國網創新社會責任溝通管理

11月26日，國家電網江蘇省電力公司舉行最佳履責實踐發布會，并首次確定當日作為“社會責任日”，集中發布了由各市供電公司總結出來的9個社會責任最佳實踐，來自全省不同地區、行業的利益相關方代表分別了對每個履責實踐發表感知和評價。

來自國資委研究局的社會責任專家陳鋒認為，企業社會責任是十八屆三中全會提出的國企改革六大重點之一，通過此次發布讓他看到國網江蘇電力社會責任工作的“三個領先”：一是社會責任理念的領先，對社會責任理念和內涵有非常深刻認知和科學的理解；二是履責實踐和做法的領先，善于從社會廣泛關注的問題中選擇能夠發揮企業自身優勢的責任議題，開展履責行動，在優化資源配置的同時提升企業綜合價值；三是發布形式的領先，發布者對履責案例深情并茂的演講、利益相關方交流互動的引入等創新做法值得在全社會企業中傳播、推廣和復制。本刊主編于志宏主持發布會，并作點評。他認為國網江蘇公司此次發布會是一次非常成功的交流行動和溝通行動，通過精彩案例的發布、利益相關方代表到位的感知評價和專家領導富有高度的綜合點評，折射出國網江蘇電力在推進社會責任方面的扎實工作和顯著成績，活動達到了促進企業與利益相關方形成共識與信任、增進支持與合作的目的。

近年來，國網江蘇電力一直秉承國網公司“溝通建立信任、信任促進合作、合作創造價值”的理念，將社會責任溝通和利益相關方管理作為推進社會責任管理的重要突破口，運用外部視角，學會換位思考，追求社會溝通方式的根本轉變，從單純重視與上級主管單位、政府相關部門直線溝通，轉變為與多利益相關方的全面溝通；從注重溝通的信息傳播功能，轉變為注重溝通的綜合價值創造功能，以保證公司運營透明度，贏得利益相關方的“利益認同、情感認同、價值認同”。

作為“金蜜蜂2020”創新議題下“未來公司的管理：全面社會責任管理”倡議的發起者，以國家電網公司總公司為發端的探索總部、省、地市、縣四級試點的社會責任管理探索不斷深入，同時意味著國家電網公司全面社會責任管理工作與倡議行動邁上了一個新的臺階。

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國家電網公司管理提升典型經驗

國家電網率先在國內深入社會責任管理研究，并提出國網的“鼎·心”模型詮釋全面社會責任管理的具體內容，該模型包括相互聯系的四大模塊和二十一項構成要素，這一理論創新為全面社會責任管理實踐提供了理論基礎。2012年5月26日，國家電網公司在無錫召開全面社會責任管理試點工作座談會，通過了《國家電網公司2012年全面社會責任管理推進工作方案》，確定在每一個省公司選擇一家地市級供電企業開展全面社會責任管理試點，試點單位也因此由之前的3家擴展到27家。由此，國家電網公司的全面社會責任管理不僅確定了戰略性方向，也充分發動了子公司的自主創造性和積極性，最終促成了一個個具有國網特色的有效經驗在整個國網內部的形成，向普適的社會責任管理模式探索接近。201 5年6月編制的《國家電網公司管理提升典型經驗匯編》收錄了從27家試點單位中甄選的9個典型經驗。以下為部分經驗分享：

“五分法”優化企業決策管理

在國網試點山東棗莊供電公司的實踐中，以企業的高層決策機制——總經理辦公會作為社會責任融入決策管理的切入點，按照決策、組織、實施、監督、保障“五分法”，將責任理念納入決策流程，從源頭推動社會責任融入公司運營。值得一提的是，這種方案特別設定管理指標，如增設“一次上會通過率”、“決策結果執行率”、“價值貢獻率”等決策管理指標，重視收集決策及執行的成效指標，體現決策的綜合價值創造能力、社會認可、利益相關方信任和品牌美譽度等綜合績效。目前棗莊供電公司已在總經理辦公會上.吸收利益相關方意見建議10條，并了解他們對公司決策及執行的反饋評價。

“全流程利益相關方滿意度評價”工具促進運營

由福建漳州電業局聘請的21名內部代表和15名企業外部代表為社會責任管理評議員的經歷是國網福建公司創新實施“全流程利益相關方滿意度評價”的有力見證。前者需要對涉及企業發展的決策、營銷政策、重要社會活動等工作部署中由內部社評員進行參謀把關，實行事前評議；后者在事前評議的基礎上，對實施事項實行全過程評估，實現企業各項重大工作事前有評議、事中和事后有評估的全過程管理新模式。

這種方式不僅提升了管理效率、創造綜合價值能力，也促進全員樹立“每個崗位都需要負責任地為利益相關方創造價值的強烈責任意識”，更令社會公眾對國家電網品牌的知名度、認知度和美譽度分別達到86.96%，66.53%和66.78%，同比上一年度大幅提升。

“社會化巡護、網格化管理”強化電網運檢

如果將城市比作一個生命體，電力便是為各處輸送動力、能量的血脈、經絡，其健康運轉與其他的器官、生命板塊等“外部系統”密不可分。

湖北宜昌電力公司對于電網運檢的管理便借助了這些外部系統的力量。在他們的管理實踐中，將宜昌市城區112個社區，劃分成1110個網格，每個網格涵蓋200至300戶居民，安排1名專職網格員負責管理。網格員通過專配的全市聯網的“社區e通”，將居民、網格員、社情民意與信息平臺連成一體，形成一個覆蓋社區、統籌各項社會公共服務的綜合化城市管理平臺。對于電網公司來說，這種方式使得供電故障信息能夠及時反饋，提升搶修效率，社會化巡護與多方協調也緩解了配電工作的壓力；更重要的是，作為整個城市的創新管理模式，它也提升了社區居民服務水平與城市管理效率，對于整個城市的外部形象與核心競爭力也將產生巨大推動。

差異化方案創新溝通管理

利益相關方趨于多元化是當前企業社會責任管理中重要挑戰。以國網重慶電力和國網天津電力為代表的責任溝通中，探索了差異化的溝通策略與管理方式。

在開通8月后增加20萬粉絲的“國家電網紅巖供電搶修服務隊”微博是重慶電力開展“新媒體心服務”創新與公眾溝通的最初雛形。重慶電力的經驗是，通過開發并運用“三維”社會責任溝通策略決策模型，按照溝通對象、溝通議題、溝通方式三個維度，制定完整的企業溝通策略，識別包括政府、媒體、客戶、合作伙伴、公眾、員工等內外部利益相關方作為溝通對象；確定溝通議題，統籌考慮利益相關方關切和公司傳播需要，針對不同溝通對象，確定溝通議題；選擇溝通方式，針對溝通對象和溝通議題，有針對性地選擇有效的溝通方式，既重視運用工作匯報、媒體披露、新聞發布、客戶座談等傳統溝通方式，也積極拓展溝通渠道，創新運用官方微博矩陣、社區共建站等新的溝通平臺。

創新工作載體推進社會責任根植基層

國網北京公司指導大興供電公司將社會責任項目制管理納入其轄區內三合小區電力設施改造工程。上海公司指導青浦供電公司堅持以社會視角思考公司運營，推動社會責任管理融入“盈湖三島居民小區”居民用電優質服務示范小區建設。

編輯/羅曙輝 shuhui.luo@wtoguide.net