加強營銷稽查監(jiān)控體系建設(shè) 全面提升營銷工作質(zhì)效

摘要：按照國家相應(yīng)的法律、法規(guī)對電力營銷工作單位或個人進行營銷稽查，在一定程度上對營銷風險進行防范、控制營銷工作質(zhì)量、提高營銷管理水平，進而提升經(jīng)濟效益和服務(wù)形象。

關(guān)鍵詞：營銷稽查 工作質(zhì)效 監(jiān)管

國網(wǎng)公司為全面推進“三集五大”建設(shè)，進一步整合營銷資源，優(yōu)化營銷組織模式，增強營銷運營管控力度，加快構(gòu)建“大營銷”體系，建立了覆蓋公司總部、網(wǎng)省、地市及縣市公司的四級營銷稽查監(jiān)控體系。

1 營銷稽查監(jiān)控業(yè)務(wù)簡介及總體目標

營銷稽查監(jiān)控是依據(jù)國家有關(guān)政策、法律、法規(guī)和電力企業(yè)營銷相關(guān)的規(guī)章制度和管理規(guī)定，對本企業(yè)從事電力營銷工作的單位或人員，在電力營銷過程中的行為進行監(jiān)督和檢查。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)作為稽查監(jiān)控的主要技術(shù)支撐，是依托公司營銷信息化系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)等SG186建設(shè)成果，實現(xiàn)省、地、縣縱向貫通、橫向集成的一體化營銷稽查監(jiān)控體系，對量、價、費等關(guān)鍵指標、供電質(zhì)量、營銷業(yè)務(wù)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量、客戶用電異常信息進行集中、實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時核實整改。這套系統(tǒng)還可對公司營業(yè)窗口進行高清視頻和音頻監(jiān)視，監(jiān)控中心工作人員可以通過系統(tǒng)的視頻同步或回放功能，每天隨機抽查各個營業(yè)廳現(xiàn)場營業(yè)服務(wù)狀態(tài)。該系統(tǒng)通過建立在線監(jiān)控、生成任務(wù)、派發(fā)工單、稽查處理、回復檢查、評價考核、持續(xù)改進的閉環(huán)工作體系，對營銷關(guān)鍵指標、工作質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量實施集中監(jiān)控與稽查，能夠有效提高營銷業(yè)務(wù)的管控力、日常業(yè)務(wù)的執(zhí)行力、客戶服務(wù)的監(jiān)督力。實現(xiàn)營銷風險全面防范、營銷工作質(zhì)量可控在控、營銷管理水平持續(xù)改進，全面提升公司經(jīng)營效益和服務(wù)形象。

2 營銷稽查監(jiān)控主要做法及工作成效

襄陽供電公司自2012年11月營銷稽查監(jiān)控大廳投運以來，積極探索，通過加強營銷稽查監(jiān)控體系建設(shè)，有效提升營銷工作質(zhì)量。

2.1 常態(tài)稽查，實現(xiàn)營銷稽查管理的高效運轉(zhuǎn) 稽查監(jiān)控不同于過去的稽查方式。過去的營業(yè)普查，一是對百萬客戶的營業(yè)數(shù)據(jù)進行人力排查，好似大海撈針，難以找到切入點；二是只稽查到了個別的月份，不可能做到全年每月數(shù)據(jù)的清理，檢查面較小；三是一年開展一次，發(fā)現(xiàn)問題也已經(jīng)出現(xiàn)很長時間，事后整改難度較大。現(xiàn)在，稽查監(jiān)控系統(tǒng)定期按照設(shè)定閥值和監(jiān)控時限篩選疑似問題，只需要輕點鼠標，經(jīng)營成果監(jiān)控和工作質(zhì)量監(jiān)控的63 個業(yè)務(wù)項，282個監(jiān)控指標的疑似問題都被“捕捉”出來。實現(xiàn)了異常自動告警和業(yè)務(wù)全覆蓋，大大減少了人工監(jiān)控工作量。通過對疑似異常問題的全面稽查，實時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)問題、及時核實整改。做到營銷風險事前預防、事中控制，實現(xiàn)營銷全業(yè)務(wù)、全過程可控、在控。

2.2 全程跟蹤，實現(xiàn)營銷稽查監(jiān)控的閉環(huán)管理 監(jiān)控人員通過營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)，嚴格按照要求開展疑似問題分析，經(jīng)分析屬于正常狀態(tài)的可以申請白名單或關(guān)閉，對于發(fā)現(xiàn)的異常問題，及時觸發(fā)稽查任務(wù)和派發(fā)工單，保證稽查監(jiān)控信息順暢派發(fā)到縣公司，縱向到底橫向到邊。并且實時跟蹤、督辦問題整改，形成分析→稽查→整改→評價的全過程稽查監(jiān)控閉環(huán)管理流程，使營銷管控由事后控制向全過程實時化轉(zhuǎn)變，促進了營銷各項業(yè)務(wù)指標的創(chuàng)先爭優(yōu)。

2.3 定期評價，實現(xiàn)營銷管理質(zhì)效的全面提升 地市公司建立周報、月報信息報送制度，縣市公司定期編制稽查監(jiān)控月報，總結(jié)通報稽查工作開展情況和稽查監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)的典型案例，提出改進意見和建議，督導各單位對異常問題進行整改落實。通過日常的稽查監(jiān)控，我們發(fā)現(xiàn)營銷管理中的一些薄弱環(huán)節(jié)和問題，比如：

在變壓器超容方面，通過對分時減收用戶核查，發(fā)現(xiàn)雖然用戶月售電量不超容，但是需量超容的情況較多，對于多個計量點的用戶，可能出現(xiàn)其中某個計量點出現(xiàn)需量超容的情況，這樣不僅漏收了基本電費，同時危害電網(wǎng)安全。

在電量電費退補方面，有的用戶為規(guī)避退補審批，將一筆大額退補拆分成多筆小額走流程，有的退補說明過于簡單，從退補說明無法看出退補原因。

在變壓器暫停啟用方面，通過采集系統(tǒng)與營銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對，發(fā)現(xiàn)存在虛假暫停的現(xiàn)象，變壓器暫停期間，采集系統(tǒng)仍有負荷和電量；有的存在暫停超期、暫停超次數(shù)的情況。

針對監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的這些問題，公司及時出臺一系列的管理制度，要求營銷單位加強系統(tǒng)基礎(chǔ)檔案信息的清理，加大營銷各環(huán)節(jié)的監(jiān)管力度，強化問責。稽查監(jiān)控以周報和月報為載體，為公司經(jīng)營管理及決策提供了強大支持，營業(yè)差錯明顯下降，管理漏洞明顯減少，營銷工作質(zhì)效明顯提升。

2.4 持續(xù)整改，實現(xiàn)疑似異常數(shù)量的大幅降低 稽查監(jiān)控系統(tǒng)上線初期，抄表管理，售電量、電價執(zhí)行等異常數(shù)量較多。特別是電價執(zhí)行作為重點整改指標，對力調(diào)執(zhí)行、分時電價執(zhí)行、居民大電量、農(nóng)排大電量、特殊電價用戶等問題，公司要求對這些用戶只有兩種處理方法，一種是核查無問題的在系統(tǒng)申請白名單，一種是核查存在問題的必須走整改流程。經(jīng)過一段時間的整改，營銷系統(tǒng)中的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量和電價執(zhí)行準確性有了大幅提高。襄陽供電公司疑似異常問題數(shù)量由2013年初的8.17萬戶，降為現(xiàn)在的0.84萬戶，減少7.33萬戶。

2.5 服務(wù)監(jiān)管，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的有效提升 隨著供電企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷深入人心，對供電企業(yè)來說提出了更高的要求。但在外部監(jiān)督檢查中，仍不同程度地暴露出供電質(zhì)量不達標、服務(wù)響應(yīng)不及時、服務(wù)行為不規(guī)范等問題。營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)借助技術(shù)手段加強對社會各界極端關(guān)注的供電質(zhì)量、服務(wù)時限及服務(wù)渠道運轉(zhuǎn)效率、服務(wù)標準執(zhí)行情況的監(jiān)控，能夠全面規(guī)范業(yè)務(wù)行為，消除服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，化解服務(wù)監(jiān)管壓力。

3 目前稽查監(jiān)控工作存在的問題

從監(jiān)控系統(tǒng)運行一年的情況看，目前還存在以下問題：

3.1 縣市公司的稽查崗位缺失 縣市公司稽查中心機構(gòu)整合后，僅設(shè)置有用電檢查班，在縣市公司層面沒有設(shè)置稽查監(jiān)控崗位，現(xiàn)有工作是由縣市公司客服中心用電檢查人員兼崗，公司客服稽查工作與縣市客服稽查工作沒有對口專業(yè)崗位，人員的職責不清。

3.2 基層單位的問題整改不及時 由于各單位重視程度和整改力度不平衡，部分單位疑似問題較多，但發(fā)起整改數(shù)量較少。對于一些電價執(zhí)行方面的問題，例如變損、力調(diào)執(zhí)行有誤的用戶，發(fā)現(xiàn)后不能在一個考核周期內(nèi)全部改正，工單回復周期長，同樣的問題連續(xù)數(shù)月存在。

3.3 工作人員的指標理解不透 由于稽查監(jiān)控指標眾多又涉及營銷全專業(yè)，部分單位配備人員對營銷專業(yè)不熟，對部分指標概念模糊不清，如抄表復核超期率、電費票據(jù)使用情況、日終業(yè)務(wù)執(zhí)行率等等，對問題無法做出正確判斷，直接導致對問題處理針對性不夠。

3.4 上下之間的信息溝通不暢 由于營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)一直在不斷升級完善，部分操作細節(jié)、考核指標和考核標準經(jīng)常變動，不及時了解最新的動態(tài)并發(fā)布給基層，就會造成不必要的失誤。

4 提升營銷稽查監(jiān)控指標的對策

目前湖北省公司考核營銷稽查監(jiān)控的綜合指標為營銷稽查監(jiān)控系統(tǒng)運營效率，包括異常問題發(fā)起率、省級和地市整改完成率、異常率三部分，針對我們營銷稽查監(jiān)控工作的現(xiàn)狀，筆者認為應(yīng)著手做好以下幾方面工作。

4.1 加強監(jiān)控分析，嚴格審批，強化工單質(zhì)量 目前我們監(jiān)控分析工作采取按單位責任包干的方式，負責包干單位的所有監(jiān)控指標。雖然要求分析完后才能發(fā)單，但分析的深度和廣度依然不夠，并且SG186系統(tǒng)自定義查詢中還有部分稽查指標未納入常態(tài)監(jiān)控，需要加強專項稽查。同時對縣公司回復工單要嚴格審批，對不合格工單、應(yīng)整改未整改到位的堅決不予審批，提高工單回復質(zhì)量。

4.2 建立預警機制，督辦整改，杜絕工單周期 建立藍、黃、紅預警機制，對在規(guī)定的處理時間內(nèi)未處理回復的工單進行預警督辦。首先工作人員要清楚掌握省、市兩級下發(fā)稽查工單的任務(wù)時限和整改時限的定義及要求，通過預警機制，縮短整改及工單歸檔周期，確保不逾期。

4.3 完善例會制度，定期通報，減少疑似問題 進一步提高周報、月報的工作質(zhì)量，定期召開稽查監(jiān)控分析例會，通報監(jiān)控發(fā)現(xiàn)的典型問題和典型案例，提出改進措施和意見，限期整改，切實為公司經(jīng)營工作提供指導，對不存在問題的及時申請白名單，減少疑似問題數(shù)量。

4.4 白名單逐級審批，加強抽查，確保實事求是 繼續(xù)堅持白名單用戶申請逐級審批制度，抄表員、營業(yè)所、縣公司層層負責。地市公司每月對縣市公司申請的白名單用戶進行抽查，確保實事求是。

4.5 強化現(xiàn)場核查，常態(tài)稽查，定量考核 針對營銷稽查監(jiān)管系統(tǒng)篩查發(fā)現(xiàn)的問題，開展現(xiàn)場核查工作，特別是分時減收、低谷超容、居民大電量等重點問題的現(xiàn)場核查工作。同時對縣市公司核查工作量進行考核，確保監(jiān)控工作落到實處。

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