淺談創建勞模工作室助推企業科學發展

【文章摘要】

寧波供電公司針對勞模史嬋的工作特點，創建史嬋勞模工作室，并對史嬋勞模工作室的內涵進行了闡述，突出反映了供電優質服務的一些措施，進而分析了勞模工作室的經驗做法，概括了勞模工作室的創建亮點特色及取得成效，說明了史嬋勞模工作室在促進企業科學發展中發揮了重要的作用。

【關鍵詞】

勞模工作室；企業；科學發展

0 引言

史嬋是寧波供電公司客戶服務中心95598遠程工作班班長，長期從事供電服務工作。她曾獲得國家電網公司“十佳服務之星”、浙江省供電公司勞模、寧波市“三八紅旗手”等榮譽稱號，并當選浙江省第十三次黨代會代表；她帶領的班組先后獲得“全國用戶滿意服務明星班組”、國家級“青年文明號”、國網公司“工人先鋒號”、浙江電力“標桿班組”等榮譽稱號。她是寧波供電公司優質供電服務的杰出代表?，F在，我們以她的名字，創建了史嬋勞模工作室，推動企業的科學、和諧、穩定發展。

1 史嬋勞模工作室的內涵

1.1 一句口號

設計了一句包含史嬋（諧音）的名字在內的比較押韻話，口號是“始于客戶需求，蟬聯客戶滿意?！?/p>

1.2 二座陣地

勞模工作陣地，黨代表工作陣地。

建立工作室日常運營管理機制。工作陣地方面，表現一些創新服務項目管理辦法、項目執行進度等；組織陣地方面，表現黨代表工作職責、工作流程等，設計工作記錄本，記錄群眾反映問題與解決情況。

1.3 三化服務

個性化服務、專業化服務、公益化服務。

1.3.1 個性化服務：針對普通客戶、大客戶采取的有針對性的、常態化的服務。

（1）普通客戶服務

1）社（臺）區經理制

2）居民優化用電建議書

3）流動營業廳

4）電力知識講堂

（2）大客戶服務

1）大客戶經理制

2）業擴聯合服務中心

3）領導掛鉤

4）高危及重要用戶“2+1”工作網

1.3.2 專業化服務：針對所有客戶提供的專業化的電力服務。

主要成果：《電力營銷一線員工作業一本通》叢書，今年4月由中國電力出版社面向全國出版。該叢書分為四本分冊，涵蓋營業窗口、用電檢查、裝表接電、電費抄催四個營銷主要專業。該叢書由寧波供電公司一線技術骨干編寫，內容包括服務規范、作業規范、現場管理、應急處理等方面。

（1）營業窗口：體現“全程引導、貼心服務”

（2）用電檢查：體現“規范操作、可靠運行”

（3）裝表接電：體現“作業安全、準確計量”

（4）電費抄催：體現“準確抄表、柔性催費”

1.3.3 公益化服務

（1）寧波電力小草服務隊：寧波供電公司特色服務品牌。21年前從奉化起步，2011年全市推廣，是面向孤寡老人、軍烈屬等的一個愛心志愿服務隊，目前愛心結對近5000戶，榮譽很多。

（2）國家電網共產黨員服務隊：2012年國家電網公司統一建立。

1.3.4 四大基地：該工作室是寧波供電公司“優質服務培訓基地”、“服務文化傳播基地”、“品質服務創新基地”、“班組管理示范基地”。

（1）優質服務培訓基地：開辟一塊實體化的培訓教室，建立培訓管理機制，通過圖片、視頻等多媒體形式以及勞模（或內訓師）講授等形式，提高員工服務技能。

（2）服務文化傳播基地：展示內容和培訓內容即是對服務文化的傳播。

（3）品質服務創新基地：展示企業管理創新、同業對標典型經驗、科技項目、QC等具體成果，以及現有項目進度。

（4）班組管理示范基地：工作室即是一個班組，此班組的管理就是一個很好的示范。建立工作室日常運營管理機制，體現班組“家園”文化（“四大樂章”：即“家人·責任”、“家事·一本經”、“ 家園·共建”、“家風·和諧”）。

1.3.5 五星管理

（1）人員管理：通過培訓、技能通關、勞動競賽、星級評定等方式，對員工的服務、技能進行管理。

（2）班組建設：對班組提出規范化建設要求，例如6S等。

（3）過程管控：對工作過程進行音視頻監控、數據稽查、電費核算，對服務、業務進行實時把控。

（4）投訴處理：對客服投訴、業務質量事件進行規范化處理。

（5）業績考核：精益計分考核、同業對標考核、績效考核。

2 主要經驗做法

2.1 搭建服務平臺

為助推勞模工作室的創建，客戶服務中心堅持以勞模精神為典型引領、以骨干力量為技術支撐、以加強領導為組織支持，廣泛發動、層層動員，大力號召廣大職工學習勞模精神、發揚勞模品質，為史嬋勞模工作室的創建奠定扎實了基礎。

榜樣引領，骨干帶動。史嬋，是寧波供電公司優質服務的一個符號、一個縮影，是寧波供電公司優質服務團隊的領頭羊；勞模工作室以“史嬋”為旗幟，以客戶服務中心骨干力量為優勢，積極傳承史嬋 “用微笑與真誠為客戶服務，用耐心與理解為客戶解憂”的服務熱情，努力傳遞 “你用電，我用心”的服務真情。

加強領導，明確目標。公司領導高度重視，始終關注勞模工作室的成長，多次召開工作推進會，并親臨籌建現場，聽取工作室創建情況，隨時解決實際工作開展過程中的困難與問題，多方面支持勞模工作室工作開展，這大大提升創建團隊的凝聚力和戰斗力。此外，通過建立健全領導機制和工作機制，進一步明確了勞模工作室定位及服務基調，強化了工作室的規范化、標準化、專業化建設。

2.2 落實創建任務

工作室狠抓員工的學習培訓、選撥考核及人才培養，帶領單位全體員工不斷提升業務素質，大面積培養供電服務各級各崗中的專家及技術能手。

狠抓學習培訓。注重員工的政治思想教育和業務素質培訓工作，以提升團隊整體素質為重點，堅持定期開展包括電力基礎知識、營銷知識、優質服務知識、電力法律法規、文明用語和各類案例情景模擬等在內的專業業務培訓，組織交流學習，有效提升員工愛崗敬業、思想素質、服務水平。對綜合素質或業績突出者，給予技術評定、提拔晉升、教育培訓等方面的優先考慮，鼓勵帶動員工總體素質提升，推動業務水平再上新臺階。

嚴格人才選撥。組織開展員工工作匯報、走訪調研、座談，建立“道德模范”、“杰出青年”、“文明職工”評選平臺，多方面挖掘營銷優秀人才。緊密結合每年開展的“業務培訓、技術比武、崗位建功”三位一體的綜合競賽活動，崗位技能通關，以及全員績效考核和精益計分考核，開展各種攻堅競賽和考核評比，最高效、最直接地選拔營銷優秀人才，并納入后備干部的儲備力量，充分發揮優秀骨干“傳幫帶”的作用。

2.3 攻克管理難點

勞模工作室成員不僅是人才培養的快速通道，更是電力營銷服務任務中攻堅克難的生力軍。以“健全管理機制、確保有效途徑”、“強化考核管理、優化內部機制”為攻克辦法，有效解決了供電服務管理中的難點問題和困難。

健全管理機制。在建設過程中，工作室堅持按照“五個統一”（統一品牌、統一標準、統一形象、統一管理、統一考核）原則，建立統一的標準體系、標識體系、組織體系和考核機制，統一人員行為規范，凝聚服務亮點，強化監督檢查，著力提升員工的“精氣神”。同時全面落實“四項重點”，確保工作做到“四有”，即有主題、有內容、有抓手、有實效。通過規范工作內容、實施建設標準、建立工作機制等環節的建立與明確，為用戶提供及時、優質的故障搶修專業服務，為特殊群體提供愛心（志愿）供用電服務、親情服務、增值服務等個性化服務。建立健全監督檢查、重大事項報告、績效考核等機制，了解掌握工作成效，加大考核力度，確保電力服務工作專業規范。

強化考核管理。重視工作室自身的內質外形建設，從崗位職責、工作標準、管理制度、業務流程等工作實際出發，不斷完善員工績效考核機制。在制定了《員工崗位職責》、《員工經濟責任制考核辦法》等制度的基礎上，進一步完善一線員工績效管理，堅持定期開展各項專業培訓，并將培訓成效納入每月精益計分績效考核。另外，對供電服務人員堅持“五星”標準綜合星級評定，表現優秀的員工將獲得五星鑒定并進行獎勵。開展常態化“雙例會”工作模式，通過周例會和月例會的總結、分析，提煉亮點與經驗做法，進一步提高了員工供電服務的服務熱情、服務內涵和服務技能。通過制度化考核管理，獎懲并進的考核機制，激發員工工作熱忱，以微笑、用心的服務切實提高供電服務水平。

3 創建亮點及特色

創新服務，用創新力激活生產力。創新是企業發展的不竭動力，史嬋勞模工作室以創新文化力為重要抓手，以“大營銷”的集約化、專業化、扁平化為主線，先后推出流動營業廳新服務形式、營業廳優質服務“8法36經”，建立社（臺）區經理制、大客戶經理制、重點業擴項目領導聯系制，創建高危及重要客戶“2+1”網絡平臺，并積極推廣10kV客戶業擴聯合服務中心工作流程，充分利用和發揮各方面資源優勢，深入挖掘高效、便捷、規范的工作方式方法，強化QC創新平臺，不斷提高供電服務的質量和效率。通過管理創新、科技創新、QC創新，進一步優化制度流程，廣泛推廣成功經驗，以優質、方便、規范、真誠的服務理念，深度詮釋“誠信、責任、創新、奉獻”的核心價值觀。

規范管理，用品質筑就品牌特色。企業的品牌形象是企業經濟實力和企業文化內涵的綜合體現，是團體的向心力和凝聚力。勞模工作室在踐行統一的企業標準、統一的行為規范的前提下，堅持打造寧波供電公司特有的服務品牌。大客戶經理制，業擴聯合服務，共產黨員服務隊等，通過個性化、專業化、公益化“三化服務”完善管理制度，優化服務模式，將企業標準和規章制度建設全過程融入工作室創建，將優秀的企業文化基因深植于工作室的體系運行，與電力事業相融并舉。

榜樣引領，用行動帶動全員提升。大力開展職工“道德講座”，發揮史嬋勞模先鋒模范作用，深入挖掘、培樹身邊的先進事跡和人物，通過典型帶動和示范引導作用，讓全體員工學有榜樣、趕有方向。積極打造優質服務的“四大基地”，通過實體化教室培訓、勞模授課、師帶徒等形式，提高員工服務技能；通過服務文化、創新理念、管理示范等手段，展示傳播企業責任與使命。以榜樣的實際行動踐行愛崗敬業，堅持帶頭學、帶頭做，不斷加強隊伍建設，全面帶動、提升員工的技能和素質。

4 取得成效

4.1 服務管控更加牢固

史嬋勞模工作室有機結合專業化和個性化的供電服務，有效規范營業窗口、用電檢查、裝表接電等服務流程，通過專業化的服務口號、優質服務工作要訣，充分展現了電力標準規范的服務模式。營業窗口全程式引導服務模式，建立服務協同化機制，實現了營業廳360度全方位服務，優質的服務贏得了客戶的贊譽與信任。95598工單“加減法”模式，加快了工單處理速度，減少了流轉環節，縮短了回復時間，實現了工單集約化管理，同時也降低了投訴風險。此外，工作室加大對服務、業務實行實時把控，廣泛開展音視頻監控、數據稽查、電費核算等工作，以細致嚴謹的管控，確保了優質服務的高效到位，為建立企業良好形象樹立了榜樣。

4.2 服務水平不斷提升

以不斷提高服務質量、豐富服務內涵、樹立服務品牌為契機，史嬋勞模工作室緊密結合供電服務實際工作，以發揮青年優勢力量和共產黨員先鋒帶動為指引，嚴格執行《供電服務“十項承諾”》和《員工服務“十個不準”》，在全大市推廣和全面開展共產黨員特色服務，切實發揮共產黨員的示范和引領作用。勞模工作室以創新的服務理念、嚴格的服務準則、專業個性化的服務優勢以及隊伍的緊密協作，迅速地提升了寧波電力優質服務水平，更好、更便捷地為電力客戶服務，為地方經濟社會發展做貢獻。

5 結束語

經過創建史嬋勞模工作室，打造勞模先進工作團隊，積極開展科技攻關、創新管理、技能培訓、優質服務等系列活動，大力弘揚勞模精神，充分展示創新成果，在提升員工業務技能水平，提高企業自主創新能力，促進優質品牌服務，推動企業科學發展，發揮了積極的作用。

【參考文獻】

孔繁鋼.《電力營銷一線員工作業一本通》.北京：中國電力出版社，2013.4