門診輸液糾紛原因分析及對策

摘要：目的 掃除門診輸液護理糾紛的隱患，盡力減少護理糾紛的發生。方法 分析近10余年來我院門診輸液中發生的護理糾紛案例，總結其發生的原因。 結果 據發生糾紛的原因采取相應的措施大大減少了醫療糾紛的發生。結論 針對門診輸液中存在的糾紛隱患，采取相應的措施可減少醫療糾紛的發生，提高患者就診的滿意度，避免了醫療糾紛的發生。

關鍵詞：門診輸液；醫療糾紛；對策

中圖分類號：R197.32 文獻標識碼：C 文章編號：1005-0515（2013）10-178-01

門診輸液室接待的病人病種繁雜、流動性大、病人受教育程度不一、防范心理不一等情況，因此在治療過程中存在著較多的隱患，也使得門診輸液室成了醫療糾紛的好發地。為減少這類糾紛的發生，我們重點對近10余年來我院輸液室發生的糾紛進行了詳細的剖析，發現諸多導致糾紛的隱患，現總結如下。

1. 導致糾紛的隱患

1.1 藥物因素：隨著新藥物不斷問世，近年來藥物品種增加，許多藥品有多個名稱，包括商容易造成混淆[2]。部分藥物在連續靜滴過程中與其他藥品會產生沉淀渾濁現象，造成糾紛的隱患。

1.2 醫護人員方面的原因 （1）護士藥理知識欠缺，藥物知識更新與臨床使用不同步，出現盲目執行醫囑。（2）查對不科學。門診輸液患者密度大，同名同姓同齡人員較多，部分患者由于語言不通、聽力、視力下降等，當護士查對稱呼患者姓名時，容易出現應答錯誤，造成相互交叉錯用藥物。（3）巡視不到位。由于輸液病患多，工作量處于超負荷狀態，患者輸液外滲、藥液更換不及時等情況，使患者滿意度下降。（4）個別護士服務意識差，態度生硬，缺乏溝通技巧；工作責任心及醫療護理安全意識不強；

1.3 醫護銜接方面的原因：（1） 處方及注射單書寫有誤，字跡模糊不清或藥物用法，，用量不完善。治療單字跡難以辨認，醫囑開的劑型與治療單不相符，導致家屬來回修正處方、退費造成其不滿。（2）醫護缺乏有效、及時的溝通；患者輸液過程中出現病情變化，未能及時，有效處理造成糾紛隱患。

1.4 患者方面的原因：（1）患者對醫護人員缺乏信任感，自我防范意識過于強烈；.過度的維權意識及模糊的法律意識；（2）部分患者嚴重缺乏必要的、基礎的醫學常識，同時又對護士的健康宣教不信任，不認可；（3）人格變化，因疾病使患者情緒、性格發生變化，過度敏感；（4）對護理要求過高，對護理操作過于挑剔。

1.5 其他原因：（1）門診各個流程中服務窗口服務不到位，如收費排隊、檢查等待時間長、報告發放不及時等，極易引起急診患者的不滿情緒，最終就會把不滿發泄于門診最后癥結的輸液治療過程中。（2）護理人員配備不足， 病人多，護理人員少，致使工作量大，護理質量下降。

2. 護理對策：

2.1 要把好藥品關。門診患者用藥種類繁多，如發現藥房發錯藥和醫生寫錯輸液單現象，首先要提醒藥房人員加強責任心，嚴格把關，護士也要認真仔細查對，發現問題及時與藥房和醫生聯系溝通，把安全隱患消滅在萌芽狀態。

2. 2 加強專業技能訓練及理論知識學習，熟練掌握各項規章制度和護理技術規范，提高自身業務素質，做到規范治療；苦練基本功，不斷學習總結經驗，掌握老年、肥胖、小兒等不同病人的血管特點，以提高靜脈穿刺成功率，減輕病人痛苦。門診輸液室在醒目位置上張

貼輸液患者須知，在輸液前反復向患者及患者家屬交代，并每天安排有專職輸液巡視班，維持輸液次序，并對輸液患者進行輸液指導。加強巡視 每15-30分鐘巡視一次患者，主要是針對輸液速度、穿刺局部皮膚情況、患者輸液反應及剩余藥量等，杜絕漏輸液或錯輸液現象。

2. 3 加強醫護溝通，正確執行醫囑。通過醫政管理，責令門診醫生處方對所用藥物的用量、用法等書寫認真、正確、明確，若有特殊情況可直接與注射室護士溝通，護士根據處方認真核對藥物名稱、用法、用量等，若發現問題及時與首診醫生聯系，核對無誤后方可執行。

2. 4 加強健康宣教 滾動播放常見疾病及其并發癥的治療、預防、預后、生活中需注意事項等視頻，發放健康教育處方，做輸液治療相關知識等健康教育講座等。輸液室護士與患者接觸時間相對較長，不失時機的與患者溝通、解釋，極大地拉近了護患距離，建立起良好的護患關系，避免了不必要的護患糾紛。

2. 5 過敏反應藥物對須做皮試的藥物，皮試前詢問患者有無過敏史；設置藥物皮試觀察區，告知患者皮試期間必須坐在指定座位，發生不適能夠立即處理。對于特殊藥物，輸液結束后不要立即離開注射室，以防遲發性反應的發生。

2 .6 完善護士人員配備 每天都安排有經驗豐富的護士組長協調工作，彈性排班，新老搭配，在輸液高峰期加強人手，做到忙中不亂，確保護理安全。

2.7 開展優質護理，提供人性化服務 因人而異選擇不同的服務方式，從病人的角度出發，實實在在為病人服務。 營造溫馨和諧的環境[3]，輸液室提供飲水機，紙杯，配備書報、電視等，將病人視作親友，加強交流與溝通，讓病人在陌生的環境里感覺到溫暖，增加病人對醫務人員的信任和理解，減少護患糾紛的發生。

3 總結

門診輸液室病人是患者在門診停留時間最長的場所，也是整個門診流程的癥結之地，我們需要從多個方面入手，提高自身的業務素質、法律素質、防范意識，端正服務態度，具備愛心、耐心、細心、同情心、責任心，改善輸液環境，加強衛生知識宣教，拉近護患之間的距離，營造和諧、溫馨的就醫環境，從根本上減少醫療安全事故及護患糾紛的發生，有效地提高醫院的經濟效益和社會效益。

參考文獻：

[1] 行艷青.門診靜脈護患糾紛與防范措施 創新醫學網醫學編輯部；

[2] 盧艷莉.護理差錯常見原因及規范 中國護士網摘， ；

[3] 竇迎利.重視心理環境嗎，預防醫療糾紛 中國醫院管理雜志2010-9.（4）：242-244.

[4] 顧玉琴.細節管理在門診輸液室的實踐與體會； 當代護士（中旬刊）2011-9：91-92