電商系統(tǒng)撐腰的是服務(wù)

大大小小的電商平臺、品牌商在燈光處大打出手，打價格戰(zhàn)、搞大促，而在這背后的電商系統(tǒng)供應(yīng)商也跟著玩得忙忙碌碌。

回想前兩年，每當(dāng)平臺搞大型促銷優(yōu)惠活動時，總會有媒體或用戶爆出平臺系統(tǒng)不穩(wěn)定、訂單處理不通暢或物流難以配送等情況，但現(xiàn)在這樣的聲音越來越少了。因為電商平臺的信息系統(tǒng)、電商系統(tǒng)供應(yīng)商和品牌商都在與時俱進(jìn)，利用更多的技術(shù)優(yōu)勢來增加各自爭奪用戶的籌碼。

然而，在整個電商行業(yè)中，由于對后臺系統(tǒng)的要求參差不齊，導(dǎo)致優(yōu)良的系統(tǒng)未必就有人買單，買單的系統(tǒng)未必就合適。因此，電商系統(tǒng)供應(yīng)商現(xiàn)在是快樂并痛著。

彈性的應(yīng)急系統(tǒng)

去年天貓“雙十一”即將開戰(zhàn)之前，電子商務(wù)軟件及服務(wù)提供商上海商派網(wǎng)絡(luò)科技有限公司精細(xì)化運(yùn)營副總經(jīng)理劉金光表示，為備戰(zhàn)“雙十一”，商派對淘管ERP、OCS等系統(tǒng)進(jìn)行升級，并新增“深度庫存”業(yè)務(wù)，主要為協(xié)調(diào)賣家不同渠道的供貨（如當(dāng)賣家?guī)齑婢o缺時，深度庫存系統(tǒng)將確定優(yōu)先供應(yīng)的渠道），并實現(xiàn)商品在某個庫存值自動上下架。另外，對于“雙十一”期間可能出現(xiàn)的如停電、斷網(wǎng)等意外情況，也準(zhǔn)備好了應(yīng)對措施。其中他舉例說：“南極人為‘雙十一’報備了75萬的訂單數(shù)量，據(jù)此我們會分配一臺機(jī)器供其處理訂單?！?/p>

這就是現(xiàn)在在價格戰(zhàn)或大促銷時，電商系統(tǒng)不會出現(xiàn)大規(guī)模崩盤現(xiàn)象的原因——為特定促銷方案提供專屬技術(shù)支持。

“一般在促銷和價格戰(zhàn)拉開帷幕的前一個星期左右，系統(tǒng)供應(yīng)商和品牌商都會主動出擊，針對相應(yīng)的策劃需求進(jìn)行系統(tǒng)的改進(jìn)和設(shè)備的支持，等到活動結(jié)束后再使其系統(tǒng)回歸原本正常的配置狀態(tài)。”電子商務(wù)軟件及服務(wù)提供商e店寶CEO陳濤說道：“現(xiàn)在價格戰(zhàn)經(jīng)常會出現(xiàn)，作為后臺解決方案去幫助用戶應(yīng)對這樣的挑戰(zhàn)，已成為我們的日常工作?！?/p>

不得不說價格戰(zhàn)是個神奇的東西，使得很多電商業(yè)務(wù)都在圍著它轉(zhuǎn)。“我們的計劃總趕不上電商的快速發(fā)展，今年做的準(zhǔn)備就比去年更復(fù)雜。”據(jù)陳濤介紹，今年“6.18”大促e店寶主要做了三方面的布局，一是大促的流程，從硬件和網(wǎng)絡(luò)帶寬進(jìn)行擴(kuò)容，是平時用量的3～5倍以上；二是軟件方面，如流程的改造，對本地客戶進(jìn)行培訓(xùn)，從而保證應(yīng)急流程順利執(zhí)行；三是應(yīng)對批量化、集中化的企業(yè)數(shù)據(jù)，通過軟件本身功能調(diào)整用戶下單、物流和售后等主干流程。

這個時候就存在系統(tǒng)升級的成本問題。據(jù)了解，如果品牌商要在自己系統(tǒng)的基礎(chǔ)上做應(yīng)急系統(tǒng)，是需要額外的支出費(fèi)用的。所以，面對緊湊的價格戰(zhàn)、大促，只有實力雄厚的品牌商才能承擔(dān)。國內(nèi)某知名體育品牌的電商經(jīng)理說：“在電商系統(tǒng)方面，我們的投入很大，尤其是在大促之前，我們對系統(tǒng)的建設(shè)和測試是最基本的?！笨墒?，也有中小品牌商承擔(dān)不起這樣的費(fèi)用，于是它們更多的是依托像天貓這樣的大平臺后臺支持。

然而，在保證品牌商自身系統(tǒng)能應(yīng)對挑戰(zhàn)后，它們與京東、天貓這些大型電商平臺之間的系統(tǒng)對接問題也遭到很多質(zhì)疑。陳濤透露：“與大平臺接口的不和諧情況有可能出現(xiàn)，尤其是各個平臺在做促銷或接口改造的時候，會出現(xiàn)無法下單或無法連接等特殊情況?！?/p>

但據(jù)百良電商市場運(yùn)營經(jīng)理胡京宇介紹：“現(xiàn)在品牌商系統(tǒng)與平臺只是數(shù)據(jù)庫的對接，之前的銜接已經(jīng)沒有問題，如果出現(xiàn)數(shù)據(jù)延誤的情況，是網(wǎng)絡(luò)問題，不是系統(tǒng)問題。”

服務(wù)要走在前面

看似紅火的電商背后，整個電商服務(wù)行業(yè)中的ERP市場由于市場飽和以及價格戰(zhàn)等因素，不斷拉低了整個行業(yè)利潤水平，眾多企業(yè)舉步維艱，能夠盈利的ERP廠商實屬鳳毛麟角。管易軟件自2012年起營收增勢也開始趨緩，從以往的兩三倍增長，降至不到30%。

目前，電商ERP市場規(guī)模未有精確的統(tǒng)計，以從業(yè)者推算判斷，大致在2～3億元左右。但就規(guī)模而言，在線交易最為集中的淘寶市場中，日訂單量能夠達(dá)到百單以上的店鋪僅有1萬家左右，這也意味著超過八成的淘寶賣家與ERP廠商毫無生意往來。

而本報記者之前集中采訪了多家傳統(tǒng)品牌代運(yùn)營商后，發(fā)現(xiàn)確實只有大的傳統(tǒng)企業(yè)或是基于代運(yùn)營的店家會購買ERP系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行基于自身需求的二次開發(fā)，大多數(shù)中小型企業(yè)都是依托于大的電商平臺系統(tǒng)在運(yùn)營。而且系統(tǒng)普遍具有一致性，自身并無更多的拓展性要求。

現(xiàn)在很多傳統(tǒng)企業(yè)都在做線上的轉(zhuǎn)型，按理來說ERP軟件屬于服務(wù)行業(yè)不應(yīng)該是這樣的現(xiàn)狀?！霸蚴荅RP服務(wù)商過多地將注意力放在價格戰(zhàn)上，忽視了產(chǎn)品和服務(wù)的升級，致使ERP產(chǎn)品在功能上越來越趨同。”一位接近管易軟件的人士表示：“就管易系統(tǒng)功能來說，仍停留在訂單管理層面，對于后端供應(yīng)鏈端的管控、前端幫助客戶計算績效等尚未深入?！?/p>

其實，并不是所有的ERP軟件都忽視了產(chǎn)品和服務(wù)。e店寶CEO陳濤說：“e店寶提供的軟件對于品牌商未來1～2年的發(fā)展來說足夠使用，里面的功能都是根據(jù)行業(yè)趨勢設(shè)定好的，以方便用戶適時使用?，F(xiàn)在e店寶的思路是：我們只做大客戶，并且基于中大型的企業(yè)使用CRM的需求提供技術(shù)支持。”

在采訪中，國內(nèi)某知名體育品牌電商經(jīng)理也提出：“基于系統(tǒng)，我們需要它能夠?qū)蛻暨M(jìn)行關(guān)系管理，進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析，做到精準(zhǔn)營銷?！?/p>

由此來看，要想調(diào)動品牌商在安于現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上做出改變，ERP供應(yīng)商還是要在產(chǎn)品和服務(wù)上下功夫。鼎商動力CEO劉攀表示，ERP廠商必須為客戶提供增值服務(wù)，比如準(zhǔn)確算出客戶利潤、幫助客戶計算客服績效等，最終為客戶創(chuàng)造價值、提升效率，這才是出路。

現(xiàn)在，業(yè)界普遍認(rèn)為，眾多商戶對CRM的需求越來越普遍，對數(shù)據(jù)信息和功能性的要求也越來越大。這又多了一層挑戰(zhàn)，因為像天貓這樣的平臺電商也在CRM領(lǐng)域發(fā)力?！芭c平臺之間的競爭布局一定要做到個性化和特殊化，要做好自己的客戶定位。不能盲目地 與其競爭，要拿產(chǎn)品服務(wù)來說話?！标悵f。