行也難 住也難

國慶黃金周，各地旅游市場熱點景區爆棚，出行人數再創新高。據統計，這期間全國景區接待出游人數4.28億人次，出門旅游成了越來越多中國人休假的首選。而伴隨著《旅游法》的實施，將會進一步促進消費者維權意識的增強。

據統計，旅游投訴方面，2013年前三季度中國質量萬里行投訴部收到投訴共計1013例，是去年同期416例的兩倍。投訴區域，首先集中于北上廣等發達城市，其次是東南沿海，再次是西南地區；投訴內容，主要涉及票務預訂、航空服務、旅行購物、酒店賓館服務質量等多個方面，其中“行”和“住”的問題相對突出。

去哪兒網退款問題屢遭集體投訴

3月，消費者在去哪兒網退票，只退得部分貨款，該網站客服人員回復，因特價機票不得轉簽更不得退票，只能退機場建設費、燃油費和保險費。消費者質疑，一是網站事先未明確告知此類事宜，二是事后審核不透明直接退款，三是由代理商處理，退款周期長。

7月，消費者在去哪兒網辦理退票，詢問航班公司官網得知，一周內退票需扣取40%手續費。而咨詢去哪兒網，客服告知只能退機場建設費、燃油費和保險費。兩者退款額并不相符合，那這其中的差價去哪兒了？消費者存疑。

9月，消費者反饋，8月13日預定的機票航班取消，去哪兒網承諾的20個工作日退款到賬遲遲不兌現，去哪兒網一直是“消費者耐心等待”的回復。

值得一提的是，去哪兒網的酒店預定、團購項目也頻頻遭到消費者的投訴，其中反饋較集中的是，在該網站訂購酒店不返現、取消訂單不退款的現象。

航空服務：東航投訴居首

在投訴統計中，對針對航空出行的服務質量的投訴也在不斷增加。除了對航空公司購票過程中的糾紛，消費者對航空公司服務態度也十分不滿。

2月，有消費者電話預定了東方航空的機票，但是關注票價發現，航班一直沒有出現，事后才知道航班已經取消。消費者稱，東方航空不僅沒有通知消費者，他主動撥打東方航空的售后電話還一直重復客服忙，暫時無人接聽，

9月，消費者通過東航官網預定機票，可到達機場打印行程單時發現，已打印過。此時，官網客服敷衍推脫，回復系統顯示打印過。而事后查詢得知，自己的行程單早已被一家機票代理商誤打印。最后，消費者雖然得到了該代理商的配合得到解決，但對東航的服務質量還是覺得不滿。

其次，東航退款要求80%的退票費遭到了消費者不滿。該航空公司工作人員說，消費者在購票時，頁面已經說明了要收取80%的退票費用，而消費者反饋，曾退過海南航空公司的機票，只收取10%的退票費。

除此之外，入境行李托運的滯后和損壞賠償，也是消費者反饋比較多的投訴內容。8月，承諾4天行李到達的東方航空，讓消費者覺得十分無奈，致電多次一直沒有明確回復。

酒店賓館服務：預付模式訂酒店兌現難

消費者在外住宿事先預定房間，而入住時經常發現，將預付款或押金匯到指定賬號后卻被告知，取消訂單。

消費者覺得，嚴重影響了行程，服務人員告知消費者會及時退款，可消費者認為因酒店或賓館這樣的行為造成了損失，應該也要算一算？

有消費者投訴稱，提前離開預定的酒店，因服務人員失誤未及時退房導致房間被消費，酒店決絕退款。而反饋到相關部門后，得到的卻是免費住一晚的建議，退款一直不能兌現。消費者認為這種強買強賣的消費方式，讓其不能接受。

值得一提的是，不少消費者反饋了在一些規模不大的賓館酒店入住，遭遇了酒店基礎設施不齊全、服務人員素質不高等方面的投訴。

所以業內人士分析，由于消費習慣、文化差異、社會發展水平等因素，中國消費者對“預付模式”的認同感還不成熟。預付模式作為一種新型、先進的消費模式需要得到消費者的認可，若不被消費者認可，則可能造成客源流失、酒店合作終止，這也是許多旅游網站至今還心存疑慮的重要因素。

出行地公共交通：問題各異投訴無門

鐵路方面，消費者反饋比較多的是，12306購票、退票、票價以及火車餐車等方面的問題。有消費者稱，出行時所乘坐的動車一等座與二等座沒有多大區別。鐵路部門提出的座位、背椅、乘坐空間等方面的優勢并未得到體現。在餐車的投訴中，消費者認為餐車的食物需要改善，與價格相比相差甚遠。

汽車方面，因為游客的增加，有消費者投訴，汽車站并沒有維持很好的秩序，超載存在安全隱患。在部分城市，有消費者稱，乘坐出租車被宰的現象比較普遍，希望得到進一步改善。機場方面，消費者主要反饋部分機場工作人員的服務態度，有損機場的形象。旅游VIP服務：貴賓服務不能兌現

有消費者反饋，在機場時，常被旅游網站的銷售人員推銷會員卡，這類營銷中，工作人員往往宣稱成為會員后，訂購機票比任何網站都要便宜，可享受全國大多數機場的貴賓休息室。定制后發現，消費者發現，這類網站實際價格并不便宜，且承諾的貴賓休息室多數提供的是收費的服務。事后，全額退款難以兌現，成為消費者遇到的普遍現象。

《旅游法》實施旅游市場產生哪些變化

從國慶假期的情況來看，《旅游法》的實施帶來三個新氣象：

一是旅游企業依法經營的意識普遍增強，零負團費、強制購物、擅自增加自費項目等侵害游客利益的行為得到有效遏制；

二是旅游者依法維權和文明出游意識有所增強，特別是近一個時期，文明旅游的集中宣傳，在全社會營造了一個良好的輿論環境，文明出游的理念為越來越多的民眾所接受；

三是形成了社會、行業、媒體、游客共同監督的良性機制，為《旅游法》實施開了好頭，依法治旅效果初步顯現。

《旅游法》剛實施，旅行社、導游極少頂風作案。中國質量萬里行投訴數據分析顯示，“十·一”期間，有關強制購物問題明顯減少。

雖然如此，10月中旬，中國旅游研究院發布報告稱，2013年第三季度全國游客滿意度仍然沒有走出今年以來的低位徘徊狀態，處于74.29的“一般”水平。

于是，有媒體大膽猜想，新《旅游法》出臺后，旅游業會出現三種趨勢：自駕游或大增、導游或評星級、旅游業或遭到洗牌。

同一旅游產品的價格將會回歸理性，差距變小，而讓消費者選擇旅游消費的更多的是品牌和服務質量，需要以“量”取勝的旅游業會將成本轉嫁，一些小的旅游企業會失去價格的優勢，面臨重新洗牌。

有專家指出，旅游企業發展將更講究戰略性，更強調企業的智慧和可持續發展。原來一些觀光旅游品質較低的旅游產品，將被迫向更高端的休閑度假型的方向發展，那些只顧眼前利益的企業將遇到更多困難。