提升服務 從非結構化數據開始

“到目前為止，全球150多個國家的10000多家企業，包括財富100強中80%的企業均借助于慧銳解決方案，以提高企業績效并使世界更加安全。”慧銳大中國區總經理藍廣平表示。

據了解，慧銳是一家Actionable Intelligence解決方案供應商。它的系列產品Enterprise Intelligence Solutions和Security Intelligence Solutions，可以通過對大量豐富、復雜并且未被充分利用的信息來源，如語音、視頻和雜亂的文字篇章進行采集、提取和分析，來幫助企業應用大數據。

“對企業而言，如今面臨的最大挑戰是什么？首先就是信息不對稱，其次就是海量數據。而我們為企業提供的大數據服務僅限于企業在與客戶交互過程中產生的語音和文本，我們幫助企業將這些非結構化數據轉換為結構化數據。”慧銳公司高級顧問代志剛介紹道。

同時，代志剛還指出，在慧銳做過的調查中，有42%的企業管理者認為非結構化數據處理起來是一個很大的難題，但同時93%的管理者認為這些非結構化數據對企業來說非常重要。

“我們的優勢就是借助系統，將這些海量的非結構化數據百分之百地處理好，并通過分析，幫助客戶及時發現問題、更好地制定營銷策略。”藍廣平說。

為了更好地了解用戶的心聲，慧銳公司委托全球市場調查機構Ipsos 進行了一項關于亞太區客戶服務現狀的消費者洞察研究的調查，并于近日發布了調查結果。

“研究顯示，在所有參與調查的亞太區國家中，消費者經歷惡劣客戶服務的比例都很高。其中，中國受訪者的比例更是達到63%，高于受訪國家的平均水平。中國受訪者經歷惡劣客戶服務的行業包括金融服務（67%）、公用事業（57%）、酒店和旅游（69%）、零售（74%）和電信（56%）。”藍廣平表示，“正是看到消費者對客戶服務的期望值很低，但對很多企業而言，服務能力的高低將成為未來企業競爭的核心價值之一，因此能夠改進客戶服務的公司將在市場上獲得更大的競爭優勢，而慧銳公司的軟件恰好可以幫助客戶在整個機構內捕獲和分享情報。這有助于避免人員不足或人浮于事等問題，同時還可以降低成本、把握市場趨勢，并利用‘客戶心聲’來推動有關產品、服務流程等多方面的戰略決策。”

“通過調查，我們發現目前導致消費者服務體驗不佳的兩大因素，包括解決問題的時間太長（21%）以及員工因缺乏相關知識而不能為客戶提供有效幫助（20%）。此外，在第一次接觸中未能解決問題的消費者滿意度較低。即便是在與客服代表一起解決問題花了很長時間，但是一次性解決問題的情況下，消費者的滿意度也比前者高。例如，在零售行業，調查發現如果客戶必須再次打電話才能解決問題，那么滿意度會再降低10%。”藍廣平表示，“而慧銳公司提供的解決方案則可以在各種渠道上發現趨勢并捕獲反饋信息，從而幫助客戶快速主動地響應客戶的需求和期望。”