互聯(lián)網(wǎng)重新定義企業(yè)能力

2013年，阿里巴巴開啟“去IOE”運(yùn)動(dòng)（去除IBM小型機(jī)、Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)和EMC存儲(chǔ)）并發(fā)起轟轟烈烈的上“云”運(yùn)動(dòng)——在今年的“雙十一”活動(dòng)中，天貓和淘寶近80%的商鋪都已經(jīng)把自己的銷售管理系統(tǒng)轉(zhuǎn)移到了云上，在去年這個(gè)比例是20%。在美國(guó)，亞馬遜憑借云計(jì)算技術(shù)從IBM手中搶到中央情報(bào)局的巨額訂單，根據(jù)事后透露出的資料顯示，在競(jìng)標(biāo)過(guò)程中，亞馬遜的各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)都高于IBM，IBM僅在價(jià)格上具有優(yōu)勢(shì)。這些標(biāo)志性的事件說(shuō)明，云計(jì)算終于結(jié)束了“云里霧里”的時(shí)代，開始大規(guī)模登堂入室。

云計(jì)算的大規(guī)模應(yīng)用，意味著企業(yè)的IT和業(yè)務(wù)越來(lái)越離不開互聯(lián)網(wǎng)。同時(shí)，云計(jì)算大幅度地提高了中小企業(yè)在計(jì)算資源方面的能力，原有的企業(yè)優(yōu)勢(shì)已經(jīng)逐漸消退，企業(yè)需要利用新的技術(shù)和思維重新定位市場(chǎng)，參與新形態(tài)的競(jìng)爭(zhēng)。

在國(guó)內(nèi)，一些敏銳的企業(yè)正在憑借云計(jì)算、大數(shù)據(jù)為代表的新一代IT技術(shù)，主動(dòng)完成一次徹底的互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。這次轉(zhuǎn)型是從“舊世界商業(yè)”邁到“新世界商業(yè)”——企業(yè)邊界愈加模糊，跨界融合明顯；實(shí)體企業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)融合加劇，不同業(yè)務(wù)形態(tài)加速整合；企業(yè)數(shù)據(jù)從內(nèi)部管理外延到整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈乃至互聯(lián)網(wǎng)；移動(dòng)社交使個(gè)性化服務(wù)貫穿到整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程。

面對(duì)新形態(tài)競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)需要哪些動(dòng)力？在2013年ITValue價(jià)值聯(lián)盟“最具價(jià)值CIO評(píng)選”獲獎(jiǎng)的50個(gè)優(yōu)秀CIO的案例研究中，可以清晰地發(fā)現(xiàn)CIO正在重新構(gòu)建企業(yè)的根本屬性和能力。這包括：

第一，用戶至上。用互聯(lián)網(wǎng)的思維，收集所有可能的用戶需求、用戶行為，分析用戶痛點(diǎn)，用科學(xué)智慧的方法支撐企業(yè)對(duì)客戶的各種“好的體驗(yàn)”。

第二，數(shù)據(jù)牽引和驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)戰(zhàn)略。企業(yè)不再盲目決策，而是用互聯(lián)網(wǎng)式的方法和速度，以最貼近用戶的方式收集獲取更新數(shù)據(jù)，實(shí)時(shí)分析決策。

第三，軟件定義商業(yè)。將商業(yè)規(guī)則沉淀到企業(yè)IT系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)自動(dòng)化、流程化，在IT交付模式上，按資源分配漸變?yōu)榘葱枨蠓峙?，原有“硬?軟件+運(yùn)維+License費(fèi)”收費(fèi)模式漸由“可拓展成本”代替。

用戶至上

新疆廣電網(wǎng)絡(luò)股份有限公司副總經(jīng)理、首席信息官陳長(zhǎng)偉經(jīng)常帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)走進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，最近他是豌豆莢、小米、豆瓣的座上客。以往互聯(lián)網(wǎng)人與傳統(tǒng)行業(yè)人思維的最大區(qū)別是，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)最關(guān)注用戶，傳統(tǒng)企業(yè)最關(guān)注業(yè)務(wù)；前者以互聯(lián)網(wǎng)的標(biāo)準(zhǔn)看待商業(yè)，習(xí)慣顛覆；后者接受傳統(tǒng)規(guī)則，保守沿襲舊模式。

實(shí)際上，在ITValue價(jià)值聯(lián)盟組織CIO走進(jìn)奇虎360參觀過(guò)程中，像陳長(zhǎng)偉這樣的傳統(tǒng)企業(yè)CIO已經(jīng)不再僅僅關(guān)注企業(yè)級(jí)安全產(chǎn)品，而是像“極客”一樣，好奇于360的免費(fèi)商業(yè)模式、開放平臺(tái)戰(zhàn)略，甚至思考移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何搶奪流量。傳統(tǒng)企業(yè)的信息化主管儼然不再是互聯(lián)網(wǎng)的看客，而是逐漸去掌握“用戶體驗(yàn)”這一互聯(lián)網(wǎng)精髓。

實(shí)體行業(yè)的客戶與互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)用戶不同，對(duì)于實(shí)體行業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶是給企業(yè)錢的人；但互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶并不一定是給它錢的客戶，而是通過(guò)抓住用戶剛需，快速積累用戶規(guī)模，實(shí)現(xiàn)絲產(chǎn)品逆襲，流量變現(xiàn)。但在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，這種“用戶至上”的底層規(guī)律，實(shí)際上是需要傳統(tǒng)企業(yè)快速領(lǐng)會(huì)的底層邏輯。

2013年華爾街英語(yǔ)在推出移動(dòng)客戶端后，其手機(jī)溝通頻率達(dá)到每月30萬(wàn)次，IT總監(jiān)陳兆鴻挖掘出近一倍多的潛在客戶。華住酒店集團(tuán)主打的移動(dòng)客戶端將酒店網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂由原有的10%提升到40%，企業(yè)30%的訂單來(lái)自于互聯(lián)網(wǎng)。廣發(fā)銀行股份有限公司首席信息官王兵打造的電子銀行業(yè)務(wù)客戶規(guī)模超600萬(wàn)戶，信用卡發(fā)卡量突破2500萬(wàn)，對(duì)門店替代率達(dá)到90%。貴陽(yáng)銀行推出“超級(jí)轉(zhuǎn)賬”App，開通半年用戶數(shù)就突破了30萬(wàn)戶，日均交易1.8萬(wàn)筆。

在2013年最具價(jià)值CIO評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮前幾小時(shí)，泰康人壽保險(xiǎn)股份有限公司助理總裁兼首席信息官劉大為正在和集團(tuán)其他高管討論今后泰康互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略布局?，F(xiàn)在，泰康98%以上的保單通過(guò)電子化投保，保險(xiǎn)營(yíng)銷員在iPad、手機(jī)上為客戶展示和設(shè)計(jì)產(chǎn)品，隨后進(jìn)行電子化投保、核保以及在線支付，15分鐘完成整個(gè)流程。用戶不用到柜臺(tái)，不用等待，服務(wù)儼然成為泰康營(yíng)銷的一個(gè)環(huán)節(jié)。劉大為認(rèn)為：“互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)保險(xiǎn)業(yè)造成的沖擊，已危及到行業(yè)生死存亡的高度，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)都需積極應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)，全力以赴和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)友好合作競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

數(shù)據(jù)引領(lǐng)戰(zhàn)略

開業(yè)不足3年， 2013年中糧集團(tuán)商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目——朝陽(yáng)大悅城實(shí)現(xiàn)盈利。所有的營(yíng)銷、招商、運(yùn)營(yíng)、活動(dòng)推廣都圍繞著大數(shù)據(jù)分析展開，POS機(jī)系統(tǒng)與CRM系統(tǒng)打通、微信微生活卡與實(shí)體會(huì)員卡數(shù)據(jù)打通。朝陽(yáng)大悅城用互聯(lián)網(wǎng)的思維經(jīng)營(yíng)購(gòu)物中心，將非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)統(tǒng)一，追究業(yè)績(jī)變動(dòng)表象背后的深層次原因。最讓中糧置地研策部總監(jiān)張巖自豪的是：“大悅城將數(shù)據(jù)作為一種藝術(shù)來(lái)運(yùn)用?！边@成為大悅城商業(yè)分析的秘訣。

數(shù)據(jù)正在成為繼人、財(cái)、物后的“第4資源”，以往企業(yè)管理先有資金流、物流、最后沉淀為信息流，信息是歷史數(shù)據(jù)沉淀，無(wú)法提前引領(lǐng)企業(yè)戰(zhàn)略。通過(guò)云、移動(dòng)終端的發(fā)展，大數(shù)據(jù)使企業(yè)的信息流走在前面，而且能夠?qū)崟r(shí)收集企業(yè)生態(tài)鏈內(nèi)外部的一切信息，自下而上實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略牽引。在傳統(tǒng)醫(yī)療領(lǐng)域，南京軍區(qū)南京總醫(yī)院也創(chuàng)建基于信息系統(tǒng)的人、財(cái)、物、醫(yī)療“四統(tǒng)五全”的管理新模式，這樣的模式使醫(yī)院人財(cái)物得到高效利用，并沖擊著傳統(tǒng)醫(yī)療理念和體制。

大數(shù)據(jù)也在改變制造業(yè)。長(zhǎng)安汽車建立起消費(fèi)者信息反饋閉環(huán)。IT部門提供產(chǎn)品上市后的銷量、質(zhì)量、競(jìng)爭(zhēng)品等所有數(shù)據(jù)，消費(fèi)者的需求和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)能快速地反饋設(shè)計(jì)研發(fā)部。與之相似，青島賽輪輪胎有限公司用數(shù)據(jù)透視生產(chǎn)，將所有業(yè)務(wù)信息抽取數(shù)據(jù)化，員工KPI、生產(chǎn)進(jìn)度、流程、產(chǎn)品質(zhì)量都能通過(guò)每一條輪胎唯一的條形碼“胎號(hào)”追溯到，甚至連賽輪自主風(fēng)力發(fā)電的能源情況也能實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)。

賽輪股份有限公司副總經(jīng)理朱小兵認(rèn)為：“企業(yè)要實(shí)現(xiàn)精益化的管理，需要形成從訂單到交付過(guò)程的信息閉環(huán)，每一個(gè)環(huán)節(jié)都要有相應(yīng)的系統(tǒng)做支撐。”既包括信息系統(tǒng)對(duì)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的支撐，也包括IT對(duì)行政管理的支持，這背后是數(shù)據(jù)。通過(guò)賽輪生產(chǎn)制造執(zhí)行系統(tǒng)，賽輪可以年創(chuàng)造超過(guò)1400萬(wàn)元的收益。

重慶博覽中心通過(guò)IT采集、挖掘、分析，已形成增值產(chǎn)品和服務(wù)。通過(guò)統(tǒng)計(jì)每個(gè)展館、展臺(tái)前觀展的人流量、停留時(shí)間等，結(jié)合行業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)，最后作為數(shù)據(jù)增值產(chǎn)品出售給參展公司。比如博覽中心采集到寶馬5系展臺(tái)前人們平均駐足時(shí)間是7系展臺(tái)前的10倍，這些數(shù)據(jù)賣給寶馬公司后，寶馬公司可以靈活調(diào)配5系的銷售力度和7系的宣傳力度。

軟件定義商業(yè)

“真正的云計(jì)算是教會(huì)你怎么做互聯(lián)網(wǎng)生意！”第四屆中國(guó)技術(shù)商業(yè)論壇上，阿里巴巴集團(tuán)首席技術(shù)官王堅(jiān)再一次向現(xiàn)場(chǎng)CIO普及他心中的云計(jì)算理念。王堅(jiān)認(rèn)為：“互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的含義是一定要靠機(jī)器完成工作，擴(kuò)大規(guī)模，而不是靠人力！”在王堅(jiān)擔(dān)任阿里云總裁，將阿里巴巴云計(jì)算技術(shù)輸出時(shí)，他采用的也是互聯(lián)網(wǎng)銷售模式，阿里云沒(méi)有專職的銷售人員，這源于王堅(jiān)堅(jiān)信“云計(jì)算是一種公共服務(wù)”的理念，所有的技術(shù)對(duì)接都應(yīng)是用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)自動(dòng)完成。

新一代IT技術(shù)，數(shù)據(jù)中心已經(jīng)進(jìn)入到“軟件定義”的時(shí)代，服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)可以實(shí)現(xiàn)虛擬化，企業(yè)可以用同樣一種管理模式支持內(nèi)部應(yīng)用數(shù)據(jù)的部署、更新和維護(hù)。這樣的變化需要企業(yè)選擇一個(gè)能夠?qū)崿F(xiàn)彈性管理的自動(dòng)化平臺(tái)。新應(yīng)用既可能部署在私有云上，也可能部署在公有云上。既可能是亞馬遜AWS，也可能是國(guó)內(nèi)公有云服務(wù)商。

1號(hào)店的經(jīng)營(yíng)管理中有一個(gè)概念“軟件定義商務(wù)”，CTO兼技術(shù)部副總裁韓軍認(rèn)為：“人是容易出問(wèn)題的，不能保證100%的準(zhǔn)確，我們?cè)O(shè)計(jì)系統(tǒng)時(shí)候，把所有商業(yè)規(guī)則都盡量做到系統(tǒng)里，減少人的判斷，這是1號(hào)店IT建設(shè)最初的出發(fā)點(diǎn)?！毕葘⑸虡I(yè)規(guī)則抽象沉淀，業(yè)務(wù)流程制度系統(tǒng)化；再用數(shù)據(jù)驗(yàn)證商業(yè)規(guī)則的正確性、優(yōu)化商業(yè)規(guī)則；然后進(jìn)行流程制度的固化。針對(duì)品類和價(jià)格的不同策略，是零售業(yè)差異化競(jìng)爭(zhēng)的核心。1號(hào)店超過(guò)40%的商品定價(jià)都由系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)整完成，這一比例在年底將達(dá)到90%。

2013年，中國(guó)南方航空有限公司總信息師胡臣杰把南航的客戶服務(wù)搬到微信公共平臺(tái)上。從機(jī)票驗(yàn)證到微信值機(jī)，從自助行李追蹤到貨單查詢，通過(guò)自主服務(wù)，微信幾乎可以幫助旅客完成傳統(tǒng)呼叫中心所有的人工服務(wù)。比如，對(duì)著手機(jī)講“北京飛廣州”，就能夠收到航班、票價(jià)等信息。在這句話的背后，是基于開源系統(tǒng)的語(yǔ)義和感情色彩智能分析，南航試圖完成旅客行為的整體數(shù)據(jù)分析，為個(gè)性化營(yíng)銷提供支持。自助服務(wù)使南航呼叫中心成本大大降低，未來(lái)南航的營(yíng)銷、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)都可以通過(guò)微信展開。