如何打造電信行業優秀服務團隊

電信行業是非常典型的服務行業，企業收益在銷售完成后，主要靠長期服務帶來收益。運營商服務水平越好，客戶滿意度越高，在網貢獻時間就會越長。幾家電信運營商同質化的競爭，使客戶更換產品的門檻變得很低。致使服務水平成為電信運營商獲得持久競爭力的競爭焦點。如何打造優秀的服務團隊，贏得良好口碑，是運營商非常重要的課題。

一、 服務隊伍人員選擇的重要性

服務隊伍是客戶和企業的接觸點。員工形象氣質、能力和心態調整非常重要。在服務隊伍人員選擇方面，一定要選擇有服務導向的員工。這是非常重要的一種服務素質。如果一個人沒有樂于助人的意愿，不要選擇他去做服務。這種能力是與生俱來的，不是短期培養就能達到的。

服務導向是一種樂于為別人提供幫助的意愿，是人的一種自覺服務意識。一般說來，女性的服務導向強于男性，而已經成為母親的會強過沒有生過孩子的女性，這是因為母親雖然付出了很多，可她覺得很快樂——她會看到孩子因為她的付出而成長，這種成長給她帶來了一種由衷的喜悅。有些人沒有服務導向或者服務導向不夠強，一旦選擇了客戶服務這個職業，他就會很痛苦，因為他沒有幫助別人的主動意愿，每次為客戶提供服務的時候都會覺得非常難受。相反，如果你是一個有著很強服務導向的人，就會發現服務是一件非常快樂的事情，因為每次都能夠通過幫助別人而感到快樂，你會把別人的快樂當成是自己的快樂，把消除別人的煩惱當作自己更大的快樂。

二、做好服務隊伍能力和心態的培養

在選擇好了服務人員后，這支隊伍能力和心態的培養就要開始了。服務人員應該具有什么樣的能力和心態呢？

一要有精湛的業務處理能力。盡快地熟悉業務技能，不斷地學習新的政策，熟悉新的產品，融會貫通。業務能力的熟練，是合格服務人員必備的基礎能力。

二要有“處世不驚”的應變能力。服務人員每天都要面對著不同的客戶，很多時候客戶會給你帶來一些真正的挑戰。客戶來營業廳投訴了，情緒激動，亂說亂罵，如何處理？這就需要具備一定的應變力，特別是在處理一些惡性投訴的時候，要處世不驚。

三要有挫折打擊的承受能力。服務人員經常會遇到被客戶誤解、遷怒的狀況，可能是因為客戶遭受到了打擊，需要有一個發泄的渠道，而服務人員因崗位所要求，很多時候要擔當起這個角色。因此，客服人員需要有承受挫折的能力。

四要有情緒的自我掌控調節能力。要求服務人員要迅速化解掉上一個不禮貌客戶帶來的情緒陰影，把真誠的微笑帶給下一個客戶。這就需要掌控情緒，因為對于客戶你永遠是他的第一個。因此，優秀的客服人員的心理素質非常重要。

五要有滿負荷情感付出的支持能力?？头藛T對每一個客戶都要提供最好的服務，不能有保留。對待第一個客戶和最后一個客戶，需要付出同樣飽滿的熱情。

六要有積極進取，永不言敗的心態能力?？头藛T外在呈現出來的能力，必須要有一種內在的東西做支持，而這種內在的東西就是素養。素養包含五個方面，即注重承諾，以寬容為美，謙虛誠實，有同理心，積極熱情。 這種良好的素養會傳遞給周圍每一個人，會營造出一種溫馨融洽的氛圍，客戶也會對你頓生好感，客戶永遠喜歡與能夠給他帶來快樂的人交往。

三、 做好服務團隊的激勵

有滿意的員工，才會有滿意的客戶。客戶服務是一項情緒勞動，所以，管理者一定要給服務員工減壓和激勵。電信行業的客服員工一般都是以營業廳、熱線等方式群體工作在一起，是以團隊形式存在的。如何提升團隊凝聚力？

一是要常規性開展班前會。管理人員要及時發現團隊中員工的優秀表現，糾正不良行為。表揚和糾正貴在及時，糾正放在私下指出，表揚放在會上點評。每日的班前會是點評員工表現的最佳時機。

二是建立完善的日?？己酥贫?。建立約束機制，每月對員工考核情況進行溝通和談話，利于改進。在談話過程當中，允許員工盡情宣泄情緒，平靜了再談。

三是設立合理的績效機制。對于團隊需要共同達成的目標，設立員工績效目標，合理的績效會給員工帶來滿意的收入。

四是定期進行服務標兵的評比?？梢愿鶕枰唾Y源定期進行服務標兵的評選。榮譽是激情的源泉，倡導正能量。也可以將個人的價值和成功轉化為體現團隊的榮譽和責任感。

五是進行星級服務人員和星級團隊建設。建立起團隊和員工的星級體系，彰顯付出與收獲的一致性，形成團隊間競爭的服務文化，對于表現和業績俱佳的員工，打通晉升通道。

六是營造和諧溫馨的團隊環境。服務團隊有了相互信任的和諧環境，員工會身心放松地投入工作，并且建立起情同手足的團隊意識。員工間要相互關心和幫助，得到公平，得到尊重，得到關懷。整體隊伍的凝聚力才會強。

四、 建立全員服務的大服務體系

服務團隊做的再好，整個公司對于服務重視程度不足，無法形成良好的服務合力，服務團隊會逐漸失去戰斗力。所以，一定要建立起全員服務的大服務體系，這與目前電信運營商的處境是一致的。要建立后臺服務前臺，前臺服務客戶的體系。①要公司建立起“首問負責制”。對于客戶問題，各個前臺和后臺部門都要首問負責，第一時間解決。對于發現推諉的，設立公布監督電話，嚴格考核。②要建立起前臺給后臺打分考核的良性機制，用以監督后臺對前臺的支撐。③定期進行客戶滿意度測評，分解職責，進行跟蹤改進。④一把手要充分重視服務工作，不斷地強調、抓案例，為一線服務團隊營造良好的受尊重、受重視環境。

優質的服務會贏得良好的口碑，良好的口碑會贏得高的客戶滿意度，隨之而來的是客戶的忠誠，這是企業永遠追逐的目標。所以，從現在起，重視服務團隊的建設，打造服務競爭力，是電信運營商不二的選擇。