青島招行的嬗變之路

13年前的5月18日，招商銀行登陸青島，像一股清新之風(fēng)“吹皺一池春水”，以創(chuàng)新和服務(wù)引領(lǐng)青島金融業(yè)的發(fā)展潮流。

熱情的大堂經(jīng)理迎來(lái)送往、客戶(hù)在叫號(hào)機(jī)上抽號(hào)后坐在舒適的座椅上等候、吃著糖果、喝著牛奶咖啡閱讀報(bào)紙……曾幾何時(shí)，招行令人耳目一新的服務(wù)成為青島一道靚麗的風(fēng)景線(xiàn)。

13年來(lái)，青島招行秉承“因您而變”的經(jīng)營(yíng)理念，從打造“溫馨服務(wù)”品牌，到創(chuàng)新推出“劉娟流程”、推行服務(wù)六西格瑪管理，始終引領(lǐng)青島金融業(yè)的服務(wù)變革，成為金融業(yè)的標(biāo)桿。

13年來(lái)，青島招行在青島銀行業(yè)乃至全國(guó)創(chuàng)造了多個(gè)傳奇。開(kāi)辦我市第一家銀行“票據(jù)中心”、“國(guó)際業(yè)務(wù)押匯中心”；推出國(guó)內(nèi)首張人民幣“網(wǎng)上信用證”；率先在青島設(shè)立私人銀行，引領(lǐng)青島高端金融服務(wù)潮流。

13年來(lái)，青島招行從一個(gè)只有40人的小網(wǎng)點(diǎn)，成長(zhǎng)為一家下轄4家異地分行、32家機(jī)構(gòu)網(wǎng)、40家自助銀行，擁有1500名優(yōu)秀員工的省級(jí)主流銀行，初步完成“立足青島、輻射半島、面向山東”的“大青島”戰(zhàn)略布局。

2013年5月18日，青島招行迎來(lái)了成立的第13個(gè)年頭。她以一份亮麗的成績(jī)單為自己送上生日賀禮：

截至目前，青島招行資產(chǎn)、負(fù)債余額雙雙突破650億元大關(guān)，累計(jì)向各類(lèi)企業(yè)發(fā)放貸款超過(guò)5000億元，累計(jì)納稅近20億元，主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)均居當(dāng)?shù)毓煞葜粕虡I(yè)銀行前列。

近年來(lái)，青島招行先后榮獲“共青團(tuán)中央首屆管理創(chuàng)新金獎(jiǎng)”、中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)“全國(guó)銀行業(yè)百佳示范單位”、連續(xù)四年蟬聯(lián)中國(guó)銀行業(yè)“好分行”獎(jiǎng)項(xiàng)。

青島招行以?xún)?yōu)質(zhì)的金融服務(wù)、優(yōu)異的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)和良好的行業(yè)口碑，奠定了在青島股份制商業(yè)銀行中領(lǐng)先地位，正在向區(qū)域強(qiáng)勢(shì)金融品牌邁進(jìn)。

打造省級(jí)主流銀行

招商銀行2000年5月18日落戶(hù)青島，作為招商銀行在山東省設(shè)立的省級(jí)管轄行之一，青島招行目前已經(jīng)轄有日照、威海、淄博、濟(jì)寧4家異地分行，32家機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)，17家同城支行，40家自助銀行，106臺(tái)銀亭及392臺(tái)自助設(shè)備，自助設(shè)備交易量穩(wěn)居青島前列。2013年，青島招行將遷址位于嶗山區(qū)金家?guī)X金融新區(qū)的財(cái)富大廈，棗莊分行的籌建計(jì)劃也已經(jīng)開(kāi)始，一張更加宏偉的藍(lán)圖徐徐展開(kāi)。

渠道為王。網(wǎng)點(diǎn)的布局和功能定位是否合理，直接影響著商業(yè)銀行的經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。2000年招商銀行剛進(jìn)入青島的時(shí)候，正是其他銀行在大街小巷跑馬圈地，擴(kuò)大地盤(pán)的時(shí)候。但招商銀行并沒(méi)有跟風(fēng)盲目地?cái)U(kuò)張，星羅棋布地布置門(mén)頭，而是科學(xué)有序地在城市的發(fā)展前沿一步一個(gè)腳印地、穩(wěn)步地去發(fā)展自己的網(wǎng)點(diǎn)，并力求開(kāi)業(yè)一個(gè)成功一個(gè)。

隨著山東省“一體兩翼”經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略、藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)等戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃的相繼出臺(tái)，青島招行確立了面向全省的戰(zhàn)略目標(biāo)，開(kāi)始著手大力實(shí)施“立足青島，輻射半島，面向全省”的機(jī)構(gòu)布局網(wǎng)絡(luò)。為了加速實(shí)施在全省的機(jī)構(gòu)布局，青島招行在嚴(yán)守監(jiān)管政策的基礎(chǔ)上，克服籌建工作的重重難關(guān)，機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)不斷從半島向齊魯內(nèi)地縱深發(fā)展。

2008年12月，日照支行正式營(yíng)業(yè)；2009年12月，威海分行隆重開(kāi)業(yè)；2010年3月，淄博分行在張店區(qū)掛牌；2010年12月，濟(jì)寧分行開(kāi)門(mén)納客；2012年7月，日照分行正式升格；今年年內(nèi)擬建棗莊分行。近兩年，青島招行在全省布局基礎(chǔ)上，加快了異地二級(jí)機(jī)構(gòu)的設(shè)立。

青島招行在機(jī)構(gòu)建設(shè)上，逐步向多種類(lèi)、多功能、跨區(qū)域方向發(fā)展；機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)布局不斷從半島向齊魯內(nèi)地縱深發(fā)展，“立足青島，輻射半島，面向全省”大青島戰(zhàn)略布局初見(jiàn)雛形。

記者了解到，該行預(yù)計(jì)今年搬遷新址——位于嶗山金家?guī)X金融中心的招商銀行財(cái)富大廈。該財(cái)富大廈是青島市首座鋼結(jié)構(gòu)高層建筑，現(xiàn)代大氣、節(jié)能環(huán)保，凸顯招商銀行國(guó)際化的經(jīng)營(yíng)管理理念，彰顯了中國(guó)最具品牌影響力商業(yè)銀行的企業(yè)形象，屆時(shí)，又將成為青島金融界的又一新地標(biāo)性建筑。

小企業(yè)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)領(lǐng)先一步

順應(yīng)近幾年國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和金融政策的調(diào)整，青島招行不斷調(diào)整和優(yōu)化信貸結(jié)構(gòu)，加大對(duì)綠色低碳、節(jié)能減排、高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)的信貸支持，大力扶持中小企業(yè)特別是科技含量高、符合國(guó)家政策規(guī)劃、成長(zhǎng)性較強(qiáng)的企業(yè)。加大對(duì)海洋漁業(yè)、海洋化工、海洋交通運(yùn)輸業(yè)、海洋裝備制造業(yè)和能源礦產(chǎn)業(yè)等藍(lán)色經(jīng)濟(jì)相關(guān)產(chǎn)業(yè)、行業(yè)的授信傾斜。全面加強(qiáng)與文化、科技產(chǎn)業(yè)的合作力度和深度，為有關(guān)部門(mén)提供不少于人民幣100億元的貸款額度意向，促進(jìn)了青島市文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)發(fā)展，為完善青島市文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)保障機(jī)制作出了積極貢獻(xiàn)。

在近兩年信貸緊縮的宏觀背景下，青島招行加快金融創(chuàng)新步伐，拓寬融資渠道，調(diào)整融資結(jié)構(gòu)，千方百計(jì)加大中小企業(yè)信貸投入，有力地支持了青島市實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2010年，青島招行成立了中小企業(yè)金融部，積極推進(jìn)小企業(yè)專(zhuān)業(yè)化經(jīng)營(yíng)，加快業(yè)務(wù)流程優(yōu)化，加強(qiáng)聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品推動(dòng)，穩(wěn)步推動(dòng)小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)發(fā)展。同年7月，青島招行長(zhǎng)袖善舞，積極運(yùn)作總行小企業(yè)信貸中心青島區(qū)域總部落戶(hù)青島，成為市場(chǎng)第一家小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)專(zhuān)營(yíng)機(jī)構(gòu)。通過(guò)不斷推進(jìn)，青島招行成為系統(tǒng)內(nèi)第一家實(shí)踐小企業(yè)“五崗分離”專(zhuān)營(yíng)模式的非試點(diǎn)分行，積極探索推行批量開(kāi)發(fā)模式，通過(guò)“1+N”供應(yīng)鏈營(yíng)銷(xiāo)、文化產(chǎn)業(yè)、高科技產(chǎn)業(yè)、IPO擬上市企業(yè)等批量活動(dòng)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)，取得了優(yōu)秀成績(jī)。

2012年，青島招行共受理授信項(xiàng)目1553筆，金額1875億元；一般性貸款規(guī)模時(shí)點(diǎn)余額430.55億元，比年初增加65.75億元。其中，中小企業(yè)貸款有效戶(hù)數(shù)890戶(hù)，中小企業(yè)一般貸款余額188億元；小微企業(yè)貸款余額20.75億元，增幅達(dá)到132.51%。

大零售引領(lǐng)財(cái)富管理熱潮

2011年3月，青島市政府召開(kāi)了全市金融發(fā)展會(huì)議，發(fā)布《青島市人民政府關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)金融業(yè)發(fā)展的意見(jiàn)》，勾畫(huà)未來(lái)5年青島市金融業(yè)發(fā)展的宏偉藍(lán)圖。意見(jiàn)指出，要實(shí)施品牌戰(zhàn)略，促進(jìn)金融業(yè)與高端產(chǎn)業(yè)緊密融合，建設(shè)區(qū)域性財(cái)富管理中心。

2011年8月29日，招商銀行與青島市政府就在青島設(shè)立財(cái)富管理學(xué)院正式簽署合作協(xié)議。建成后的財(cái)富管理學(xué)院致力于打造具有世界戰(zhàn)略眼光、國(guó)際一流標(biāo)準(zhǔn)、發(fā)揮青島和招商銀行兩個(gè)“本土化優(yōu)勢(shì)”的中國(guó)特色財(cái)富管理學(xué)院，努力構(gòu)建四個(gè)“高端平臺(tái)”：高級(jí)理財(cái)師的培訓(xùn)平臺(tái)、高凈值人士的培養(yǎng)平臺(tái)、高水平科學(xué)研究的研發(fā)平臺(tái)、高端商務(wù)活動(dòng)的組織平臺(tái)。

相關(guān)人士表示，青島市政府高度重視與招商銀行合作，是看重了招商銀行高端財(cái)富管理經(jīng)驗(yàn)與優(yōu)勢(shì)。據(jù)了解，招商銀行是國(guó)內(nèi)最早涉足高端金融服務(wù)領(lǐng)域，并于2007年8月正式推出專(zhuān)為資產(chǎn)1000萬(wàn)元以上的高端客戶(hù)提供理財(cái)服務(wù)的私人銀行。在青島，招商銀行第一家開(kāi)展私人銀行業(yè)務(wù)，2009年率先在青島設(shè)立私人銀行中心，持續(xù)保持領(lǐng)跑同業(yè)的優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)力。2010年，招行私人銀行在青島銀行中率先實(shí)現(xiàn)盈利。

目前，招商銀行青島分行已管理高端客戶(hù)總資產(chǎn)超過(guò)350億元，銀行持卡客戶(hù)數(shù)量和刷卡交易量均名列前茅，初步在青島高端金融市場(chǎng)形成了“以大零售帶動(dòng)高端金融，以高端金融引領(lǐng)財(cái)富管理”的新格局。

溫馨服務(wù)家喻戶(hù)曉

“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”，青島招行從成立之初就以創(chuàng)新立行。第一家推出大堂經(jīng)理服務(wù)、第一家給客戶(hù)送上糖果、第一家使用叫號(hào)機(jī)服務(wù)，第一家推出青島市、山東省唯一服務(wù)名牌“溫馨理財(cái)”……青島招行視優(yōu)質(zhì)服務(wù)為生命，不斷刷新青島金融業(yè)的服務(wù)紀(jì)錄。

近年來(lái)，青島招行著力打造星級(jí)廳堂，在青島率先推出16項(xiàng)便民服務(wù)設(shè)施，構(gòu)建環(huán)環(huán)緊扣的服務(wù)監(jiān)督架構(gòu)，完善服務(wù)體制建設(shè)，探索創(chuàng)新檔案建設(shè)，使服務(wù)文化不斷積淀與規(guī)范，從細(xì)節(jié)人手不斷優(yōu)化流程，顯著提高了整體服務(wù)管理水平。

據(jù)了解，為進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)管理，保障服務(wù)質(zhì)量，青島招行長(zhǎng)期聘請(qǐng)AC尼爾森等著名公司進(jìn)行暗訪(fǎng)和調(diào)查，對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行匯總、改進(jìn)。世界知名咨詢(xún)公司普華永道曾對(duì)青島銀行業(yè)服務(wù)進(jìn)行暗訪(fǎng)，結(jié)果顯示：青島招行的客戶(hù)回頭率達(dá)到了100%；在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)青島銀行業(yè)的多次調(diào)查中，該行綜合滿(mǎn)意度均排名第一。

多年來(lái)，青島招行一直努力順應(yīng)客戶(hù)需求，不斷創(chuàng)新和轉(zhuǎn)變服務(wù)：從基本服務(wù)要求向?qū)I(yè)服務(wù)要求轉(zhuǎn)變；從粗放服務(wù)向精細(xì)服務(wù)轉(zhuǎn)變；從傳統(tǒng)金融服務(wù)方式向現(xiàn)代金融服務(wù)方式轉(zhuǎn)變；從滿(mǎn)足客戶(hù)基本需求向增值服務(wù)轉(zhuǎn)變。

蜚聲國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的“劉娟流程”就是青島招行服務(wù)轉(zhuǎn)變的生動(dòng)縮影。為了提高業(yè)務(wù)效率，提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度，普通柜員劉娟在工作中勤學(xué)苦練，善于思考，改變了沿用幾十年的柜臺(tái)操作流程，逐步探索出一套標(biāo)準(zhǔn)化、流程化服務(wù)柜臺(tái)操作流程。之后，“劉娟流程”在招行系統(tǒng)內(nèi)推廣，事實(shí)證明，“劉娟流程”不僅是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要環(huán)節(jié)，也是防范操作風(fēng)險(xiǎn)，降低操作差錯(cuò)率的有力保障。2012年，劉娟作為全國(guó)銀行業(yè)系統(tǒng)唯一的基層代表光榮出席黨的十八大，為青島市銀行業(yè)系統(tǒng)贏得了榮譽(yù)。

13年來(lái)，青島招行在青島同業(yè)中始終保持服務(wù)領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，成為青島市銀行業(yè)的金字招牌。青島招行是招商銀行全國(guó)“六大優(yōu)秀服務(wù)分行”之一，曾作為全國(guó)兩家僅有的基層銀行代表之一在全國(guó)銀行業(yè)高峰論壇上介紹創(chuàng)新的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，其服務(wù)品牌已經(jīng)走出青島，走向全國(guó)。

效益質(zhì)量規(guī)模協(xié)調(diào)發(fā)展

“三流的企業(yè)靠產(chǎn)品，二流的企業(yè)靠服務(wù)，一流的企業(yè)靠文化。”近年來(lái)，青島招行以精細(xì)化管理為核心，深入推進(jìn)二次轉(zhuǎn)型，業(yè)務(wù)發(fā)展態(tài)勢(shì)良好，信貸風(fēng)險(xiǎn)管控有效，管理水平不斷提升，實(shí)現(xiàn)了“效益、質(zhì)量、規(guī)模”的協(xié)調(diào)發(fā)展。馳騁在發(fā)展快車(chē)道上，源自于獨(dú)特的招銀文化和管理文化。

提起青島招行的管理文化，就不得不提到該行“風(fēng)險(xiǎn)管理創(chuàng)造價(jià)值”的文化精髓。青島招行在信用風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)控管理方面建立起了多層次、全方位的有機(jī)管理體系，在內(nèi)控管理上構(gòu)建了“三道防線(xiàn)”：各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)與業(yè)務(wù)條線(xiàn)構(gòu)成實(shí)施自我合規(guī)控制及合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)防范的第一道防線(xiàn)；合規(guī)部門(mén)與風(fēng)險(xiǎn)管理部門(mén)是在事前與事中實(shí)施專(zhuān)業(yè)化合規(guī)管理的第二道防線(xiàn)；內(nèi)部審計(jì)部門(mén)將是事后控制的第三道防線(xiàn)。同時(shí)，把內(nèi)控管理政策導(dǎo)向輻射到基層，針對(duì)內(nèi)控管理薄弱的支行深入分析并在支行召開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審會(huì)，現(xiàn)場(chǎng)剖析問(wèn)題并督導(dǎo)支行整改。

多年來(lái)，青島招行始終將信貸風(fēng)險(xiǎn)和案件防范放在經(jīng)營(yíng)管理的首位。2012年不良率僅為0.49%；小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)不良率0.92%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于全國(guó)1.35%的平均水平。在監(jiān)管部門(mén)的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)中蟬聯(lián)青島市最高級(jí)別，在股份制商業(yè)銀行中排名前列。

人才建設(shè)是企業(yè)發(fā)展的根基和保證。多年來(lái)，青島招行實(shí)施嚴(yán)格選人、大膽用人、精心育人的人才興行戰(zhàn)略；破格啟用了一批表現(xiàn)突出、德才兼?zhèn)涞膯T工，讓“想干事的人有機(jī)會(huì)，能干事的人有平臺(tái)，干成事的人有地位”，“80后”成為分行干部隊(duì)伍的“生力軍”；通過(guò)落實(shí)員工職業(yè)通道，健全業(yè)務(wù)條線(xiàn)專(zhuān)業(yè)序列管理，選拔了一批關(guān)鍵崗位優(yōu)秀人才、潛力人員，保證了該行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型需求。有效的政策舉措，使隊(duì)伍的凝聚力、戰(zhàn)斗力大大增強(qiáng)。

在人才流動(dòng)非常頻繁的銀行業(yè)，招銀文化始終如一地保持著“三個(gè)力”：即全體員工的向心力、對(duì)核心人才的凝聚力和對(duì)外部人才的吸引力。