“您好,這里是山東移動客戶服務熱線,請問有什么可以幫您?”每當您撥通10086,就能聽到熱線客服人員甜美真誠的聲音。中國移動山東公司10086熱線為全省7000多萬客戶提供24小時的業務咨詢和服務受理,是山東移動與客戶之間溝通的橋梁,是企業服務客戶、傾聽客戶心聲的主要渠道之一。
山東移動秉承“客戶為根、服務為本”的服務理念,從“接通順暢”、“服務流程方便快捷”、“業務辦理快速準確”、“一次性解決問題能力”等客戶感知關鍵環節,搭建熱線滿意度量化管控體系,優化服務模式、服務流程,實現了熱線客戶滿意度的“可視、可控、可分析、可溯源”,著力提升熱線客戶滿意度。在中國移動通信集團最近公布的2012年客戶滿意度調查中,山東移動客服熱線客戶滿意度達90.53,位居全網第一。這也是山東移動熱線滿意度連續六年穩居全國前三。
“現在月底月初撥打10086很快就能接通,不用再等候,服務也很到位!”聊城客戶李晴雨高興地說。
熱線“容易接通”是影響客戶滿意度的直觀指標,為滿足客戶來電快速接通的服務需求,山東移動客服中心加強數據挖掘和分析能力,了解客戶撥打習慣,提升話務預測的準確性;科學優化班次,做好排班管理,提升異常時段服務水平,杜絕接通率出現“過山車現象”,做好異常時段接通率改善;充分發揮協調支撐能力,均衡各分中心服務資源,增進各崗位間的協同互助,提高服務效率。
另外,山東移動客服中心還完善了“話務量突增預警”機制,設置以督導、班組長為主力的三級應急梯隊,實施話務支援,做到迅速響應客戶需求,在最短的時間內為客戶解決問題,提供貼心服務。
為讓客戶享受到更加便捷、到位的服務,10086熱線加大了對掌廳、網廳、短廳、IVR自助語音服務等電子渠道的宣傳推介力度,引導客戶快捷辦理業務。對于資費套餐辦理、GPRS業務咨詢辦理等客戶咨詢的熱點問題,建立IVR自助語音服務首層動態語音引導庫,動態發布業務公告,提示客戶選擇幾號鍵轉接自助辦理,發揮自助服務優勢,從而快速滿足客戶需求。
為增強熱線專業化服務能力,提升熱線服務效率,山東移動客服中心還優化轉接流程,實現普席與各類專席之間的無縫銜接。同時,在現有投訴專席、數據專席、TD專席、終端專席、英語專席等基礎之上,進一步拓展專席運營規模,目前已建立了高頻來電客戶專席、服務營銷一體化的WLAN專席以及渠道支撐專席等,有效提升了客戶滿意度。