手Q改革之痛

安全度過微信收費之爭的騰訊，依然有點兒煩。

最近，手機QQ（以下統稱“手Q”） 4.0最新版正式上架應用程序商店，這是一個大版本，加入了群助手，可以免費創建50人QQ群，支持二維碼添加好友和群等功能。然而，一個戰略級產品發布后不久卻收到大量負面反饋，獲得一星級差評，被人指責內部功能抄襲等，QQ創立14年以來第一次遭遇用戶這樣強烈的反應。這次創新改版對于騰訊這種如此強調用戶體驗的公司而言，無疑值得反思。

事件：

閃電反饋 十評九差

5月10日，手Q4.0發布了全新改版運行的消息。“手Q改版了。”這原本應該是每一位手Q使用客戶習以為常的更新提醒，然而這一最新版本卻在上線短短試用半天后，就讓倍加期待的手Q團隊收到了用戶對諸多變化的強烈反響。人們開始質疑此次改版的實際效用，更有人說“手Q已經沒有了當初的感覺，反而越來越像微信了”……

艾瑞咨詢分析師陸靜雨在接受《中國經濟信息》記者采訪時也談到，“手Q團隊之所以實施這一改版戰略是要將手Q更加移動化。”在高速發展的移動時代，由于移動終端和PC客戶端存在著一個重要區別，那就是手Q可以實現隨時隨地都能使用的特性，因此手Q團隊在改版中取消移動終端的在線顯示，使用戶不用刻意關注狀態問題，隨時使用。也正是這一功能，遭到廣大用戶一致的反感。

據了解，很多用戶認為好友沒有明確的在線狀態，既令人迷惑，又會大幅度降低在人際溝通和信息傳達過程中對手Q的使用頻率，這種改變對使用習慣造成很大干擾。陸靜雨分析，選擇在人際聯系中使用手Q的用戶比例比較高，一旦主流用戶有所缺失，會對用戶基數以及產品的進一步推廣帶來十分嚴重的影響。對于手Q改版的關鍵是，對方不同的在線狀態可能會影響聊天中的心理預期和行為。陸靜雨也說道，“當你知道對方手機在線，可能就不會發送大圖、文件或鏈接等，而從PC端到移動端的轉化顯示，更讓用戶將對方的狀態獲得，進行聯絡時就可以做出相應的判斷。”而手Q取消在線和離線狀態，卻讓用戶瞬時無從適應，進而做出了壓倒性的差評。

改版后不久，手Q團隊緊急發布聲明，稱將在兩周內上線新版，重新設計在線和離線功能。騰訊對取消QQ延續了十多年的習慣給出的官方解釋是“為了更好的適應移動互聯網”， 暫且不談用戶買不買手Q的帳，就在發布改版后的一周之內，騰訊上至產品最終決策者下至產品團隊，都在加急應對外界的反饋，并及時在5月17日進行了緊急升級，實施優化方案，并解決了用戶詬病的在線離線標記等一系列問題。

探因：

顛覆式創新惹的禍

早前，馬化騰強調微信承載著騰訊國際化的使命，當更多移動互聯網用戶將目光投向微信時，同樣作為騰訊旗下的一支精兵，未能在PC時代完成國際化進程的手Q團隊終于按捺不住了。“如何固守手Q所擁有的強大用戶基數，怎樣創新以匹敵日益強大的軟件對手，成為手Q團隊必須解決的難題。”移動互聯網投資分析師袁成路在接受記者采訪時分析道。

實際上，騰訊現階段的手Q和微信在功能上比較重合，盡管兩者的用戶群有很大不同。陸靜雨提出，“騰訊一直強調差異化，但手Q仍在向微信靠攏。”QQ從一開始就是多終端路線，用戶心理在使用過程中具有不確定性。“手Q團隊受到單終端路線上的微信影響，也想讓使用中的用戶可以具有一致的心理預期”，而此次改版的QQ過多考慮多終端的統一協調性，勢必丟掉了不同終端的特性，給用戶造成心理認知上的負擔，更使得“手Q模仿微信不成，反倒走樣”的批評不脛而走。

有網友戲稱“騰訊在用生命山寨騰訊”，對于抄襲微信的問題，手Q官方也承認在一些功能和設計上的確有所仿效，同為騰訊旗下的溝通工具，很多屬性和功能都相似。對此陸靜雨強調，“微信這款極度簡單的應用，在一年多的時間里就從零上升到三億用戶，手Q當然會感到壓力巨大。”在移動互聯時代，假如沒有微信，手Q團隊會一直享受高在線率，并觀望不斷攀升的數值指標，新功能上線后也會有大量新用戶采用的成就感。然而，微信改變了這一切。很多用戶采用微信之后，慢慢降低手Q的使用——甚至不再使用。

另外，陸靜雨還談到，騰訊在移動端的戰略是以微信為核心，并且慢慢將微信作為其在移動互聯網領域展開布局的強勁武器，而手Q只是從PC端平移到移動端，并非單獨為移動互聯網研發運行，所以手Q在移動領域中相較競爭，勢必存在弱勢。“手Q跟微信間這種比較微妙的競爭狀態，讓手Q通過這次的顛覆式創新尋求突變。”袁成路認為，雖然手Q具有豐富的使用場景，并且這是其獨有的特色，但手Q團隊忽略傳統用戶習慣，盲目照搬微信的功能性進行改革，足見騰訊內部的競爭激烈。

袁成路還分析說，對于本身帶有全民化特征的手Q來說，盲目追求高端化，正是此次改版定位的失誤。“已經習慣將QQ定義為聊天工具的用戶群體很難接受其眾多的衍生功能。”

觀點：

小步快走穩步推進才是王道

在基本穩定的互聯網市場內，眾多虎視眈眈的企業巨頭深知未來更快的增長點在移動端，陸靜雨認為，此次改版不失為手Q團隊一次逐步調整以適應互聯網發展的戰略部署。“手Q的改革表明了騰訊手Q團隊‘要移動化’的決心，只是在邁向移動化的過程中，沒有找對方法，將微信的能力在想象中過于放大。”袁成路也表示，十多年發展起來的手Q不甘心在移動端淪為附庸，“心急也很正常”。

據悉，手Q改版醞釀已久，對于用戶的反饋也是有預期的，只是差評超出了預期。而這次改版中像群助手、傳文件、掃二維碼添加好友、消息漫游、手機與電腦無線傳照片、界面優化等細節功能還是值得肯定的。對此，陸靜雨又提出，“手Q改版在產品層面上仍是進步的。但在改革中要考慮兩個因素，一是用戶的使用習慣不易改變，二則是移動端用戶的滲透率還不夠高。因此手Q需要依托自身的產品優勢小步快走。”

袁成路強調，此次改版對于手Q團隊最大的教訓就是不能隨便挑戰用戶體驗，手Q只有明確定位，立足用戶需求研發實用功能，切合實際地創新，才能在原有用戶基數的前提下，實現改版升級的最優效果。“這次不免提醒騰訊，日益強大的微信因為簡單需要進行加法以擴大功能尋求更多發展，而不甘示弱的手Q更需針對移動市場做做減法來讓用戶逐步適應。”