IT運維內外兼修

近年來，中國石油結合自身發展戰略和業務需求，加快了信息化建設進程，將信息化作為提高生產經營管理水平、促進業務流程優化、加強內部控制、提高決策質量和效率的重要手段。

在實際工作中，通過對信息運維管理的分析研究，并結合銷售信息運維工作實際情況，中國石油四川銷售公司逐步摸索出適應成品油銷售企業需要的信息運維管理模式。

成品油銷售企業信息運維管理的現狀

隨著企業信息化建設不斷推進，各管理環節對信息系統的依賴性越來越高。保障企業信息平臺系統高效、安全運行成為了企業信息運維日常工作的首要目標。近年來，中國石油四川銷售公司不斷加強信息運維隊伍的建設，為公司信息化建設的可持續發展提供了有力支撐。與此同時，由于種種原因，信息運維效果還不能讓人完全滿意：一方面運維人員像救火一樣被動地撲滅不斷冒出的故障“火苗”，疲于應付；另一方面各種系統問題仍然時常發生，感覺好像所有的付出都打了水漂，信息運維能力已經成為企業加快發展的瓶頸，并反映在以下幾方面：

運維人員不足，運維隊伍建設有待進一步加強。在信息運維管理體系的三大核心（人員，流程、技術工具）中人員組織因素是根本，目前四川銷售公司的運維管理面臨人力嚴重不足的問題：按照現有管理模式，每個二級公司信息部門一般為3～5人，這幾個人要負責整個公司的系統建設、運維、信息資產管理、信息安全管理等，有限的人力需維護的信息系統多、設備規模大、范圍廣、領域寬，一人多崗的現象嚴重。運維人員疲于解決問題。不能深入分析問題根源，難以預防問題再次發生。

運維管理仍然以被動式、救火式為主。日常工作中，通常是用戶先于信息運維人員發現問題，然后再找到運維部門要求解決問題。隨著近幾年信息化達到一定的規模，這種運維方式的弊端就暴露出來了。由于運維人員的精力有限，在專業應用系統賴以生存的各基礎設施支撐單元上很難做到專、精、準的多面手角色，加之由于管理范圍的界定和監控手段的限制，導致問題發生后，運維人員很難直接判定問題是出在基礎網絡、系統服務器、數據庫還是應用系統自身，故障難以定位將直接導致業務恢復時間的推遲，影響業務系統的正常運行，大大降低服務質量。

運維工作流程還需要補充與完善。當前的運維工作中存在部分流程與職責劃分不夠規范、操作與流程規定不符等問題。同時現有的運維管理流程的統計和分析功能不足，特別是相關員工完成績效的管理指標難以統計，數據不完整也不準確，很多事件沒有進入事件流程，使得大量工作沒有得到及時的記錄和跟蹤，造成運維工作中沒有足夠的準確的數據支持。

運維組織管理有待加強。目前對運維隊伍應怎樣建設還沒有非常清晰的概念。只是按照需要設立了一些崗位，至于這些崗位的設立是否合理、崗位職責是否科學、每個崗位的人數是否合適，沒有相應的標準依據。還沒有一套比較完善的運維組織內部的考核機制和內部控制體系，無法對運維工作的質量、效率進行考核，導致運維工作隨意性大、運維質量難保障。而且組織協同有待完善，各級運維組織之間的協同機制、治理管控和職能定位還需要明確定義。

成品油銷售企業信息運維管理模式的選擇

企業具體選擇哪一種信息運維管理模式需要綜合考慮業務、人員、技術、安全、財務等多方面的因素。從中國石油四川銷售公司目前的現狀來看，一方面企業急需改變目前的運維管理局面，有必要構建一個全面的、科學的信息運維管理體系，發揮信息化建設的最大效益。另一方面，由于受編制、費用等條件限制，不可能不受限制地建設一支規模龐大的運維管理團隊。

結合上述分析，在成品油銷售企業應該采取的是一種外包服務與內部運維相結合的三級運維管理模式。整個運維管理體系分為三個層級：技術支援級、運行監控級、現場作業級。（見右圖）

第一級 技術支援級

技術支援級是整個運維管理體系中的最高管理層級和技術后盾，它的主要職能：一是負責對全公司整個運維工作進行指導和管理，二是負責對全公司運維工作中出現的難點、熱點問題進行技術支援，三是負責對各層級運維人員開展技術培訓。技術支援級可以按照不同的運維對象分為硬件組、網絡組、各專業系統組等。該層的技術人員由兩部分組成，一部分是由全省運維隊伍中技術水平較高的人員以及各專業系統關鍵操作人員組成內部專家組，另一部分是由設備供應商技術人員及外包服務商的專家組成的外部專家組。

第二級 運行監控級

運行監控級是在企業運維管理中的關鍵層級，它的主要職責是負責對企業生產經營中使用的信息設備、網絡、系統進行7×24小時的運行監控和故障管理，確保其正常平穩運轉。該層級工作主要由公司內部運維工作人員通過一定的技術手段（監控系統、維護工具等）來實現，通過該層級工作，要實現設備集中維護、故障事前排除的目標，如果該層級的運維工作能較有效地完成，將大大降低現場作業級的工作量，減輕運維人員的工作強度，提高運維工作效率和質量。

第三級 現場作業級

現場作業級是運維管理體系中的基本保障，它負責對發生故障的信息設備、網絡、系統進行故障修復。由于該層級工作有及時快速處理的要求，因此運維工作人員必須具備一些綜合維護技能，同時運維工作人員數量也必須要有保證。鑒于現有條件限制，在日常工作中，建議采取內部運維與服務外包相結合的方式進行，內部運維由信息部門運維人員主要負責，同時在每個片區、庫站指定一名相對熟悉信息技術的人員作為現場支持人員，協助運維工作人員完成故障處理。運維外包則是將一些非核心的維護、故障處理工作交由維護專業技術較強的服務商完成，由信息管理部門對其進行考核管理。

內部運維管理

運維管理體系需要不斷完善，從粗放和分散式管理，逐步過渡到科學、規范和專業化管理，使運維管理成為信息管理日常工作的重要組成部分。

加強信息運維與業務的融合。信息運維不僅要能管理日益復雜的信息系統，而且還要讓信息運維能靈活地支持業務的變化，進而提高信息服務的支持能力。因此信息運維就必須與業務部分能夠“對上話”，相互融合，形成一個統一的視圖。

建立完善的運維考核機制。目前信息運維部門普遍面臨的一個窘境，就是如何實施有效的績效考核制度。由于沒有明確的量化指標，每年考核運維部門的指標都是參考其它業務部門的考核體系，再增加一些技術指標，但是這些指標根本就體現不出運維部門的價值。因此必須建立一套自己的運維績效考核機制：一是在財務方面對信息化運營進行控制，主要目的在于促進投資建設的合理化，這樣也可以同時降低運維管理的成本；二是信息化服務運維的職責在于給客戶提供運維服務，因此對于運維的考核也應該考慮到用戶角度，可以從用戶滿意、服務的效率來分析；三是在運營方面對信息化服務運維工作的績效考核，主要體現在服務保障上，確保服務的可用性、安全性。為達到運維工作有效考核的目標，在信息運維考核中必須要有量化的指標支撐，因此建立一套運維管理系統是運維績效考核能否正常開展的一個重要前提，只有通過這些量化的指標，才能有效地對運維工作情況進行準確合理的考核管理。

完善運維隊伍建設，規范制度建設。充實信息技術專業人員，加強運維隊伍建設。制定統一的運維規范及標準，建立信息設備、網絡、系統管理規范，建立運維管理維護流程和信息安全管理制度等，明確各層運維人員的職能職責和管理流程，提高工作效率，確保運維工作的及時性，實現業務與技術的融合。

加強培訓力度，營造良好的專業技術學習氛圍。建立定期長效培訓機制，促進信息工作人員對服務理念、信息技術、制度流程、運維管理等知識的學習、理解和掌握，提升個人的技能和管理水平，營造良好的專業技術學習氛圍，成立各種技術課題討論小組，鼓勵運維專職技術人員在業余時間專研信息技術，提高信息運維能力。

規范細則，強化運維標準化管理力度。標準化是實現科學管理和現代化管理的基石。推進運維標準化管理，建立科學規范的工作秩序，有利于克服工作的隨意性，盲目性，增強工作的條理性、規范性，從根本上提高運維管理水平，保證運維工作質量。

建立運維監控系統，提高事前故障排查率，將故障扼殺在萌芽狀態。建立一種有效的集中運維監控管理系統，對系統進行日常監控，幫助運行維護人員快速地分析出應用故障原因，有能力把問題在萌芽狀態解決，減少現場處理時間，把運維人員從繁雜重復的勞動中解放出來。

推動運維知識庫的建設。運維知識經驗的總結、維護和共享是提高員工運維技能水平的重要手段，要在企業中建立起一套知識庫管理系統，建立知識總結共享的制度，將知識庫建設作為一種長期性、持續性的工作，不斷優化、提煉、更新知識庫。

運維外包服務的管理

當信息運維專職技術人員不足，且專業技術力量不足以自主地維護所有專業技術較強的軟硬件設備時，引入運維外包服務是當前的一種必要選擇，有利于企業利用外部優秀的專業資源，有效降低運維成本。要做好運維服務外包管理工作，應從以下方面入手：

首先，選擇合適的外包內容，逐步逐塊地外包出去，可以先選擇服務運作標準、自己容易掌控的部分，以及專業技術要求高的軟硬件設備進行外包，如計算機終端及附屬設備的維護、網絡維護、視頻監控設備等項目的維護等。

其次，確定外包方式，現有外包方式有兩種，一種是根據各外包內容選擇最適合的服務商，然后由被維護方負責各服務商之間的協調，另一種是由一個服務商負責其它服務商之間的協調和管理工作。就成品油銷售企業而言，第一種外包方式應該是較合理的選擇。

第三，加強外包服務商的管理。外包不是放任自由，而是要突出工作的層次，顯現信息的功效。所以外包不管采用哪種模式，企業的信息部門都要執行項目管理工作，要在企業中建立一支強勁的項目管理隊伍和監控隊伍，以有效地管理外包商，以便在啟動外包工作的前期階段，與服務商就外包的流程、責任切分和服務質量的指標等明確落實，形成書面的、可操作的執行手冊。充分考慮外包服務可能造成信息安全和信息保密等事故，必須簽訂信息保密協議及確定運維授權訪問模式等。

第四，建立對外包服務考核機制。運用制定好的評估指標和評估標準，按照嚴格的流程，在定量與定性相結合的基礎上進行對比分析，對運維服務外包做出客觀公正和準確的綜合性評判，發揮評價考核工作的導向作用，推動運維外包服務管理水平的持續提升。