網絡輿情工作的主要特點和面臨的主要挑戰

摘 要：互聯網成為當代先進生產力的重要標志，是黨和政府治國理政最重要的政治資源和政治手段之一。網絡輿情工作環境復雜，任重道遠，事關國家經濟發展、社會穩定、政府良善治理和國家安危，對網絡輿情工作人員的素質要求很高。當前網絡輿情工作所面臨的挑戰十分嚴峻，各個方面都必須直面正視。

關鍵詞：網絡輿情 特征 挑戰 責任

【中圖分類號】G209 【文獻標識碼】A

互聯網的問世和應用，帶來了傳播方式的革命性飛躍。作為一個新興的、潛力巨大的技術平臺和信息傳播平臺，互聯網不僅具備通信功能，而且具備媒體功能。隨著互聯網的迅猛發展和廣泛普及，網絡開放度高、信息量大、互動性強的特點愈加凸顯，公民對國家和社會事務的知情權、參與權、表達權和監督權的訴求更多地通過網絡渠道加以表達和實現，社情民意和思想動態也更集中地在網上反映，網絡輿情越來越像“晴雨表”一樣，時刻反映著社會的情緒和思潮的變化。因此，互聯網自然而然地成為思想文化信息的集散地和社會輿論的放大器。當網絡傳播成為社會信息的重要傳播方式時，公眾輿論會迅速集聚在網上，網絡輿情事件也就隨之形成。

自從微博客成為一種重要的網絡社交媒體之后，網絡輿情開始呈現井噴態勢，輿情管理日益復雜。從這時起，網絡輿情工作的力度和強度都在逐步增大。由于網絡輿情的產生并非“無中生有”，往往是伴隨著突發性事件產生。因此，重視輿情監測工作，關注各個網站的時事熱點和網絡輿情，及時發現潛在的危機征兆，把握輿情的發展動向，提升政府官員的回應能力等工作成為各級政府非常重視的重要工作內容之一。

此種語境之下，做好網絡輿情工作，首先需要了解網絡輿情工作的特點，這是規律性的認識；其次要了解當前所面臨的主要挑戰，這是特殊性的認識。了解這些規律性和特殊性的認識，對于網絡輿情工作至關重要，這是筆者在網絡輿情工作的研究和實踐中得出的一個基本判斷。

一、網絡輿情工作的主要特點

當前，我國網絡輿情工作的主要特點是：任重道遠、環境復雜、時效性強、知識和能力要求高。

1. 任重道遠

網絡輿情工作是隨著網絡輿情的發展而逐步形成和發展起來的，從探索起步到逐漸規范成熟，時間雖然不長，但發展速度很快。其任重道遠的特性主要是基于下面的幾個認識。

第一，互聯網成為當代先進生產力的重要標志。生產工具是生產力發展水平的客觀尺度，當代社會生產力最具標志性的工具就是互聯網。以信息技術為核心的先進生產工具將社會生產力帶到一個嶄新的發展階段，人類社會也正在由此推動工業社會向信息社會轉變。目前，中國已經建成全球最大規模的互聯網基礎設施，網絡通達所有鄉鎮，互聯網成為推動經濟社會發展的新引擎。在2007～2012年的5年間，互聯網等信息技術產業對中國GDP增長的貢獻率超過3%。2011年，中國生產手機11.3億部、電腦3.2億臺，均居世界第一。隨著IPV6、移動互聯網、云計算、物聯網等技術應用的發展，以互聯網為代表的信息網絡對國民經濟和社會發展的引領和支撐作用將進一步顯現。

第二，互聯網是當代最具影響力的大眾媒體。短短十幾年間，新媒體迅猛發展，出現了融報紙、廣播、電視、雜志等為一體的多媒體，特別是Web2.0時代，人人都有了傳播平臺，“個個都有麥克風，人人都是通訊社”，網民不再只是信息接受者，也是信息的發布者。在中國，互聯網已經成為傳播力強大、影響十分廣泛的大眾傳媒，報刊、電臺、電視臺和通訊社的新聞信息充分上網，文字、圖片、音頻、視頻、動漫等傳播手段綜合運用，基于網絡和手機的各種媒介形態不斷涌現，網民通過寫博客、發微博、隨手拍照片和視頻等形式廣泛參與，極大地滿足了公眾的信息需求。

第三，互聯網是黨和政府治國理政最重要的政治資源和政治手段之一。當前，中國正處于經濟轉軌、社會轉型期，利益格局深刻調整，社會結構深刻變化，網上民意表達非常活躍。據對中國最有影響的10家網站的調查統計，網民每天發表的論壇帖文和新聞評論達300多萬條，微博每天發布和轉發的信息超過2億條。中國政府借助網絡了解民意，大量通過互聯網反映出來的社會問題、民生問題受到重視、獲得解決，促進了政府工作的不斷改進。另一方面，由于互聯網具有強大的組織動員能力，我們黨要聯系群眾、依靠群眾，要代表、贏得、依靠廣大群眾，就必須充分發揮互聯網了解社情民意、擴大民主參與、實施民主監督等重要作用。

第四，網絡安全問題比較突出。當前，網絡信息傳播中也出現了一些錯綜復雜的現象，網上犯罪、虛假信息、惡意詆毀、淫穢色情等違法有害信息不時出現，這已經引起中國社會各界的廣泛關注。在大力促進互聯網發展的同時，切實維護網絡信息傳播安全已經成為包括政府部門、互聯網業界和廣大網民在內有關各方的重要共識。

網絡輿情工作任重道遠，事關國家經濟發展、社會穩定、政府良善治理和國家的安危，這對網絡輿情工作人員的素質要求很高。

2. 環境復雜

網絡輿情工作的復雜性源于中國網絡社會的復雜性，這種復雜性與生俱來。所以，中國網絡輿情工作不僅僅是信息工作，還是一項任務艱巨的社會管理工作，完全不同于西方。它與西方網絡社會的區別主要有以下四個方面：第一，西方有比較完備的管理網絡社會的法律和法規，美英等國家是判例法國家，很多適用于現實社會的法律原則或規則也自然延伸到互聯網領域。“判例法一般是指高級法院的判決，確切地說，是指一個判決中所含有的法律原則或規則，對其他法院（或者甚至對本法院）以后的審判，具有約束力（binding effect）或者說服力（persuasive effect）。”①也就是說，當法院在審理案件時，如果找不到合適的法律條文，則可以參照高級法院在類似案件審判中所體現出來的法律原則或規則進行審判，從而避免了法律供應遲緩的尷尬。中國是成文法系國家，法院判決時必須依據法律條款進行審判。互聯網輿情千變萬化，立法滯后在所難免。當出現網絡違法犯罪時，判例法系國家可以根據治理現實社會中的法律原則或規則而不是拘泥于現有法律條文進行處理，而中國在面對此類問題時則會遇到諸多不便。第二，中國目前正處于經濟社會轉型期，各種社會矛盾交織糾纏在一起，這些矛盾都會反映在互聯網上。第三，西方社會公民的“減壓渠道”比較多，網絡輿情相對平靜；中國網民短期內猛增，網絡素養參差不齊，感性、躁動等不穩定因素很多，網絡成為很多人減壓的工具，網絡社會的不穩定因素很多。第四，中國的“網絡水軍”非常活躍，成了一種產業，他們所炮制的言論幾乎可以達到以假亂真的地步，網絡暴力、網絡謠言、網絡犯罪等現象也高于西方發達國家。

另外，網絡的快捷性、自由性、虛擬性正極大地改變著普通公民“話語權”的行使，公眾可以更自由地發表言論、發布信息。但也正是由于網絡所具有的自由性和虛擬性，使得網絡所發布的信息非常復雜，有真實的，有虛構的，還可能是真實和虛構的混合物，使當前的網絡輿情工作面臨著高復雜性。

例如：在網絡反腐的現實實踐中，有些是網民出于個人恩怨、權力斗爭、利益紛爭等原因，打著監督和反腐的旗號，進行誹謗惑眾和人身攻擊，干擾著普通民眾的判斷；有的是在獵奇心理支配下，散布謠言，濫用“人肉搜索”，在監督權力行使主體、揭露腐敗現象的同時，造成不良信息的迅速傳播，甚至侵害了公民的隱私權；還有的是由于對事物的判斷受到視野、情緒、利益、情感等個體素質因素的影響，造成網絡輿情信息很容易失真。即便提供的是真實、有效的信息，往往也會摻雜許多無效甚至惡意的內容。還需要特別指出的是，西方敵對勢力和國內外一些別有用心者，往往利用群眾對現實生活中存在的腐敗現象的不滿情緒，憑借互聯網平臺，或信口雌黃地污蔑我們黨，或有意將腐敗問題擴大化，以此達到動搖廣大群眾反腐敗信心和攻擊社會主義制度的邪惡目的。這些都使反腐倡廉信息的可靠性大打折扣，給網絡監督和網絡反腐帶來隱患。

3. 時效性強

網絡輿情要借助于一定的網絡信息載體，各類政府、民間和境外網站、論壇、即時通訊、博客、維客、手機媒體、微博、微信等的快速發展，使得網絡輿情信息源頭和信息傳播渠道急劇增加。一旦事件進入公眾視野，會迅速得到傳播，在較短的時間內就能夠家喻戶曉，人所共知。因為“人人都能成為信息源”，每個網民都可以成為網絡輿情信息的發布者和傳播者，可以隨時把有關反腐倡廉的攝像、錄音、文字同期制作并即時公布于網絡。公眾的密切關注，很快就會演繹成為輿論風暴，使簡單的問題復雜化、局部的問題全面化。

遇見問題，網民總是習慣于選擇網絡曝光，并在網絡上進行討論，形成網絡圍觀，推動問題的迅速解決。當然，黨和政府對網絡輿情的高度重視也反過來激發了廣大網民在互聯網上討論事情的熱情，形成了良性互動，共同推動著政府工作的改進。《中國青年報》的一項關于反腐敗的在線調查結果顯示：71.5%的人表示自己“會參與反腐”，75.5%的人選擇“網絡曝光”作為“最愿意選擇的反腐參與渠道”。

網絡輿情的形成往往非常迅速，一個熱點事件加上一種情緒化的意見，很快就可以成為點燃輿論的導火索。而一些網絡言論往往缺乏理性認知，比較感性化和情緒化，甚至將網絡作為發泄個人情緒的場所，恣意宣泄不良情緒，然后通過互相感染，使這種情緒很快發展成為有害的輿論。

所以，網絡輿情工作的時效性很強，不容許任何拖延，否則，就會使不良的輿情信息迅速擴散，影響實際事件的解決。

4. 知識和能力要求高

網絡跟傳統媒介最大的不同就是解放了人的社會表達，解放了人的嘴巴，使每個社會成員的社會訴求第一次有可能以自己的方式傳播給社會公眾，而不需經過傳統媒介的把關、制作、加工、篩選等程序，這就促使輿情形成一種新的格局。

在這種新格局下，通過網絡表達觀點、訴求已經成為我國公民參與社會生活和公共事務的重要組成部分。當某一社會事件被迅速關注，并成為熱點或公共性事件的時候，如此龐大的網絡力量就不能再被忽視。它可能不再局限于僅僅在言論范疇內的“說”，而是在某種特殊條件下可能轉化為社會行動范疇的“做”。

在大數據時代的背景下，對于民意，應該是精準分析，精巧管理，精確引導。既要有人文關懷，又要客觀理性。而現實的場景往往是：有很多人做輿情分析，但是，多數人陷入了傾向性的分析，這對于我們整個國家層面是不利的。還有一種情況是：有一些單位花重金購買輿情監測系統，卻因無人懂得操作而束之高閣。輿情工作之所以成為不少地方和單位工作的難點，首先是缺少熟知網絡傳播規律、能夠進行輿情分析的人才。而目前全國輿情信息工作隊伍大多沒有受過網絡傳播的專業培訓，離輿情工作要求還有很大的距離。

筆者研究發現，網絡輿情人員應該具備3個層面的知識和能力：一是掌握一定的互聯網技術、熟悉網上操作；二是具備一定的法律法規及政策素養；三是具有分析問題、解決問題的能力，善于應用網絡來傳播事實和意見。具體說來，網絡輿情工作者需要掌握網絡輿情理論，能有效應用網絡技術、數據庫技術、信息檢索統計分析技術等。對于必備的知識體系，網絡輿情工作者，特別是分析師、管理師，要知識范圍廣、政策水平高、業務能力強。了解包括新聞傳播學、社會學、邏輯學、統計學、經濟學等的基礎理論；掌握計算機應用技術、通信技術、網絡技術、數據庫技術、信息安全技術、即時傳播系統技術等基礎技術；懂得國家在互聯網方面的法律法規、空間治理基本理論、信息分析預測、輿情信息學的基礎概念、理論和方法等專業知識。

二、當前網絡輿情工作面臨的主要挑戰

從最近的網絡熱點事件和網上輿論處置的情況看，政府公信力不高、社會互信度低、信息公開與官民互動差，這三大問題是網絡輿情工作所面臨的最大難點。通過對“紅會”的尷尬、政府的擔當、公眾人物的底線等方面進行剖析后發現，缺少公信和互信，會使社會面臨著一盤散沙的危險境地，這是網絡輿情狀態呈現給我們的一個整體鏡像。因此，重建政府公信和社會互信，政府信息及時公開，形成良性的官民互動是網絡輿情工作當前最緊迫的任務。

1. 重建政府公信力的問題

首先，政府要進一步彰顯良知和擔當，做政府應該做的事情，勤儉奉公，服務于社會，服務于大局。首要表現就是認真履行政府職能，這是國家行政機關依法對國家和社會公共事務進行管理時應承擔的職責，它能反映公共行政的基本內容和活動方向，是公共行政的本質表現。其次，要正確處理政府與社會的關系，也就是“官”與“民”的關系，主要包括三個方面：一是政府對社會的管理；二是社會對政府的支持和監督；三是政府與社會通過精誠合作，共同治理宏觀社會，提高社會整體福利。最后是常態化的良性互動。

自然形成社會對政府權力的有效制約機制，以防止政府權力的濫用，政府要傾聽批評的聲音，而且能“從諫如流”，知錯就改。有擔當就不會失職，也就不會失去引領者的本色和責任，真正做到全心全意為人民服務，贏得人民群眾的信任。

重建政府公信力，需要領導干部遇事不推卸責任，敢觸及矛盾，敢面對沖突，在復雜的矛盾面前，不回避，不轉移，敢拍板，果斷鎮定，掌握好處理矛盾的最佳時機，避免問題復雜化，滿足人民正當的利益訴求。

2. 重建社會互信的問題

“信”是中國古代“八德”之一，和“孝、悌、忠、禮、義、廉、恥”一起構成了中國傳統的道德規范，成為影響人們行為的重要德行之一。在傳統鄉村社會里，人與人之間的互信建立在熟人社會的道德自律上，人們以口碑取信，守信就會被熟人首肯贊揚，而失信者則被鄙視、譴責、疏遠孤立。

改革開放以來，社會劇烈轉型，人們逐漸脫離原來的熟人社會形態，改變了原來的信任格局。由于社會轉型中市場經濟秩序不完善，法律法規不完善或得不到很好執行，欺詐行為時有發生。在資訊發達的今天，人們積累了更多的間接上當受騙經驗，這一切使得人際信任不斷降低。

處于轉型時期的中國社會，社會價值觀更加多元。社會價值觀多元一定意義上緣于不同社會階層、不同文化背景、不同生活環境下人們的不同利益、不同需求、不同的知識體系、不同信息接觸和周圍社會環境的影響。但價值觀念多元的背后也存在著另一個突出的問題，就是共享價值觀念的缺乏。如果社會無法形成共享的價值觀念，沒有每個社會成員都遵守的核心價值，社會的道德體系就會失守，社會就會沒有底線，社會的互信無法實現，社會進步也無從談起。

由于人們的信任風險提高了，所以，人們越來越不愿意付出自己的信任。這必須從制度層面來解決社會信任問題，從制度上、法律上和管理機制上降低信任風險，特別是從公權力這個社會信任的核心環節入手，重建社會信任。

重建社會信任是一個需要不斷努力的過程，信任是每個人社會生活的重要保障。毫不夸張地說，目前人與人之間信任的缺失已對社會發展產生了重要的影響。缺乏社會性的普遍信任導致的直接結果就是社會公共誠信危機，這對社會和公眾心理的傷害難以估算。

前不久，中國社會科學院社會學研究所出版的社會心態藍皮書《中國社會心態研究報告2012～2013》顯示：“目前，中國社會的總體信任進一步下降，已經跌破60分的信任底線。人際不信任進一步擴大，只有不到一半的調查者認為社會上大多數人可信，只有兩到三成信任陌生人。”

當所有的不信任集中在一起時，社會氛圍就會改變，最直接的表現就是冷漠。藍皮書指出，“小悅悅事件”“南京彭宇案”引發的交通肇事如何處置和老人跌倒要不要攙扶的熱議，甚至劉翔奧運會摔倒后的質疑，對擊斃周克華是否真實等的質疑等，都成為社會信任惡化的注腳。

3. 信息及時公開與官民互動的問題

解決好信息及時公開與官民互動的問題，就必須充分發揮主流媒體的作用。在當前的媒體生態環境下，主流媒體必須具備三個主要特征：廣泛的受眾面、直面社會熱點的行為和吸納主流民意的勇氣。在互聯網時代，主流媒體若想繼續位居主流，就得堅持體制內立場，在體制內解讀民意，從體制內打通兩個輿論場，在網絡上釋放黨的聲音、政府的政策主張和主流價值觀，通過官方話語內嵌、民間話語鋪墊，使互聯網成為紛亂信息的過濾器、網絡偏激情緒的緩釋劑和國民心態的壓艙石，發揮網絡輿情“對官規勸、對民呼吁、代體制立言”的作用。這是主流媒體應盡的責任，也是主流媒體應有的氣度。在歷史背景盤根錯節的中國轉型的當下，每一個人也都是盤根錯節的一個節點。因此，要尊重各方利益訴求，尋求最大公約數，從各種輿論熱點個案中進行制度修復。

目前，我國的微博用戶數以億計，政府的信息不及時公開，容易引起公眾議論，甚至無端猜測，引發民眾的不滿，造成政府工作的被動。要實現官民的良性互動、相互包容，需要社會各界積極地協商對話。對話的意義在于承認歷史現實，承認社會和諧是政府和公民的共同事業。這需要民眾的理性參與和政府的敢于擔當精神，需要敢于、善于從與“紅會”對話、與政府對話、與司法對話、與央企對話、“左”“右”對話、理解“民粹”、精英與草根對話等多個方面，對社會協商對話進行闡釋。

三、總結

互聯網上充滿著家國情懷，這為社會帶來了巨大變革，也使實現網絡社會和網絡問政成為可能。理解了網絡輿情工作的特性，認識到當前網絡輿情工作所面臨的主要挑戰，這對于政府部門正視并重視網上輿論，對網上民意更加敏感，處置輿情事件更富有人情味，樹立敢于對百姓擔當的良好精神等，均具有重要意義。

注 釋

①沈宗靈《比較法研究》，北京大學出版社，1998年9月版，第284～285頁。

（此論文系湖北省社科基金重大課題項目“網絡輿情研判體系建設與實踐”中期成果，立項號：2012WT007）

（作者單位：武漢長江工商學院文法學院）

（本文編輯：劉園丁）