我們身邊的物業(yè)陷阱

一直以來(lái)，物業(yè)管理都是一個(gè)飽受爭(zhēng)議的話題：小區(qū)停車費(fèi)歸屬、小區(qū)電梯質(zhì)量隱憂、小區(qū)電梯廣告收益權(quán)屬等問(wèn)題讓物管、業(yè)主、開(kāi)發(fā)商爭(zhēng)議不斷，而在記者的調(diào)查中，有不少爭(zhēng)議一旦發(fā)生，就會(huì)變成踢皮球一樣，踢來(lái)踢去，問(wèn)題始終無(wú)法得到解決。

誠(chéng)基中心：一個(gè)社區(qū)的物業(yè)黑樣本

一大早，在誠(chéng)基中心住宅區(qū)23號(hào)樓里，李琦正在對(duì)著1單元至3單元的三部電梯生悶氣，這已經(jīng)是一個(gè)月以來(lái)他第三次被困電梯：“其他人的經(jīng)歷也差不多，每天都有被困的鄰居。”

2009年3月，李琦在誠(chéng)基中心售樓處看好了一套建設(shè)中的商品房，售樓人員介紹面積為123平方米，是上下兩層的復(fù)式建筑結(jié)構(gòu)，“當(dāng)時(shí)交了2萬(wàn)元誠(chéng)意金，包括1萬(wàn)元VIP貴賓卡和1萬(wàn)元定金，享受所謂頂4萬(wàn)元房款的優(yōu)惠。但是填好《誠(chéng)基中心商品房定購(gòu)書》后才發(fā)現(xiàn)定購(gòu)書上標(biāo)明“建筑面積：50.40平方米，層高：5.2米，總價(jià)款：103.86萬(wàn)元”。

“其后的事你們都知道了，誠(chéng)基中心的所謂復(fù)式曝光，我們維權(quán)得不到解決，就連轉(zhuǎn)賣也不可能了，只好湊合住進(jìn)來(lái)。”然而問(wèn)題并非僅限如此。

李琦發(fā)現(xiàn)，交房后購(gòu)房合同上承諾的雙氣（暖氣、煤氣）一直未給開(kāi)通，幾乎每家必備小太陽(yáng)取暖器；開(kāi)發(fā)商承諾給業(yè)主孩子上學(xué)的問(wèn)題一直沒(méi)解決，這里的孩子就近上學(xué)都要交一定數(shù)量的擇校費(fèi)；誠(chéng)基中心現(xiàn)在每幢樓只開(kāi)通一個(gè)電梯，一位女業(yè)主告訴記者，“上班下不去，回家上不來(lái)”現(xiàn)在已成家常便飯；一位老人無(wú)奈地說(shuō)：“地下室根本不能放東西，東西放進(jìn)去就發(fā)霉，木頭都長(zhǎng)出蘑菇了。”另一方面，“小區(qū)大約住了250戶，現(xiàn)在只入住了40%，只有開(kāi)一個(gè)南門，小區(qū)內(nèi)相當(dāng)于單行道。現(xiàn)在小區(qū)里的車根本都停不開(kāi)。開(kāi)發(fā)商還在樓中間建樓。”一位有車的業(yè)主抱怨，之前小區(qū)發(fā)生火災(zāi)，消防通道的不暢通也是造成救助不及時(shí)的原因之一。

山東電信的工作人員也說(shuō)起一件頗為滑稽的事：山東電信寬帶并非誠(chéng)基中心制定寬帶，所以小區(qū)收取入場(chǎng)費(fèi)，但“其物業(yè)公司要4萬(wàn)元進(jìn)場(chǎng)費(fèi)，卻只給開(kāi)2萬(wàn)元的收據(jù)。”

幾年里，物業(yè)每一次失職的理由都是“業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)”，可是業(yè)主也有理：“交物業(yè)費(fèi)？誠(chéng)基中心物業(yè)哪一項(xiàng)能讓人口服心服交錢？”2011年底，誠(chéng)基中心業(yè)委會(huì)將物業(yè)財(cái)權(quán)收歸己有，辭退物業(yè)原有的部分工作人員，自己聘請(qǐng)了新的保潔、保安及工程人員讓物業(yè)管理，并根據(jù)物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量來(lái)決定給物業(yè)多少服務(wù)費(fèi)。但是，這顯然不是長(zhǎng)久辦法。

近幾天，誠(chéng)基中心業(yè)主剛買四年的房子又出現(xiàn)了漏水漏雨現(xiàn)象，有問(wèn)題還得找物業(yè)。物業(yè)這回更大牌：“房子還在保修期內(nèi)，你去找開(kāi)發(fā)商吧。”

“你看，物業(yè)跟業(yè)主，簡(jiǎn)直就是水火情嘛。”李琦又把話題歸到眼前的電梯上來(lái)，“電梯不好也有好處，我家住七樓，因?yàn)榭偸亲邩翘荩医衲晔萘巳铩！?/p>

新天地小區(qū)：物業(yè)費(fèi)到底應(yīng)該收多少？

7月24日，歷城區(qū)新天地小區(qū)門口出現(xiàn)了一份公告，公告顯示物業(yè)費(fèi)要漲價(jià)了。據(jù)了解，2003年正式開(kāi)始入住以來(lái)，新天地業(yè)主的物業(yè)費(fèi)一直保持每月每平米0.8元，其中0.35元是小高層的電梯運(yùn)營(yíng)費(fèi)用，0.45元是物業(yè)費(fèi)，用于日常的物業(yè)服務(wù)管理。現(xiàn)在物業(yè)費(fèi)每月上漲到1.05元，理由是“入不敷出”。

據(jù)其物業(yè)經(jīng)理孫經(jīng)理介紹，“之前的經(jīng)理已辭職，信萊物業(yè)已經(jīng)接管小區(qū)一年零六個(gè)月，當(dāng)初接管小區(qū)時(shí)，合同里原本約定2012年10月1日上漲物業(yè)費(fèi)，但一直一拖再拖。”他認(rèn)為，十年間物價(jià)及員工薪資成倍增長(zhǎng)，物業(yè)公司賴以生存的物業(yè)服務(wù)收入?yún)s一直沒(méi)有得到相應(yīng)提高，這是不合理的。

“物業(yè)費(fèi)沒(méi)有變化，但我們向小區(qū)的投入?yún)s沒(méi)有減少，小區(qū)設(shè)備嚴(yán)重老化、地下自來(lái)水管道嚴(yán)重漏水、下水道堵塞不暢等等，這些問(wèn)題都需要資金投入，但現(xiàn)有的物業(yè)費(fèi)水平肯定滿足不了。”

業(yè)主則列舉著反對(duì)的意見(jiàn)：物業(yè)服務(wù)質(zhì)量一直上不去，我們?cè)趺茨苄湃挝飿I(yè)，現(xiàn)在要漲價(jià)，還是先把服務(wù)質(zhì)量提上來(lái)再說(shuō)吧。

據(jù)了解，目前濟(jì)南市內(nèi)有物業(yè)企業(yè)520家，從業(yè)人員超過(guò)3.5萬(wàn)人，物業(yè)管理項(xiàng)目超過(guò)7600萬(wàn)平方米。據(jù)房管部門調(diào)查發(fā)現(xiàn)，濟(jì)南物業(yè)管理及物業(yè)收費(fèi)目前存在許多問(wèn)題，如未按政府指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，未按合同約定標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，采取分解收費(fèi)項(xiàng)目、重復(fù)收費(fèi)、擴(kuò)大收費(fèi)范圍等方式變相提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

“物業(yè)公司是一個(gè)勞動(dòng)力密集、一個(gè)微利的服務(wù)企業(yè)。業(yè)主和物業(yè)之間實(shí)際上就是一種利益共存關(guān)系，也是魚和水的關(guān)系。因?yàn)槲飿I(yè)公司管好了，就會(huì)使物業(yè)保值升值，物業(yè)管理不好了，直接導(dǎo)致你這個(gè)物業(yè)貶值，還可能影響到你正常的生活。”李俊濤是濟(jì)南萬(wàn)怡物業(yè)服務(wù)有限公司執(zhí)行總經(jīng)理，其治下的“陽(yáng)光100”社區(qū)是濟(jì)南最早的大型社區(qū)之一，目前萬(wàn)怡物業(yè)能做到80%以上業(yè)主滿意。在他看來(lái)，業(yè)主需求在不斷增長(zhǎng)，物業(yè)服務(wù)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)則基本保持不變，因此，適當(dāng)提高收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是可行的。

李俊濤建議政府對(duì)物業(yè)公司提供相應(yīng)的減稅政策，業(yè)主也需要加強(qiáng)物業(yè)管理知識(shí)的普及或?qū)W習(xí)，“就是大家都能理解這個(gè)物業(yè)公司他是給我們服務(wù)的，他不是來(lái)?yè)v亂的”。

價(jià)格還是價(jià)值：高端物業(yè)“高”在哪里？

“樓門口站一英式管家，戴假發(fā)，特紳士那種，業(yè)主一進(jìn)門兒，甭管有事兒沒(méi)事兒都得跟人家May I help you，sir？一口地道的英國(guó)倫敦腔兒，倍兒有面子。”電影《大腕》里的這一段臺(tái)詞特別能說(shuō)明高端物業(yè)對(duì)人們心靈產(chǎn)生的雞湯作用。

據(jù)了解，近階段高端物業(yè)銷售狀況一直處于高位。從獨(dú)棟別墅到疊拼別墅，從高層塔樓到低密度生態(tài)居所，從毛坯房到精裝豪宅，在這些高端物業(yè)售樓處，優(yōu)雅干練的門童身穿燕尾管家服，見(jiàn)到顧客微微弓腰，讓來(lái)者感覺(jué)到尊貴的感覺(jué)。當(dāng)然，這種管家式物業(yè)的價(jià)格也很高。

“行業(yè)技術(shù)低、惡性價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)、三保的服務(wù)定位局限是目前傳統(tǒng)物業(yè)面臨的主要問(wèn)題”，香港世邦魏理仕華南區(qū)董事吳沂城認(rèn)為，高端物業(yè)的高并非僅限于價(jià)格方面，“優(yōu)秀的物業(yè)管理公司不應(yīng)局限于日常的‘三保’，而應(yīng)從最初的產(chǎn)品設(shè)置到物業(yè)運(yùn)營(yíng)后的資產(chǎn)管理等方面提高專業(yè)技術(shù)和專業(yè)素質(zhì)，成為物業(yè)價(jià)值的提供者。”

中國(guó)大陸的物管業(yè)自1981年深圳出現(xiàn)第一家市場(chǎng)化專業(yè)化物業(yè)管理公司，至今25年歷史，與世界物業(yè)管理業(yè)百年歷史相比，自然是年輕的。相比之下，香港物業(yè)管理專業(yè)則誕生的更早一些。香港物業(yè)管理來(lái)源于英國(guó)，專業(yè)的物業(yè)管理工作始于20世紀(jì)60年代，比大陸多了20年的發(fā)展歷程。承襲了一百多年歷史的英式物業(yè)服務(wù)血統(tǒng)，隨香港市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展而不斷進(jìn)化的香港物業(yè)服務(wù)逐漸結(jié)合了本地特色，形成了自己的一套物業(yè)管理體系。可以說(shuō)，香港物業(yè)服務(wù)業(yè)不僅起步比內(nèi)地早，其服務(wù)模式及理念也相對(duì)較成熟先進(jìn)。在新事物的發(fā)生到不斷解決矛盾而發(fā)展的過(guò)程中，香港也形成了高端物業(yè)服務(wù)的體系并成為行業(yè)標(biāo)桿。

那么，高端物業(yè)服務(wù)該如何實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的提升呢？香港大學(xué)講師阮偉基表示，“專業(yè)的設(shè)施維修保養(yǎng)能使物業(yè)壽命延長(zhǎng)，這可以保持甚至提升物業(yè)價(jià)值。”吳沂城則認(rèn)為，物業(yè)能否帶來(lái)價(jià)值增值，前置服務(wù)非常重要，在設(shè)計(jì)階段評(píng)審很關(guān)鍵，而一個(gè)有持續(xù)性的物業(yè)，更能增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)未來(lái)產(chǎn)品價(jià)值增值的預(yù)期。