佛山：未來政務(wù)先行者

“消費者投訴熱線12315，城管投訴熱線12319，還有12316……”被問及有多少個常用熱線時，佛山市人民政府行政服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人也只能說出其中的少數(shù)熱線電話。據(jù)不完全統(tǒng)計，佛山市60多個部門共有近百個政務(wù)服務(wù)熱線號碼，但是由于數(shù)量眾多、撥打不暢、空號、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等原因，使得各條政務(wù)服務(wù)熱線漸漸成為了擺設(shè)。

一方面，市民不滿意；另一方面，政府方面同樣面臨困惑。首先，由于政府機構(gòu)眾多，運作方式、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一，信息共享和業(yè)務(wù)協(xié)作能力欠缺，對于復(fù)雜事件無法進行跨部門協(xié)同處理；其次，缺乏統(tǒng)一的監(jiān)督機制和監(jiān)管平臺，難以了解并衡量政府部門所提供服務(wù)的質(zhì)量，難以對各個機構(gòu)形成有效的監(jiān)管，無形中大幅增加了政府的行政成本。

為了將從咨詢、辦事、投訴到滿意度反饋的整個政務(wù)服務(wù)貫穿起來，佛山市從2006年開始籌建12345服務(wù)熱線，2007年正式開通。并于2010年再次與惠普合作改造，建成現(xiàn)有的信息服務(wù)平臺。

如今，佛山市民撥打12345熱線后，會由統(tǒng)一的坐席集中受理，然后進行答復(fù)或者調(diào)度。一般咨詢或訴求會在24小時內(nèi)答復(fù)，對于行政投訴則是在3個工作日內(nèi)決定是否受理，這些都是12345熱線對市民的承諾。也正因為此，自12345熱線開通后，市民電話量持續(xù)攀升，市民滿意度也不斷上升。據(jù)佛山市人民政府行政服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人介紹，如今，12345熱線的坐席人員已從最初的幾十人增加到現(xiàn)在150人左右的規(guī)模，月處理各類事件2萬余件，相關(guān)知識庫積累已超過7萬條知識、70萬條數(shù)據(jù)，以至于市民現(xiàn)在的很多訴求，坐席人員當(dāng)時就能給出滿意的答復(fù)。

“我們的目標(biāo)是年底之前，將各個部門所有的熱線號碼，全部并網(wǎng)到12345。其中第一批包括人事、社保、公積金、知識產(chǎn)權(quán)保護、農(nóng)業(yè)等在內(nèi)的15個單位都已經(jīng)并網(wǎng)成功，工商舉報投訴熱線12315也將于2013年11月正式并網(wǎng)。”該負責(zé)人表示。

佛山政務(wù)的6個1工程

12345熱線的統(tǒng)一并網(wǎng)不過是佛山未來政務(wù)規(guī)劃的一部分，為了更好地服務(wù)群眾，多年來佛山在政務(wù)服務(wù)方面一直在大力改革。1998年，繼深圳之后，佛山開展行政審批制度改革，將審批權(quán)及政府資源配置重心下移；2003年，佛山作為首批試點城市，籌建行政服務(wù)大廳，將稅務(wù)、工商、城管等通通搬進來，方便市民一站式辦理業(yè)務(wù)。

據(jù)佛山市政府12345熱線管理中心副主任關(guān)亮介紹，秉承做政府服務(wù)，而不是做物業(yè)管理的思路，如今，佛山已經(jīng)建成767個行政服務(wù)網(wǎng)點，遍布村、鎮(zhèn)、區(qū)、市，其數(shù)量甚至超過銀行網(wǎng)點。市民的很多事情，包括到政府辦事、成立企業(yè)等，都可以在基層辦理。

大量服務(wù)網(wǎng)點的建成確實方便了百姓，但政府也不得不面臨支出高、資源浪費等新問題。為此，佛山市政府開始積極尋求轉(zhuǎn)型。綜合各方面因素，在惠普的幫助下，佛山市政府最終提出來了6個1工程：一張網(wǎng)即一個網(wǎng)上辦事大廳；一個窗口，綜合服務(wù)窗口，市民來辦事不用面對公安局、環(huán)保局等某一個部門，而是面對一個政府；一個終端，市民可以進行交費、打印發(fā)票等自助服務(wù)。

為了支撐一張網(wǎng)、一個窗口、一個終端，還要有相應(yīng)的支撐體系，即一套政府行政審批和政府服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。今后不管市民在佛山哪一個區(qū)，在政府辦事就一個標(biāo)準(zhǔn)；一條熱線，也就是12345服務(wù)熱線；一個后臺，用來承載所有配套的政務(wù)服務(wù)。

綜合6個1工程，佛山綜合政務(wù)服務(wù)體系已初現(xiàn)端倪，即通過“網(wǎng)”、“線”、“窗”，配套外圍服務(wù)體系，使市民做到足不出戶，就能把事情辦完。

6個1的背后

在佛山綜合政務(wù)服務(wù)體系的規(guī)劃、構(gòu)建中，運用了綜合政務(wù)服務(wù)體系的理念，即在資源整合、運行管理、協(xié)同調(diào)度、監(jiān)察督辦等內(nèi)部運行體系進行流程再造、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，推動社會管理與服務(wù)創(chuàng)新；在此基礎(chǔ)上，通過組織體系、話務(wù)坐席、數(shù)據(jù)資源、系統(tǒng)支撐等服務(wù)資源體系，加強內(nèi)部協(xié)作、整合資源、提升效率、統(tǒng)一監(jiān)管，做到陽光政務(wù)；最后通過網(wǎng)站服務(wù)、自助終端服務(wù)、窗口服務(wù)等服務(wù)渠道體系提升市民體驗，便利市民生活，最終打造出了佛山的6個1綜合政務(wù)服務(wù)體系。

有了整體的想法及規(guī)劃后，技術(shù)實施并不是什么難事，最大的困難還在于標(biāo)準(zhǔn)及流程的建立。行政服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人在接受采訪時表示，12345熱線及其他平臺的建設(shè)，并不是簡單地技術(shù)并網(wǎng)或平臺搭建，而是要將其背后的整個運行體系和監(jiān)管體系統(tǒng)一起來，這其中惠普為佛山提供的解決方案就是要把所有監(jiān)管體系統(tǒng)一起來運作、監(jiān)督。

中國惠普有限公司企業(yè)集團技術(shù)服務(wù)部解決方案經(jīng)理竇建華對此進行了補充。他認(rèn)為，這其中標(biāo)準(zhǔn)的建立可分為多個層面，最上層是整體框架的標(biāo)準(zhǔn)，也就是業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)；往下細分涵蓋的更多，包括前臺服務(wù)人員接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，甚至警示牌放置的位置等。只有整理出一套標(biāo)準(zhǔn)以后，根據(jù)政府改革的力度和方向，才能把這個標(biāo)準(zhǔn)落實到具體的流程當(dāng)中。

有了對標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一認(rèn)識后，項目實施水到渠成。并且在該項目中，還適當(dāng)融入了云計算、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)。以12345熱線為例，佛山將該平臺的軟硬件都部署在云服務(wù)平臺上，并通過云平臺管理服務(wù)渠道。此外，還可以利用大數(shù)據(jù)，通過建模挖掘，圍繞舉報、投訴等某一主題進行相關(guān)趨勢和評價分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)等。

談及佛山政務(wù)下一步的規(guī)劃時，行政服務(wù)中心相關(guān)負責(zé)人表示，未來，佛山市政府還將攜手中國惠普進一步完善服務(wù)型政府，并借鑒惠普云計算、大數(shù)據(jù)、搜索引擎（autonomy）等先進技術(shù)，國內(nèi)外政務(wù)服務(wù)以及電子商務(wù)服務(wù)等行業(yè)的經(jīng)驗和解決方案，重點加強對于數(shù)據(jù)的檢索、統(tǒng)計、分析、挖掘、預(yù)測等方面的功能，全面提升數(shù)據(jù)管理與應(yīng)用水平，為相關(guān)決策提供有力支撐和可靠依據(jù)，幫助佛山實現(xiàn)管理模式的創(chuàng)新和服務(wù)機制的變革，從過去被動協(xié)調(diào)、處理、解決問題向主動發(fā)現(xiàn)、預(yù)防、疏導(dǎo)問題發(fā)生的方向轉(zhuǎn)變。

在關(guān)亮看來，佛山綜合政務(wù)服務(wù)體系項目還在不斷地實施中，而佛山的政府服務(wù)也在不斷地改革完善中。12345熱線的終極目標(biāo)是老百姓不管辦什么事情，撥通12345，什么都能搞定，而政府服務(wù)的終極目標(biāo)卻遠不止此。

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敢想敢為的佛山

12345熱線并網(wǎng)看似簡單的事情，其實背后牽動的是各方的利益。原本各自為政的機構(gòu)，要劃歸統(tǒng)一協(xié)調(diào)監(jiān)管，實施的難度可想而知。但從采訪過程中，我們看到了佛山自上而下敢為人先的信心和決心，這項工作，佛山開展得理直氣壯。

正常工作程序要200多個工作日完成的工程報建，佛山要求45個工作日內(nèi)完成；一般咨詢、訴求要求24小時內(nèi)答 復(fù)……且這項工作直接與績效掛鉤，監(jiān)察局實行統(tǒng)一監(jiān)理。如果工作完成不好，教育批評、扣發(fā)工資獎金，甚至約談部門領(lǐng)導(dǎo)，以至于佛山市監(jiān)察局相關(guān)負責(zé)人開玩笑說，一些熱門機構(gòu)的工作人員，24小時不敢關(guān)機，甚至上廁所都得帶著電話。看似一句玩笑話，但體現(xiàn)出了佛山政府為民服務(wù)的理念。（文/于澤）