像個外行人一樣思考

中國其實不缺銀行，也不缺任何一個新型機構(gòu)，但是缺乏一個對10年以后中國經(jīng)濟成長承擔(dān)責(zé)任的金融機構(gòu)。靠今天這樣的機制，我不相信能夠支撐30年以后中國所需要的金融體系。

不久前，馬云在外灘國際金融峰會發(fā)表演講，稱金融行業(yè)需要“攪局者”。他說，“中國其實不缺銀行，也不缺任何一個新型機構(gòu)，但是缺乏一個對10年以后中國經(jīng)濟成長承擔(dān)責(zé)任的金融機構(gòu)。靠今天這樣的機制，我不相信能夠支撐30年以后中國所需要的金融體系。”在演講的最后，馬云特別提出，“金融是為外行人服務(wù)的，不是為自己金融圈里自娛自樂、自己賺錢的。”

無獨有偶，創(chuàng)新教父喬布斯始終堅持，要像個門外漢一樣思考。喬布斯的創(chuàng)新總圍繞著三件事：用戶體驗、極簡和細節(jié)。

像個門外漢一樣思考，往往是顛覆性創(chuàng)新的催化劑。據(jù)筆者觀察，國內(nèi)銀行業(yè)一直是按照自己的思維來興辦，缺乏外行人的思維。不妨以企業(yè)融資為例，一家企業(yè)有融資需求，找到一家銀行，銀行的公司部接待后，了解到這家企業(yè)與海外有貿(mào)易往來，隨即請該行貿(mào)易融資部加入；由于企業(yè)涉及外匯業(yè)務(wù)，上述部門都不懂海外業(yè)務(wù)，于是銀行的國際業(yè)務(wù)部介入；這家企業(yè)提出想通過網(wǎng)上銀行實時查賬，銀行的電子銀行部又介入；如果客戶要為上下游企業(yè)辦理融資，還需中小企業(yè)部介入。一家公司同時與一家銀行的四五個部門打交道，每個部門只了解其中的一段業(yè)務(wù)，令人匪夷所思，但在業(yè)內(nèi)，這卻是再正常不過的事。

對此，圓石金融研究院高級副總裁沈頤辰有過一個比喻：國內(nèi)銀行提供的服務(wù)，看上去很多，有鼻子有眼睛。但是不是把眼睛、鼻子、嘴巴、耳朵放在一起，就等于有了人的思維？顯然不是。零碎、單一的產(chǎn)品，表明銀行仍然站在自身角度看問題，也意味著企業(yè)需要面對銀行的多個部門，降低了金融的效率，企業(yè)的真實需求也難以被直接滿足。

從國外看，銀行提供的并非單一產(chǎn)品，而是一整套的金融解決方案。依照客戶的需求，對自己已有的產(chǎn)品進行組合，然后提供綜合化的服務(wù)。不僅如此，海外金融機構(gòu)還提供了大量非常規(guī)的個性服務(wù)。

美國運通最高端的產(chǎn)品“黑卡”提出一句口號：“只要在地球上合法的事，都會想辦法為客戶辦到，客戶只需支付成本費用即可。”近來，筆者聽到一個有趣的案例。一位持卡人的女兒即將過生日，父親答應(yīng)女兒滿足她的一個愿望。女兒提出，想在生日這天得到一只企鵝。這似乎是遙不可及的夢想，父親帶著試一試的心態(tài)，撥打了黑卡服務(wù)電話。結(jié)果，女兒在生日當(dāng)天果真得到一只小企鵝，一家人隨后將企鵝捐給了當(dāng)?shù)貏游飯@。

“黑卡”提供的服務(wù)，并非完全不可能實現(xiàn)，但卻給消費者帶來巨大的吸引力。是否能夠復(fù)制，關(guān)鍵在于是否有一個團隊用心對待客戶的需求。“黑卡”屬于私人銀行業(yè)務(wù)，私人銀行作為競爭最激烈，對服務(wù)要求最高的領(lǐng)域，國內(nèi)外的情況同樣差異巨大。不久前，微博上流傳一幅圖，形象地比較了兩者的差異。國外的私人銀行是一棵大樹，上面掛滿了“果實”，提供的服務(wù)包括資產(chǎn)配置、財務(wù)咨詢、保險規(guī)劃、證券組合投資、合理避稅、藝術(shù)品托管、遺產(chǎn)轉(zhuǎn)讓、子女教育等等；而中國的私人銀行是一顆小矮樹，只掛了四個果實：代銷理財產(chǎn)品、代銷信托、代銷基金、提供貸款。

一家銀行怎樣才能在同質(zhì)化競爭中勝出？答案并不復(fù)雜，那就是提供別人無法提供的服務(wù)，帶來不可復(fù)制的用戶體驗。“黑卡”的服務(wù)之獨特，讓客戶心向往之。

喬布斯總是以門外漢身份觀察著消費電子行業(yè)，正是看到了其他品牌的手機和播放器充滿缺點，蘋果推出iPhone后，奪走了傳統(tǒng)手機巨頭的半壁江山。在消費者和互聯(lián)網(wǎng)巨頭眼中，銀行業(yè)的服務(wù)同樣有著巨大的提升潛力。這或許是個信號，銀行業(yè)正處在強敵環(huán)伺之中，留給銀行業(yè)的時間已經(jīng)不多了。