大數據時代的業務轉型

我們正在擁抱一個以數據驅動的滿足客戶新需求的時代，由社交媒體、移動化、物聯網和數字化引發的大數據趨勢，不僅改變了人們的生活方式，也要求企業重新設計考慮原來的運作模式，滿足端到端的客戶體驗。

大數據驅動以客戶為中心轉型

今天，全球的企業都處在大數據時代，數據已經成為企業一種新的經濟資產，是捕捉稍縱即逝的市場機遇的數字基礎。另外，數字化的力量正在改寫客戶的期望：他們不僅希望能隨時隨地訪問商家的信息、產品和服務，還期待在各種渠道體驗商家提供的統一質量的產品和服務；他們不喜歡商家僅把他們視為顧客，而是更愿意商家能夠認識他、了解他，獲悉他的喜好和需求，并與他保持個性化的關系——知道他們想買什么、目的是什么、希望得到什么樣的服務，并為他重新設計端到端的客戶體驗。

對商家來說，與客戶保持這樣的個性化關系非常重要，這就需要在前端進行前線業務數字化的轉型，即重新構思有關人與公司、機構和政府進行聯系、交易和交往的方式的一切事情，并重新構想他們如何創造相互價值。而前者的實現，需要在后端借助全整合企業模式，從根本上轉變基礎設施，以支持前線業務數字化，使企業轉變為整合、彈性和簡潔的運作模式。

前線業務數字化，實現服務個性化

在我們看來，客戶對前線業務數字化轉型的實際需求是，如何管理企業與客戶的關系，如何管理企業與政府的關系，以及企業如何與其他機構進行聯絡，從而把客戶視作具有個性化需求的具體個人，通過個性化的模式為他們提供服務，滿足他們的需求。

IBM估計，前線業務數字化市場將以大約每年10%的速度增長，預計到2015年將達到770億美元的規模，其中包括智慧商務、移動、社交和業務分析。在這方面IBM的解決方案是，先幫助客戶制定以客戶為中心的轉型戰略，利用數字、移動和社交方面的洞察，發現未來的增長機會和新的商業價值的途經。然后，再幫助客戶進行所有的渠道的整合，為客戶建立最好的營銷能力，以挖掘對客戶的洞察力——了解他們的客戶在思考什么、需要什么，更好地響應客戶的需求。之后，再通過一套系統或流程，讓他們在前端更好地與客戶進行互動。

美國大師賽（Masters）已經在數字渠道整合上受益。IBM作為大師賽贊助商之一，幫助他們整合了各渠道資源，并針對用戶設備進行內容定制，人們不但可以從多個平臺上看到這些高清視頻直播頻道資源，觀看精選球員和球洞的所有擊球，甚至通過微博來跟蹤這位年輕高爾夫球手的最新動態。全新的數字渠道整合帶來了良好效果，數據顯示，通過移動終端訪問大師賽共計產生2.14億的頁面瀏覽量，占所有數字渠道總瀏覽量的63%，同比增長21%。

全整合企業，提升企業再現代化能力

前線業務數字化的基礎是能夠加速增長、提高生產力和促進變革的全整合企業，全整合企業是中國企業再現代化的關鍵途徑。

中國很多公司雖然從單一地域單一運作模式，發展到多地域集團管理，卻沒有實現全國范圍內跨地域、跨部門協作整合，制約了企業的發展。整合企業能夠使得企業加強全國范圍內的業務協同，通過企業“后臺”整合，統一標準的流程，集中與共享資源實現有力的管控，在全國乃至全球范圍內整合資源，降低成本并提升運營效率。我們建議，中國企業在思考全球整合企業戰略時，不管是向海外拓展、區域性發展或是全國發展，都需要這樣的整合，以更好地利用大數據、信息及分析方法，在全組織范圍內更快更好地做出決策。

IBM是一家龐大、復雜的全球化公司，從2007年到2012年，IBM將財務、人力資源、供應鏈、銷售與市場、IT系統及收購戰略等進行整合，通過共享服務的方式共節約了53億美元的成本，此外，還在生產效率提升方面帶來了28億美元的收益。

變革的路很長，希望更多的中國機構實現以客戶為中心的轉型，在新一輪全球化中制勝。

（本文由劉梅編輯整理）