在數(shù)字前線創(chuàng)造客戶價(jià)值

1999年出版的經(jīng)典名作《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》，在商界引起了震動(dòng)性的大轉(zhuǎn)變：讓你不會(huì)在參與的競(jìng)爭(zhēng)中失去自我，你需要展示經(jīng)歷——展示那些有紀(jì)念意義的實(shí)物，它鼓勵(lì)人們采用自己與生俱來的方式。

數(shù)字技術(shù)對(duì)于世界的滲透已經(jīng)到達(dá)了前所未有的程度，它提供了無窮盡的機(jī)會(huì)，你可以真正創(chuàng)造自己想要的一切，而現(xiàn)實(shí)世界的體驗(yàn)豐富多樣，這是虛擬體驗(yàn)所不及的。消費(fèi)者越來越多地借助數(shù)碼設(shè)備體驗(yàn)世界，公司卻仍然只能把握技術(shù)體驗(yàn)的皮毛。那么，要怎樣才能利用兩者的優(yōu)勢(shì)？怎樣能賦予這種無限可能實(shí)際意義？你可以創(chuàng)造哪種體驗(yàn)？你應(yīng)該將它提供給誰？

《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》的作者約瑟夫·派恩二世的新書Infinite Possibility：Creating Customer Value On the Digital Frontier（中文版是一個(gè)倒胃口的名字《濕經(jīng)濟(jì)》），很系統(tǒng)地介紹了為客戶創(chuàng)造新價(jià)值的方式——將現(xiàn)實(shí)與虛擬融為一體。下面是書里的一些精彩內(nèi)容：

1.大多數(shù)企業(yè)已經(jīng)將新數(shù)字技術(shù)視為累加在現(xiàn)有整體之上的一個(gè)組成部分，結(jié)果就是，這種技術(shù)頻頻強(qiáng)加在體驗(yàn)之上，但并沒有更細(xì)致、更全面地豐富整個(gè)體驗(yàn)。

2.我們?cè)絹碓蕉嗟仃P(guān)心屏幕上的事物，而不是那些（或者全部）屏幕以外的事物。這種眼-手-思維的影響過程反映出空間-實(shí)物-時(shí)間的三個(gè)層面，即我們的雙眼關(guān)注屏幕的空間，我們的雙手操縱者屏幕上的實(shí)物，我們的想法集中于屏幕發(fā)布的內(nèi)容。

3.每家企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的選擇：要么更迅速地革新產(chǎn)品與服務(wù)，縮短生產(chǎn)時(shí)長(zhǎng)；要么集中供應(yīng)創(chuàng)新，進(jìn)一步推動(dòng)“經(jīng)濟(jì)價(jià)值遞進(jìn)”，增進(jìn)客戶體驗(yàn)；要么轉(zhuǎn)型，推出改變生活的頂級(jí)體驗(yàn)，引導(dǎo)客戶實(shí)現(xiàn)他們的愿望。

4.現(xiàn)實(shí)世界由時(shí)間、空間、實(shí)物這樣的變量組成，虛擬世界的變量就是無實(shí)物、無空間和無時(shí)間。無實(shí)物意為有形的產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為無形的服務(wù)，在轉(zhuǎn)變?yōu)槎虝旱捏w驗(yàn)；無空間意為體驗(yàn)不是真實(shí)的，而是虛擬的，這類活動(dòng)主要出現(xiàn)在某種屏幕上；而無時(shí)間則是指，在現(xiàn)實(shí)世界，事件會(huì)按照時(shí)間順序依次發(fā)生，而在無時(shí)間狀態(tài)，體驗(yàn)的性質(zhì)不再與實(shí)際時(shí)間有關(guān)，而獨(dú)立于實(shí)際時(shí)間，自動(dòng)發(fā)生。

5.現(xiàn)實(shí)和虛擬支撐著多重宇宙，除了這兩個(gè)對(duì)照的支撐外，還有其他六個(gè)領(lǐng)域，它們每個(gè)都在增強(qiáng)、延伸或修改我們基于現(xiàn)實(shí)或虛擬的體驗(yàn)。

● 增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)（時(shí)間-空間-無實(shí)物）：一些公司運(yùn)用非實(shí)物比特的數(shù)字技術(shù)強(qiáng)化我們?cè)诂F(xiàn)實(shí)世界的體驗(yàn)，最明顯的例子就是GPS定位系統(tǒng)。

● 增強(qiáng)虛擬（無時(shí)間-無空間-無實(shí)物）：我們采用某種實(shí)物和觸覺，反向增強(qiáng)虛擬產(chǎn)品，產(chǎn)生一種與自動(dòng)、虛擬、原子相關(guān)的體驗(yàn)。最顯著的例子就是任天堂的Wii游戲機(jī)。

● 替代現(xiàn)實(shí)（無時(shí)間-空間-無實(shí)物）：最顯著的例子就是各種網(wǎng)絡(luò)游戲。

● 實(shí)物虛擬（時(shí)間-無空間-實(shí)物）：體驗(yàn)發(fā)生在虛擬設(shè)計(jì)的人為制品呈現(xiàn)實(shí)物形象時(shí)，當(dāng)時(shí)人為創(chuàng)造、觀看、通常定制并通過網(wǎng)絡(luò)廣泛銷售這類制品。我們最熟悉的例子是那些可以買到大量定制T恤、咖啡杯、鼠標(biāo)和名片的網(wǎng)站，3D打印技術(shù)也許最適合捕捉實(shí)物虛擬。

● 扭曲現(xiàn)實(shí)（無時(shí)間-空間-實(shí)物）：這個(gè)領(lǐng)域沒有遍布無實(shí)物的數(shù)字技術(shù)，也沒有處于無空間的虛擬地帶，只需要用產(chǎn)品或某種消遣打發(fā)時(shí)間。這類基于現(xiàn)實(shí)的時(shí)間旅行發(fā)生在體驗(yàn)?zāi)M另一時(shí)間和（物質(zhì)）空間之時(shí)，比如文藝復(fù)興慶典和現(xiàn)場(chǎng)歷史博物館等。

● 鏡像虛擬（時(shí)間-無空間-無實(shí)物）：這是扭曲現(xiàn)實(shí)的對(duì)立面：虛擬與真實(shí)時(shí)間有關(guān)?，F(xiàn)在最好的例子可以在金字塔形的谷歌地圖聚合中找到，例如全球傳染病的實(shí)時(shí)圖景——全球疾病警報(bào)地圖（HealthMap）。

6.溝通革命會(huì)導(dǎo)致距離之死，也意味著（甚至比發(fā)明電報(bào)對(duì)19世紀(jì)英國(guó)的影響更大）“時(shí)間湮滅”。因?yàn)椴槐卮┧缶捅砻鞑槐鼗〞r(shí)間穿梭。正如電報(bào)消除了信息的距離和時(shí)間，電話消除了生意的距離與時(shí)間，電視消除了娛樂的距離和時(shí)間，而互聯(lián)網(wǎng)消除了體驗(yàn)的距離和時(shí)間。

7.微軟認(rèn)為Kinect形成了這樣一個(gè)世界：在這里，技術(shù)從本質(zhì)上更了解你，所以你不必去了解它。

8.同增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)一樣，時(shí)間越久，手機(jī)就會(huì)越來越多地包容增強(qiáng)虛擬。人們使用智能手機(jī)不僅是為了把數(shù)字信息帶到一切現(xiàn)實(shí)地點(diǎn)，還為了將身體活動(dòng)帶到任何虛擬地點(diǎn)。

9.谷歌整理了我們的記憶，實(shí)時(shí)搜索整理了我們的意識(shí)。

10.沒有深入了解我們?cè)谔摂M中表達(dá)的許多自我，我們就不可能用自己的虛擬中的體驗(yàn)豐富現(xiàn)實(shí)。如果我們培養(yǎng)自己認(rèn)識(shí)到對(duì)在自身屏幕角色背后的自我，就更有可能成功地為個(gè)人轉(zhuǎn)型運(yùn)用虛擬體驗(yàn)。

11.如果技術(shù)不能用于在你目前的客戶與潛在客戶之間建立人的聯(lián)系——一種積極持久的聯(lián)系，它有什么用？

12.關(guān)于技術(shù)，最重要的是它如何改變?nèi)恕?/p>