基于CTI技術(shù)的“大學(xué)家校通”服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)

摘 要 文章提出基于CTI技術(shù)的“大學(xué)家校通”信息服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理念及系統(tǒng)架構(gòu)。結(jié)合“大學(xué)家校通”實(shí)踐案例，遵循技術(shù)規(guī)范，拓展功能需求，有助于推動(dòng)學(xué)校信息化建設(shè)進(jìn)程，架設(shè)了家長和學(xué)校溝通的橋梁，有助于學(xué)生全方位管理。“大學(xué)家校通”系統(tǒng)將提供招生信息、學(xué)校最新動(dòng)態(tài)、重要通知、課程成績、在校表現(xiàn)及科研活動(dòng)等動(dòng)態(tài)信息的查詢，以便家長隨時(shí)查聽，及時(shí)掌握學(xué)生在校情況，也可留言互動(dòng)。

關(guān)鍵詞 CTI TTS 大學(xué)家校通 系統(tǒng)架構(gòu)

中圖分類號(hào)：TN91 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

1 系統(tǒng)設(shè)計(jì)構(gòu)思

大學(xué)教師平時(shí)錄入學(xué)生的日常表現(xiàn)，課程成績及科研活動(dòng)，還可以增加學(xué)校的招生宣傳及家長留言功能。其數(shù)據(jù)傳輸基于電話網(wǎng)絡(luò)和互聯(lián)網(wǎng)，家長通過互聯(lián)網(wǎng)或電話綁定手機(jī)，即可查詢學(xué)生的信息了。“大學(xué)家校通”實(shí)現(xiàn)家校雙方聯(lián)系緊密，及時(shí)預(yù)防許多學(xué)生的隱患問題，給予學(xué)生關(guān)愛服務(wù)，充分實(shí)現(xiàn)“家校一體，溝通無障”的人才培養(yǎng)環(huán)境。

2 系統(tǒng)架構(gòu)實(shí)施

2.1 系統(tǒng)框架

“大學(xué)家校通”系統(tǒng)基于語音智能導(dǎo)航、短信、傳真和錄音等系統(tǒng)完整性的設(shè)計(jì)思路，在設(shè)計(jì)和開發(fā)中致力堅(jiān)持“大學(xué)生在校的全方位信息收集，立體化信息管理”的原則，融合網(wǎng)絡(luò)查詢的現(xiàn)代“家校通”管理平臺(tái)。

2.2 系統(tǒng)軟、硬件組成

（1）語音卡：其主要功能是通過計(jì)算機(jī)與電信網(wǎng)相連，提供錄音、放音、收碼、自動(dòng)撥號(hào)、振鈴檢測與控制摘掛機(jī)、信令檢測、轉(zhuǎn)接內(nèi)線、監(jiān)控錄音、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、主叫號(hào)偵測等服務(wù)功能。（2）CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)：通過語音卡和相關(guān)軟件，使得計(jì)算機(jī)也能夠處理電話的聲音及有關(guān)的信令信息。CTI服務(wù)接收來自PBX（Private Branch Exchange，用戶級(jí)交換機(jī)）的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務(wù)向上提供統(tǒng)一的通訊接口，屏蔽PBX與計(jì)算機(jī)間的復(fù)雜通信協(xié)議，僅給不同的坐席軟件傳輸線路狀態(tài)，給坐席人員與客戶的溝通帶來方便，CTI服務(wù)與坐席軟件之間采用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議。CTI服務(wù)在系統(tǒng)中可實(shí)現(xiàn)以下功能：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能接入導(dǎo)航、排隊(duì)控制功能、坐席外撥、通話錄音等。（3）交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）：充當(dāng)用戶電話接入后給出自動(dòng)語音提示的角色，它能引導(dǎo)用戶指定所需的服務(wù)項(xiàng)目、收集用戶信息，并能根據(jù)用戶需求完成錄音/放音、收傳真/發(fā)傳真、呼出指定被叫等工作，還能將呼叫轉(zhuǎn)移到人工臺(tái)或處理人工臺(tái)轉(zhuǎn)來的呼叫，實(shí)現(xiàn)呼叫跳接、呼叫重定向等功能。（4）TTS語音合成軟件：可將任意中英文文本轉(zhuǎn)換為語音數(shù)據(jù)，并支持播放功能。（5）服務(wù)器：包括數(shù)據(jù)服務(wù)和web服務(wù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)是系統(tǒng)的數(shù)據(jù)中心，用于存放系統(tǒng)各種管理配置統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、通話記錄數(shù)據(jù)等大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)庫服務(wù)外接大容量磁盤陣列，運(yùn)行SQL-SERVER數(shù)據(jù)庫軟件。Web服務(wù)是通過Internet方式訪問本系統(tǒng)的用戶提供服務(wù)。

2.3 系統(tǒng)功能

（1）資訊功能。此模塊分為學(xué)校動(dòng)態(tài)、教育教學(xué)、專業(yè)情況及招生情況四個(gè)部分。學(xué)校動(dòng)態(tài)主要是介紹學(xué)校內(nèi)的一些校級(jí)活動(dòng)、涉及學(xué)校發(fā)展的一些重大事件，家長能夠及時(shí)了解學(xué)校發(fā)展方向與育人定位；科研創(chuàng)新主要介紹學(xué)校的創(chuàng)新文化、創(chuàng)造發(fā)明，展現(xiàn)當(dāng)代大學(xué)生的精神風(fēng)貌。專業(yè)情況是依據(jù)社會(huì)專業(yè)需求，對(duì)專業(yè)有一個(gè)就業(yè)前景的分析，讓家長掌握專業(yè)發(fā)展方向，及時(shí)了解專業(yè)領(lǐng)域情況，有助于學(xué)生的就業(yè)；招生情況是介紹往年招生的人數(shù)及錄取分?jǐn)?shù)線，作為家長和學(xué)生填報(bào)學(xué)校的參考信息。（2）成績與日常表現(xiàn)。此模塊分為學(xué)生的成績查詢、日常表現(xiàn)查詢、科研成果、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰等。（3）就業(yè)指導(dǎo)。此模塊采用專家系統(tǒng)，通過大量畢業(yè)生的發(fā)展歷程來定性地進(jìn)行測評(píng)，確定自身職業(yè)定位。同時(shí)將跟蹤的畢業(yè)生出現(xiàn)的各種弊端進(jìn)行分析總結(jié)，提出科學(xué)合理的解決方案，告知即將畢業(yè)的大學(xué)生，讓她們樹立正確的職業(yè)方向。（4）交流互動(dòng)。此模塊分為教師評(píng)語、家長留言，主要是起到反饋溝通的作用。（5）短信服務(wù)。此模塊主要把學(xué)生當(dāng)前的考試成績和其他重大事件及時(shí)告知家長，讓家長實(shí)時(shí)掌握學(xué)生的在校情況。

3 語音導(dǎo)航流程

語音處理系統(tǒng)從用戶撥入電話開始，可查詢學(xué)生在校成績和日常表現(xiàn)；學(xué)校招生及專業(yè)介紹情況；就業(yè)指導(dǎo)及學(xué)校資訊；短信服務(wù)和家長留言等功能模塊。當(dāng)家長撥入電話后，系統(tǒng)將播放歡迎詞，并語音提示用戶選擇輸入查詢內(nèi)容，如果家長電話未綁定，那么查詢學(xué)生成績時(shí)需要輸入學(xué)生的學(xué)號(hào)進(jìn)行綁定，系統(tǒng)驗(yàn)證學(xué)號(hào)的合法性，確認(rèn)綁定，綁定電話下次撥入時(shí)將自動(dòng)查詢學(xué)生信息。查詢其他內(nèi)容，按語音提示進(jìn)行。

4 前景與總結(jié)

4.1 激勵(lì)學(xué)生認(rèn)真學(xué)習(xí)

學(xué)生在校的一舉一動(dòng)將記錄在案，通過“家校通”系統(tǒng)，家長了如指掌，因此，學(xué)生自我約束增強(qiáng)，學(xué)習(xí)態(tài)度將會(huì)顯著改善。平時(shí)的集體活動(dòng)踴躍參加，課外科研實(shí)踐積極探索，創(chuàng)新文化作品層出不窮。這些都激勵(lì)著同學(xué)們的斗志，竭盡全力努力學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)家長的殷切期望。此外，了解到教師的評(píng)價(jià)，更加全面了解自己，也可以更加明晰自己未來的職業(yè)方向。

4.2 增強(qiáng)家長關(guān)注意識(shí)

改變家長以往的“寄養(yǎng)培養(yǎng)”思想，大學(xué)學(xué)習(xí)同樣需要家長的配合，通過“家校通”家長不但掌握學(xué)生表現(xiàn)情況，還可以進(jìn)行留言，表達(dá)對(duì)學(xué)生的殷切期望和生活關(guān)懷。隨著家長關(guān)注程度的不斷增強(qiáng)，這種“家校共建”的和諧環(huán)境將凸顯其效果。

4.3 促進(jìn)教師服務(wù)育人

“教書育人”是教師的基本任務(wù)，那么教師除了教書還要做好服務(wù)工作，教師對(duì)每一位學(xué)生要深入了解，在平時(shí)要對(duì)學(xué)生進(jìn)行評(píng)價(jià)和指導(dǎo)，幫助學(xué)生明確階段性任務(wù)目標(biāo)。同時(shí)，也是為家長提供一種日常反饋，讓家長了解到學(xué)生在校的學(xué)習(xí)生活情況。

4.4 提升學(xué)校管理理念

大學(xué)校園信息化建設(shè)離不開“家校通”系統(tǒng)，它將拉近了家長和學(xué)校的距離，保證學(xué)生在各方面的關(guān)注下健康成長，幫助學(xué)生沿著人生的正確方向前行。學(xué)校的管理理念也將得到家長的支持和認(rèn)可，對(duì)培養(yǎng)合格人才起到了很大的作用。

設(shè)計(jì)和實(shí)施“家校通”系統(tǒng)，解決了學(xué)生、家長與教師溝通難的問題，化解了家長對(duì)學(xué)校的誤解，為家長動(dòng)態(tài)掌控學(xué)生的情況提供了有力的保障，同時(shí)家長也對(duì)學(xué)校有了深入的了解。大學(xué)家校通督促教師對(duì)每一位學(xué)生的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)和監(jiān)督，極大加深師生感情。大學(xué)家校通又對(duì)學(xué)生的職業(yè)規(guī)劃提供相應(yīng)的指導(dǎo)。“大學(xué)家校通”系統(tǒng)是學(xué)校與家庭教育的信息化橋梁，是實(shí)現(xiàn)教育現(xiàn)代化的重要保證。

參考文獻(xiàn)

[1] 徐雅斌，張?jiān)品?基于CTI技術(shù)的呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].計(jì)算機(jī)工程，2007（5）.

[2] 沈鏞.CTI技術(shù)中語音解釋模塊的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].福州大學(xué)學(xué)報(bào)（自然科學(xué)版），2010（4）.

[3] 鄧?yán)顣?基于CTI技術(shù)小型呼叫中心的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[J].信息系統(tǒng)工程，2012（1）.