員工也進入了職業的倦怠期，再加上戀愛、家庭的因素，也開始選擇更適應家庭節奏的行業。另一方面，酒店業長期以來過分強調賓客滿意度，卻對員工的利益強調得不夠，尤其是員工付出與薪酬之間明顯的不平衡，在勞動力市場上不具有競爭性，使員工跳槽增多。有資料顯示，老員工在一個酒店的服務期由原來的4年下降到2年，而老員工的退出，對于酒店服務質量的提高和穩定帶來諸多不利影響。

2、新員工招聘難已是常態

雖然大學生就業難普遍存在，但由于酒店是從事服務的行業，酒店的工作工時一般采取“三班倒”，對年輕人來說這種作息制度使得他們沒有玩樂或者工余進修的業余時間。又由于酒店的工作性質和工作強度，使得現在的很多家庭不愿讓自己的孩子從事這一職業，再加上酒店行業薪酬水平的增長和社會總體水平的增長相比顯得緩慢，從而導致目前酒店業薪水偏低，對新員工沒有吸引力而招不到人。

3、實習生源爭奪激烈，難以起到補充作用

旅游院校的實習生是酒店業緩解用工緊張的一個途徑，但這幾年由于本科院校的擴招，導致旅游職業院校招生困難，由此也導致了實習生源減少。而許多酒店專業的學生通過在學校里對行業的了解，導致其在就業時不再選擇酒店，不愿意參加酒店實習，從而導致實習生人數的進一步減少。另外，即使實習生在酒店實習的，實習期滿也不愿意留在酒店繼續工作，使酒店得不到新鮮血液的補充，造成酒店崗位空缺。

二、應對人員緊缺的舉措

1、實施員工滿意度工程，穩定員工隊伍

酒店人員緊缺的癥結在于員工流失。避免這一現象的關鍵是穩定員工隊伍，減少人員的流動。而穩定員工隊伍，提升員工的滿意度是必由之路。酒店業做的是“人”的生意，比起其他行業更需要頻繁地與人打交道。而發自內心的熱愛本職崗位是酒店員工做好準備的前提。因此酒店要樹立“以人為本”的意識，尊重人才、培養人才，形成團結互助、互助認同的企業文化，促使員工共同遵循一樣的價值觀、信念態度、經營哲學和行為準則，從而形成強大的凝聚力和協同力。

要健全酒店薪酬制度，完善人才選拔機制。薪酬福利直接影響著個人的生活水平，是員工工作的直接動力，是其生存發展的直接源泉，也與個人的社會地位和自我價值有著密切的聯系。酒店一方面應該制定公正、合理、有吸引力的薪酬制度，有重點的向核心員工傾斜，根據員工對酒店做出貢獻的大小給予相應薪酬，讓優秀員工的價值得到體現。另一方面酒店要制定一套個性化的福利措施，這些福利措施具有可選擇性，員工可以根據個人的需求，選擇自己喜歡的、適用的福利項目。要建立科學靈活的選擇任用機制，發揮年輕知識型員工的創造力、主動性，提升酒店生產力，應對年輕人加速成才和破格提升，改變酒店業以前提拔員工時對行業閱歷、工作年限、崗位經驗的習慣性思維要求。要為知識型員工創造一定的職業培養和發展空間，大膽培養、造就、鍛煉、重用，充分授權，讓年輕員工脫穎而出，施展才華，幫助那些具有豐富工作和管理經驗的核心人才制定符合個人特點的職業發展規劃，讓他們對未來充滿信心和希望，同酒店共同發展。

酒店要提高內部管理能力，樹立企業精神，培育企業文化，營造員工歸屬感。企業文化是企業的精神靈魂，健康的企業文化需要良好的管理機制作為保障。員工對于管理的公平和公正性有著本能的敏感，建立良好企業文化機制（包括酒店制度建設、酒店管理規范、員工的行為準則等），讓每個員工能參與到企業文化建設當中，增強員工的自我認同感，提高員工士氣，提升企業業績，降低員工流失率。

要通過有效的激勵原則，創建公平的工作環境，不僅要有健全的晉升、獎勵制度，關鍵是在執行過程中始終把公平作為至高無上的戒條。通過考核、評估，給員工發揮才智的空間和方向，同時也給他們以尊重，使員工物盡其用，人盡其才，發揮其最大的才能，讓員工身上蘊藏巨大的力量得以體現，使其干一行愛一行，真正得到自我價值的體現。要學習先進酒店崗位設置、薪酬管理等，通過崗位歸類、一崗多能來減少人工成本，提高員工的薪酬福利待遇而穩定員工隊伍。酒店員工工作壓力較大，酒店要多關心員工的生活、學習、娛樂以及個性需求，以人為本，一切從人出發，為員工提供各種方便，重視員工宿舍、員工餐廳、員工文化娛樂等設施的建設，為員工提供豐富多彩的業余生活，使員工感到下班與上班一樣充實快樂，營造“以店為家”的氛圍，這樣才能增強酒店的柔和力和凝聚力，使員工融入酒店的大家庭中來，可以使員工滿意度大大提高。因此，只有做好現有員工的管理，提升員工的滿意度，才能穩定員工隊伍。

2、以抓好培訓為突破口，不斷完善員工隊伍

酒店行業是服務性行業，酒店的從業者是為消費者提供服務的工作人員。酒店和酒店產品是及時消費品，所接受的是面對面的服務，服務質量的好壞直接影響著消費者。因此，酒店對員工的要求就直接體現為服務質量，而抓好服務質量首要的就是通過培訓。良好的培訓有助于酒店員工知識、技能、態度的改善，并因此帶來效率的提高，產生明顯的經濟效益，同時也有助于員工業務能力的提升，為酒店未來的發展提供源源不斷的人才保障。酒店要有針對性地開展培訓，不光要做好新入職員工職業技能相關方面的培訓，幫助他們適應工作和本企業的文化，同時也要做好在職員工業務能力提高方面的培訓，以結合企業發展與員工自身需求提供相應的培訓機會，通過對工作進行重新設計或者崗位輪換讓員工嘗試更為豐富的工作，員工感受到工作壓力和挑戰，激發起工作熱情。筆者認為員工特別是成人的培訓，不在乎你“塞”給員工多少東西，而在乎你啟發誘導他的潛能，將其內心的東西喚發出來。另外，有效培訓的關鍵還在于因人而定、以人為本，讓每個員工感到跳一跳都能摘到果子，嘗到培訓甜頭。通過培訓，提高員工素質、工作效率、敬業精神和職業道德水準，并培養其持續學習的能力，才能實現酒店以人為本的整體優化目標。

酒店要給員工制定職業生涯規劃，設置梯級成長目標，提供良好的外出培訓機會，使員工感到成長不僅是職位的晉升，而且還體現在技能、學識、眼界以及生活能力的提升。一些國際連鎖企業的待遇不高、工作壓力很大，但很多求職者依然把他們作為自己擇業的首選，他們看重的是企業鍍金和充電的機會以及未來職業生涯的發展。因此，良好的成長環境是吸引人才的必由之路。

3、從有針對性的招聘入手，選好員工

有效招聘是選好酒店人才的關鍵。實踐中我們發現酒店人才招聘存在誤區，一方面急需招聘；另一方面又盲目招聘，造成“招了走”“走了再招”的周而復始無效勞動。在招聘過程中要確定一個基本原則就是“不求最優秀，只求最適合”。只有有了正確的定位，才能“看菜吃飯”找到合適的人才，才能確定我們要在什么樣的目標群體中去尋找我們所需要的人才。因此，招聘與錄用是酒店獲得合格人才的關鍵，同時也是降低員工流失率的第一道屏障。首先酒店應向求職者詳細說明酒店行業的特點以及相關的工作環境，端正求職者的就業態度；其次，酒店應重點考察求職者的求職動機、人格品質以及價值取向，考察求職者的價值理念是否與本酒店的企業文化相匹配、是否對酒店行業的工作充滿熱情。只有保證高質量的招聘錄用，確保員工對崗位的認知，降低可能帶來的失落感，才能夠招到適合酒店發展的員工。

酒店要根據招聘對象的不同，拓展招聘渠道，如針對90后的員工，可采取網絡方式招聘；招聘廚房人員，可借助烹飪協會或者烹飪大師推薦方式；招聘酒店管理層的，可以與獵頭公司合作等；招聘應屆大學生，可與校方輔導員和學生就業中心建立良好的合作關系等。除此之外，要重視酒店內部的招聘推薦工作。酒店內部人才招聘，一是縮短員工的培訓時間，減少工作磨合期；二是增強員工責任感和自信心，同時也讓其他員工感到只要用心一定能發揮自己潛能，促進員工加強自我學習，不斷提高自身素質和能力。酒店員工內部推薦的多少是酒店員工滿意度的一個衡量指標。

4、充分利用好實習生資源

實習生是酒店用工很好的補充，這是不爭的事實。即使現在實習生資源爭奪白熱化的今天，實習生仍然是酒店補充員工的一個重要措施。但在實習生的管理中，培養是重中之重。對實習生的培養不同于一般員工的培訓，其更強調基礎性、針對性、靈活性。對待實習生更多的應該是提供學習的機會，應該多些工作指導、培訓，做到循序漸進。在日常工作的同時，可以協調學校的有些課程，比如《烹飪知識》、《餐飲成本管理》等在酒店開設，選聘有理論、有實戰的高級管理人員擔任培訓師，讓實習生真正在實習中有所收獲，能理論聯系實際，而不是一味枯燥地重復著簡單的操作。在福利待遇上，為體現公平原則，與員工享受同等待遇，以充分調動實習生的積極性。同時，要針對實習生的特點做好向員工的轉化工作，設置激勵實習生留店的制度，如實習生留店不設試用期、實習期計為工齡、給予一定的安家費用等，對在實習中表現優秀的實習生進行重點培養，幫助其職業生涯規劃，并實行管理崗位見習制，這不僅可以鍛煉實習生的管理能力，也可以激發他們的工作熱情，使他們看到酒店寄予的希望而安心工作，同時酒店通過對實習生見習期進行全面考察，進行評估，為實習結束后提升職位提供依據，使實習生能愿意留下來安心工作，并有發展空間，酒店也能持續不斷的招到合適的員工。

總而言之，解決員工高流失率問題是一個復雜的工程。它牽涉到人力資源管理、部門管理、酒店管理層以及外部市場環境等多方面因素影響。實踐表明，現在越來越多的企業已經認識到人才的流失和更換的成本遠比保留這些人才所花費的成本高。因此，選好人、用好人、留住人永遠是企業生存和發展之本。

（作者系上海建工錦江大酒店）