研究高校讀者閱讀心理 提升服務質量

摘要：圖書館是高等學校的文獻信息中心，承擔著為教學、科研服務的重任，是培養人才和開展科學研究的重要保障。搞好讀者服務工作是高校圖書館一切工作的根本出發點；是衡量圖書館工作質量的標準；也是用以衡量廣大讀者滿意與否的準則。本文分析了高校讀者的心理狀況，并在此基礎上，總結影響讀者心理狀況的因素，從讀者心理的角度，提出提升高校圖書館服務質量的具體措施。

關鍵詞：高校圖書館 讀者服務 閱讀心理 服務質量

心理學是研究人類心理規律的科學。讀者心理學就是讀者在圖書館利用圖書館各類資源的過程中產生的心理現象及心理活動規律的一門學科，它是圖書館學與心理學相結合的產物。讀者服務工作是圖書館一切工作的根本出發點和歸宿，是衡量圖書館工作優劣的重要尺度，也是衡量廣大讀者對圖書館服務工作是否滿意的標準。因此，研究讀者群體的心理，掌握讀者的心理動向和需要，有針對性地開展服務，這是高校圖書館提升服務質量的關鍵。

1 高校讀者心理狀況分析

青年中期的歲數在19-22歲，大學生一般處在這個年齡階段，這個階段的他們在生理發展方面已經完全成熟了，生理上的成熟發展對大學生帶來很大的影響。因為讀書可以全面提高一個人的素質、修養、能力和品質，這通過學生的閱讀心態就能明確的表現出來。而大學生增加人格力量的只要途徑就是閱讀書籍。大學生72.3%的獲取人格的方法是通過讀書獲得，僅有5.6%的人格力量的獲取是從教師身上得到。大學生雖然生理發展成熟，但是心理上并不成熟，自我意識很強烈，在求知欲與識別力上有著很深的矛盾，但是這種矛盾心理隨著知識的增加而減弱。所以高校圖書館可以根據大學生在各個階段的心理特點，進行不同層次的引導工作，提高不同層次讀者的審美情趣和思想認識，使各年齡段的讀者在閱讀中得到美的享受和提高思想境界。

2 影響讀者心理的因素

2.1 人為因素

首先是圖書館館員對讀者應該熱情主動，特別是新生讀者對圖書館的各項制度及庫室分布都不熟悉，更需要有經驗的館員耐心的答復讀者的咨詢，讓讀者感受到溫暖，更愿意再次來圖書館，從內心依賴圖書館。其次是圖書館館員的文化層次和專業技能也會影響圖書館的服務質量。圖書館專業人員不但要掌握圖書情報方面的基礎知識，還要能熟練操作檢索系統，及時為讀者查詢所需要的文獻。

2.2 環境因素

圖書館的環境包括很多因素，明亮、干凈、整齊、安全是最基本的要求。圖書館的設計應該相對簡單，方便讀者查找書刊；電梯間也可以適當有一些文化修飾和安全警示，充分體現以讀者為主的理念。圖書館良好的環境能提高閱讀者的滿足感，更能提高閱讀的興趣。為了滿足讀者的閱讀行為，就需要圖書管理員在個人形象、語言還有行為上都要有修養，這樣才能整體提高圖書館服務質量。

2.3 文獻資源因素

高校圖書館的館藏比系資料室豐富而且多樣。高校圖書館應該配備足夠的電子檢索系統，方便讀者第一時間掌握館藏資源。如果讀者多次查詢不到自己需要的圖書或者期刊，讀者就會對圖書館產生不信任，導致部分讀者幾年都不來圖書館查閱資料。圖書館的文獻資源不能盲目追求數量，而忽視質量，造成文獻資源利用率低下，浪費了有限的購置經費。

3 結合讀者心理需求，提升服務質量的具體措施

高校圖書館提升服務質量的前提和必要條件是，要分析和研究掌握讀者的閱讀心理，這樣不僅有利于掌握不同層次讀者的心理，也能增加高校圖書館工作人員的心理學思維，這樣針對不同的讀者進行服務，提高讀者滿意度。

3.1 關注讀者閱讀心理，提高館員綜合素質和能力

心理學研究證明，讀者對圖書館的親睞與忠誠，主要基于兩種需求：一是對文獻信息資源的需求，二是享受圖書館服務的需要。新形勢下的高校圖書館館員要加強學習圖書館學和讀者心理學，熟練掌握圖書情報學等相關知識，拓展對讀者心理學的認識、理解與把握，并積極參加專業技術人員公共課和專業課程的繼續教育，形成終身學習的良好氛圍。圖書館館員應把讀者是否滿意作為衡量和檢驗讀者服務工作好壞的唯一標準，踐行“一切為了讀者”的宗旨，倡導主動服務、微笑面對讀者的理念，不斷提高服務質量，努力提升自身素質。以高雅的外在形象，嫻熟的服務技能，良好的品德修養，專業的內在素質，優質的服務水平，無微不至的人文關懷，去影響、感化讀者，激發他們的求知欲望。只有這樣，圖書館的正能量才能打動讀者的心靈，引起讀者的共鳴；才能對讀者產生示范、影響、感染的作用。

3.2 營造溫馨的讀書氛圍

研究表明，圖書館的設施、空氣的好壞與否大大影響了讀者的閱讀心理。圖書館環境文化是圖書館文化構建的基礎，良好的環境有利于樹立圖書館美好的形象。環境會通過視覺的傳遞對人的身心產生直接或間接的積極或消極的暗示作用，并對人的情緒、行為和精神產生潛移默化的影響。諸如寬敞的大廳，明亮的閱覽室，整潔和諧的借閱空間，排列有序的書刊文獻，寧靜親切的讀書氛圍，圖文并茂的書畫作品，內涵精深的警世名言，令人肅然起敬的名人肖像等等，構成了一個優美和諧的環境文化。在館內適當放置綠色植物，以利于保護視力，增加活力，起到消除疲勞、提高閱讀效率的作用；撤除不必要的圍欄，降低借閱柜臺高度，館員與用戶之間保持近距離接觸，便于聯絡感情。有較高精神享受要求的大學生，需要用高尚的閱讀情調和高品質的閱讀享受來吸引。圖書館應努力營造“讀書是一種新時尚”的氛圍，通過高質量的服務，激發潛在用戶利用圖書館的欲望。

3.3 根據專業設置及讀者閱讀心理，優化館藏資源

隨著高校擴招，專業設置也在不斷調整，圖書館在購置文獻資源時，應該充分了解廣大師生的閱讀心理和閱讀需要，立足于本校的特色需求，按照本校的專業設置和服務對象建立合理的館藏結構，盡最大努力避免館藏文獻的重復、漏缺現象。而在圖書館發展中制約圖書量的增加的因素是圖書經費管理問題，為了圖書館能增加更多高質量的文獻資源，就需要解決經費問題，這也是高校圖書館必須面對的問題。圖書館為了能不斷充實與豐富圖書館館藏文獻，整合館藏資源，就需要了解不同層次、不同方向的讀者所需求的，這樣就能根據需求量訂購書籍和報刊等，還能間接防止浪費，這樣也能緩解經費緊張的問題。

高校圖書館可以設立特色書架，將本校教師編寫的相關書籍集中擺放，既宣傳了本校的科研成果，也能發揮閱讀導引功能。高校圖書館可以通過對大一新生普及文獻信息檢索課的教學，及時宣傳圖書館的文獻資源。讓讀者了解圖書館的資源，用最新的資源吸引讀者。

3.4 與時俱進，提供個性化服務

閱讀方式的改變，勢必會帶來思維方式的改變。心理學家認為，當注意力減弱的時候，我們會想方設法重新激活（重燃）注意力。這是一種自然的心理傾向，我們天生就會通過各種辦法來維持注意。電子文本的多媒體技術可以增加文本的表現力，可以吸引讀者的注意力，提高讀者的閱讀興趣。在時代以及社會飛速發展的背景下，如今已經是知識經濟的高科技信息時代，讀者獲取信息的途徑和渠道日益廣闊。網絡與各類電子產品已普及，臺式電腦、筆記本電腦、MP4及各種智能手機在大學校園隨處可見，大學生讀者的觀念也在不斷更新，高校圖書館應該關注讀者這一閱讀心理，為讀者提供無線網絡覆蓋，方便讀者利用自己的電子產品，隨時隨地使用圖書館的電子資源，既提高了讀者的閱讀興趣，又解決了館內硬件不足的問題。為了加強和讀者之間進行溝通和交流，圖書館可以通過網絡平臺，建立網上讀者的意見箱、QQ群還有微博等，實現圖書館和讀者之間的雙向互動形式，能更好的鼓勵學生群體對圖書管理或者如何發展提出良好的建議和意見，使圖書館更好的提供個性化服務。

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作者簡介：白海燕（1980-），女，西安周至人，館員，碩士研究生，研究方向：高校圖書館文獻資源建設與讀者服務。