PDCA循環(huán)在提高檢驗(yàn)科門診窗口患者滿意度中的應(yīng)用

[摘要] 目的 應(yīng)用PDCA循環(huán)管理體系來(lái)提高檢驗(yàn)科門診抽血窗口的服務(wù)質(zhì)量和效率，從而提高患者滿意度，為改善醫(yī)患關(guān)系做努力。方法 應(yīng)用3次PDCA（plan計(jì)劃、do實(shí)施、check檢查、action總結(jié)）質(zhì)量循環(huán)管理歷時(shí)12個(gè)月對(duì)我院檢驗(yàn)科門診窗口1 453例患者滿意度進(jìn)行調(diào)查，針對(duì)患者滿意度下降的原因進(jìn)行分析并制訂解決問(wèn)題的措施。 結(jié)果 3次PDCA質(zhì)量循環(huán)管理后，患者滿意度由原來(lái)的62%提高到89%再到98%，不滿意度由原來(lái)的12%下降到6%再到0%。 結(jié)論 PDCA循環(huán)管理體系對(duì)檢驗(yàn)科門診窗口的服務(wù)意識(shí)、工作態(tài)度和穿刺技術(shù)進(jìn)行提高，從而使患者滿意度也達(dá)到預(yù)定目標(biāo)，以此來(lái)促進(jìn)患者治療、提高科室形象和改善醫(yī)患關(guān)系。

[關(guān)鍵詞] PDCA；滿意度；檢驗(yàn)科；抽血；優(yōu)質(zhì)服務(wù)

[中圖分類號(hào)] R197.3 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] C [文章編號(hào)] 1673-9701（2013）29-0121-03

患者滿意度是指人們由于健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，基于這種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的評(píng)價(jià)[1]。它可較客觀地反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的好壞，是衡量現(xiàn)代醫(yī)院質(zhì)量管理工作的“金標(biāo)準(zhǔn)”之一[2]。在各大醫(yī)院檢驗(yàn)科門診窗口存在患者流動(dòng)性大、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、窗口抽血和咨詢?nèi)舜味唷⒅泵婊颊邏毫Υ蟮戎T如此類的問(wèn)題[3]，為提高檢驗(yàn)科門診窗口的患者滿意度，我們實(shí)施PDCA循環(huán)管理，通過(guò)對(duì)患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查來(lái)評(píng)價(jià)檢驗(yàn)科門診抽血窗口的服務(wù)質(zhì)量和效率，取得了一定的成效，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

對(duì)我院2012年5～8月、2012年9～12月、2013年1～4月三個(gè)時(shí)間段總共1 453例檢驗(yàn)科門診抽血患者發(fā)放滿意度調(diào)查問(wèn)卷，其中男690例、女763例，年齡>60歲583例，<60歲870例。

1.2 方法

成立PDCA管理小組，于每周一和周三發(fā)放30張滿意度調(diào)查表，在檢驗(yàn)科抽血窗口設(shè)立意見(jiàn)箱（每4個(gè)月放30張）。每月底統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和整改會(huì)議，做好思想動(dòng)員，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。每4個(gè)月做一次PDCA循環(huán)。

2 PDCA循環(huán)管理方法

2.1 計(jì)劃（plan）階段

2.1.1 調(diào)查現(xiàn)狀 PDCA管理小組把可能影響檢驗(yàn)科門診抽血窗口患者滿意度的因素進(jìn)行細(xì)化，分為檢驗(yàn)流程、抽血等待方式、服務(wù)態(tài)度、穿刺技術(shù)、窗口標(biāo)識(shí)、告知與指導(dǎo)、取化驗(yàn)單方式和綜合滿意度等8個(gè)方面，并將患者的評(píng)價(jià)設(shè)置為滿意、較好、一般、較差和不滿意等5個(gè)等級(jí)，以便患者能對(duì)各個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行評(píng)價(jià)。2012年5～8月實(shí)施第一次PDCA，于檢驗(yàn)門診窗口發(fā)放調(diào)查表480張，有效回收470張（回收率98%），意見(jiàn)箱收到意見(jiàn)15張（回收率50%），總計(jì)485張。見(jiàn)表1。

2.1.2 原因分析 從表1中分析檢驗(yàn)科門診窗口滿意度在70%以下的主要有對(duì)窗口服務(wù)態(tài)度、對(duì)抽血人員的穿刺技術(shù)、抽血人員告知與指導(dǎo)、綜合滿意度這四項(xiàng)。深究其根源在于原來(lái)采血的檢驗(yàn)人員被抽血護(hù)士代替，部分抽血護(hù)士服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，不能擺正自己的位置，沒(méi)有做到以患者為中心，忽視了患者的心理感受。并且門診檢驗(yàn)科的工作人員帶教不到位，開(kāi)展業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)還做得不夠，開(kāi)展感染消毒、禮儀知識(shí)[4]、溝通技巧[5]、心理護(hù)理[6]等方面技能的學(xué)習(xí)還不夠細(xì)致。客觀上檢驗(yàn)科門診患者多，咨詢?nèi)舜味啵肆髁看螅藛T結(jié)構(gòu)復(fù)雜，抽血環(huán)境吵嚷，直面患者壓力大且工作強(qiáng)度高。

2.1.3 制定措施 ①?gòu)?qiáng)化服務(wù)意識(shí)的教育，統(tǒng)一服務(wù)的文明用語(yǔ)[7]：您好，請(qǐng)出示您的卡和發(fā)票；請(qǐng)卷高您的衣袖；請(qǐng)按壓棉花5 min切勿揉搓；請(qǐng)清點(diǎn)您的物品以免丟失等。②加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，增強(qiáng)專業(yè)技能，開(kāi)展溝通技巧、禮儀知識(shí)、感染消毒知識(shí)專題講座。③做好檢驗(yàn)人員一對(duì)一帶教抽血護(hù)士工作。安排時(shí)間讓抽血護(hù)士參觀標(biāo)本分離工作室，檢驗(yàn)工作流水線，定期開(kāi)展專業(yè)主題講座。④針對(duì)客觀問(wèn)題，我們根據(jù)具體情況增開(kāi)門診抽血窗口、急診抽血窗口、老幼優(yōu)先抽血窗口[8]，提高職業(yè)技能，提早上班和整理好所需物品，加快動(dòng)作，微笑服務(wù)，親切回答，真正做到想患者之所想，急患者之所急。

2.2 實(shí)施（do）階段

①思想動(dòng)員：召開(kāi)包括抽血護(hù)士在內(nèi)的全體檢驗(yàn)人員會(huì)議，由質(zhì)量管理小組向全體人員講解下一步工作的目的和意義及工作措施。把改進(jìn)門診抽血窗口的滿意度做為年度考核的硬指標(biāo)。②業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)：每周五中午業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，主管檢驗(yàn)師輪流開(kāi)展溝通技巧、禮儀知識(shí)、感染消毒知識(shí)等專題專業(yè)技能講座。③交流溝通會(huì)議：于每月28號(hào)開(kāi)一次交流溝通會(huì)議，對(duì)意見(jiàn)箱里的投訴、門診窗口的護(hù)患矛盾沖突個(gè)案進(jìn)行討論，分析最可取的處理解決辦法。獎(jiǎng)罰分明，對(duì)投訴少的護(hù)士給予表?yè)P(yáng)和績(jī)優(yōu)考核。④繼續(xù)做好門診窗口患者滿意度調(diào)查，開(kāi)展人性化服務(wù)。⑤開(kāi)展各項(xiàng)便民措施：如導(dǎo)醫(yī)臺(tái)免費(fèi)代寄各種檢驗(yàn)報(bào)告單及提供一次性口杯、熱水、電話、抽血常識(shí)資料等。⑥重新制作安放窗口標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范化、統(tǒng)一化，制定窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并公示于患者，檢驗(yàn)科門口開(kāi)設(shè)檢驗(yàn)知識(shí)專題宣傳報(bào)。

2.3 檢查（check）階段

①由檢驗(yàn)科門診組長(zhǎng)帶領(lǐng)質(zhì)量管理小組每周一、周三檢查門診窗口服務(wù)情況1次，發(fā)放調(diào)查表情況，詢問(wèn)患者對(duì)窗口服務(wù)的滿意與不滿意情況，做好個(gè)案投訴記錄。②每月由質(zhì)量管理小組數(shù)據(jù)管理分析員收集好調(diào)查表，反饋出患者不滿意度，在每月的交流會(huì)議上討論、解決并加以持續(xù)改進(jìn)。③每月進(jìn)行一次窗口服務(wù)技能考核，通過(guò)筆試、口答、當(dāng)面實(shí)踐考核等形式提高全體檢驗(yàn)及抽血護(hù)士的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)道德。④通過(guò)患者滿意度調(diào)查反饋檢驗(yàn)科門診服務(wù)質(zhì)量。

2.4 總結(jié)（action）階段

經(jīng)過(guò)2012年5～8月、2012年9～12月、2013年1～4月三個(gè)階段的運(yùn)行，分別對(duì)我院檢驗(yàn)科門診485例、482例、486例患者共計(jì)1 453例患者進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查和意見(jiàn)征求。其中2012年9～12月發(fā)放480張調(diào)查問(wèn)卷，收回476張（回收率98%），意見(jiàn)箱收到意見(jiàn)6張（回收率20%，其中1份是感謝信），共482例患者；2013年1～4月發(fā)放480張調(diào)查問(wèn)卷，收回479張（回收率99%），意見(jiàn)箱收到意見(jiàn)7張（回收率23%，其中5份是表?yè)P(yáng)信，2份是感謝信），共486例患者。結(jié)果見(jiàn)表2及表3，滿意度從原來(lái)的62%提高到89%再到98%，不滿意度則由原來(lái)的12%下降到6%再到0%。

3 討論

PDCA循環(huán)（計(jì)劃-執(zhí)行-檢查-處理）又稱戴明循環(huán)，是由美國(guó)貝爾實(shí)驗(yàn)室的休哈特博士首先開(kāi)發(fā)、后經(jīng)美國(guó)統(tǒng)計(jì)學(xué)家戴明博士大力倡導(dǎo)的一種科學(xué)的管理模式[9]。它是現(xiàn)代企業(yè)管理中經(jīng)實(shí)踐證明了的非常有效的質(zhì)量管理手段之一，其程序性、科學(xué)性及有效性均受到醫(yī)院管理者的普遍關(guān)注[10]。檢驗(yàn)科門診窗口是檢驗(yàn)科的直接面對(duì)患者的服務(wù)窗口，患者對(duì)窗口的滿意度直接反映患者對(duì)整個(gè)檢驗(yàn)科甚至整個(gè)醫(yī)院的滿意度，在當(dāng)今醫(yī)患關(guān)系緊張、醫(yī)療衛(wèi)生設(shè)施有限的條件下，怎樣能更好地服務(wù)于患者，這是個(gè)擺在我們面前急需解決的課題。我院檢驗(yàn)科經(jīng)過(guò)一年來(lái)三次的PDCA質(zhì)量循環(huán)管理，不僅有基于現(xiàn)狀的檢驗(yàn)流程、抽血等待方式、服務(wù)態(tài)度、穿刺技術(shù)、窗口標(biāo)識(shí)、告知與指導(dǎo)、取化驗(yàn)單方式和綜合滿意度等8個(gè)方面的科學(xué)調(diào)查，還有強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)教育、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、增強(qiáng)專業(yè)技能、開(kāi)展各種專題講座等具體的改進(jìn)措施，并有強(qiáng)化措施的追蹤落實(shí)與效果評(píng)價(jià)，患者滿意度不論是綜合滿意度還是單個(gè)項(xiàng)目都得到了提升，特別是綜合滿意度從62%提高到89%再到98%，綜合不滿意度由原來(lái)的12%下降到6%再到0%，可見(jiàn)PDCA質(zhì)量循環(huán)管理在提高檢驗(yàn)科門診窗口患者滿意度中的應(yīng)用是有效的，并取得了很好的實(shí)際效果，過(guò)程管理和持續(xù)改進(jìn)的理念是提高服務(wù)質(zhì)量和患者滿意度的有效手段。

在PDCA循環(huán)的實(shí)施過(guò)程中，PDCA管理小組成員掌握了用PDCA的原理來(lái)思考問(wèn)題和解決問(wèn)題，并增強(qiáng)了質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)。同時(shí)，抽血護(hù)士的職業(yè)修養(yǎng)也有所提高，使其養(yǎng)成了以患者為中心、以高超的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足患者需求的工作理念。另一方面，通過(guò)PDCA的多次循環(huán)，抽血流程得到了持續(xù)改進(jìn)，減少了患者的等待時(shí)間，檢驗(yàn)項(xiàng)目TAT時(shí)間也得到了持續(xù)地縮短，使得患者及時(shí)得到診治。這些都為提高患者滿意度打下了基礎(chǔ)，從而提高了科室形象、改善了醫(yī)患關(guān)系，得到門診患者的好評(píng)。

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（收稿日期：2013-05-22）