美國國家質量獎對我國高校質量管理的啟示

摘 要 美國國家質量獎從一個整體管理框架的角度來關注組織整體的卓越績效，識別和跟蹤重要的組織結果，不僅提供了一個質量獎評選標準，更可作為一種促進學校發展的質量標準而被運用于學校的自我質量管理之中。其“顧客驅動組織卓越”、“基于事實的數據管理”、“著眼未來，持續改進”、“為組織結果負責”等質量理念對我國高校質量管理有重要的啟示。

關鍵詞 美國；波多里奇質量獎；顧客驅動；持續改進；高等院校；質量管理

中圖分類號 G647（712） 文獻標識碼 A 文章編號 1008-3219（2013）14-0092-04

美國最高國家質量獎又稱波多里奇質量獎（簡稱“波獎”），設立于1987年，是以美國已故商業部長馬爾科姆.波多里奇姓氏命名的。“波獎”最初主要是針對制造業和服務業，1999年，“波獎”的框架內正式啟動了教育質量獎和醫療衛生質量獎，2005年“波獎”再次拓展評獎范圍，將非盈利機構以及政府組織納入?！安í劇钡淖吭娇冃藴什粌H在美國國內，而且在全球范圍內被廣泛地接受和借鑒。本文以“波獎”2011-2012年度的教育績效卓越標準為例，分析其核心理念對我國高校質量管理工作的啟示。

一、“波獎”2011-2012年度教育績效卓越框架

從圖1可見，績效卓越框架的最上方為組織生存的大背景，包括組織所處的環境、組織關鍵的工作關系以及組織所面臨的戰略形勢（包括組織所面臨的對手、機遇和挑戰等）。圖1中間的六大模塊則描述了組織的工作過程及所獲得的成就，模塊1、2、3為一組，強調了領導對戰略、顧客和市場的重要性，組織領導要關注顧客（對學校來說就是學生及其他利益相關者）的需求及組織發展戰略的重要性，組織的高層領導要依據顧客需求及組織所面臨的環境背景確定組織發展方向，并為組織尋找未來的發展機會。模塊5、6、7為一組，代表組織活動的結果，組織員工通過關鍵的組織活動過程，完成組織任務，產生所有經營結果。對教育機構來說，其結果包括學生學習的結果、顧客中心的結果、教職工中心的結果、領導和治理的結果以及預算財政和市場的結果。

從整個教育績效卓越框架可以看出，質量標準內容從領導力、戰略規劃到信息、知識的管理、過程管理、顧客中心、教職工中心，最后到對結果的關注構成了一個因果關系的鏈條。該框架設計既關注學校質量的各個環節，又特別重視結果和領導力，重視戰略規劃與過程事實，體現了顧客至上、員工參與、過程和系統持續改進的全面質量觀[1]。

二、“波獎”質量理念對我國高校質量管理工作的啟示

（一）明晰學校發展愿景、組織文化是高校質量管理首要之意

領導對組織的生存與發展起到關鍵性的作用，組織需要有遠見的領導?？冃ё吭綐藴适紫日劦降木褪墙M織的領導問題，領導在框架中占12%的權重。組織的領導者如何行使領導力對組織發展具有關鍵作用。領導的關鍵作用在于正確把握組織環境、組織方向，制定組織發展戰略；成為組織自身文化氛圍的創建及積極推動者，組織氛圍直接影響組織員工的工作積極性；領導的進取精神直接影響員工的參與、改進、學習和創新精神。組織領導要為組織確立一個正確的方向和鼓舞人心的奮斗目標，使得全體成員對組織的前景充滿信心，且率先垂范，做好榜樣。

激發廣大教職員工的工作激情對提高教學質量至關重要。激發教職員工的工作激情，首先要發揮學校發展戰略規劃、組織文化等對員工凝聚力及工作士氣的激勵作用。學校發展愿景表現為學校成員共同認可、接受并內化為自身追求的組織使命、任務、目標以及價值信念體系，使學校孕育無限的生機和創造力。學校領導要運用權力性影響力和非權力性影響力影響組織員工的行為，使全體員工能按照組織戰略目標要求努力工作，使組織具備實現共同目標的凝聚力和行動力。學校的各級管理機構必須及時向本部門員工傳達學校發展愿景及制度文化等方面的信息，比如，及時向新進員工宣講學校的發展規劃、重要的規章制度以及學校的文化，從而使得每個員工都能理解學校的發展規劃，感受學校組織文化，并能自覺遵守學校規章制度，將個人命運與學校發展緊密結合起來，有為實現學校戰略目標而努力工作的使命感和緊迫感。

（二）重視學校人才培養利益相關者的評價是高校質量管理應有之義

“波獎”認為，“顧客驅動組織卓越”，“質量與績效是由組織的顧客判定的”。在績效卓越標準中，顧客、市場及人力資源焦點合計占有17%的權重。顧客是指接受組織活動結果的人，包括外部顧客和內部顧客，是組織能否生存下去的決定性因素。追求組織卓越，顧客驅動的卓越要求組織的一切活動都要以滿足顧客的需求為導向，組織必須重視顧客需要和滿意程度，重視顧客和第三方對產品的評價，建立靈活、快速的反應機制來獲取顧客需求信息，及時處理組織內部矛盾。

對于教育而言，其顧客就是教育的利益相關者，滿足利益相關者需求的程度是衡量教育質量的關鍵。高校的利益相關者包括內部和外部兩個部分，其中，內部利益相關者包括教職員工和學生，外部利益相關者指與學校辦學相關的組織及個人，如學生家長、政府、用人單位等。教職員工作為學校組織成員，擁有對自身行為的話語權。在高等教育大眾化背景下，學生作為消費者的屬性越來越明顯，高等教育機構要想贏得競爭，必須把學生當成服務的顧客，從學生的視角對高等教育服務質量進行測評[2]。家長、政府作為人力資本投資的重要主體，有理由對高等教育的投入成本與收益進行分析，企事業單位作為學?！爱a品”——畢業生的直接雇傭者，有度量產品是否符合自身需求的評判要求，高校的發展會深受人力資本投資決策和企事業單位用人需求的影響。因此，高校質量管理必須重視政府、用人單位、學生及其家長、教職工等諸多利益相關者對人才培養工作的參與，以及他們對人才培養各環節質量及整體質量的評價。

（三）在數據和信息分析的基礎上進行有效決策是高校質量管理常規之為

“波獎”強調注重事實，基于數據進行管理。績效卓越標準中專門有一項“測量分析和知識管理”的考核內容，在整個評價指標體系中占9%的權重。測量分析和知識管理強調組織決策應該建立在事實和數據基礎上，組織要不斷對組織的運行情況進行檢測和分析，要通過科學的測量和分析工具獲取各種信息，由此來判斷組織需改進和提高的地方[3]?？蚣苤械亩鄠€雙向箭頭表明，在數據的收集與整理分析過程中，要注重各項標準之間的聯系，數據的縱橫向比較，強調客觀、系統、多維度觀察質量工作。

質量管理除了要求每位員工都將自己的工作做到位，還要為學校存在的問題尋求解決方案，為領導決策提供依據。質量管理要本著實事求是的原則，通過科學測量、信息收集與處理，努力尋找質量問題的真相，切勿采取簡單粗暴的管理辦法，否則會損害質量。如對于高校普遍存在的全校選修課學生出勤率低的問題，有些學校一味從教師的角度尋求解決辦法，如按實際到課學生數核算教師的工作量，由此迫使教師加強課堂管理或改進教學。但實際上，學生出勤率低的原因可能不僅僅是因為教師疏于管理或教學沒有吸引力，還有教學管理，如全院性選修課的時間安排不合理、課程考核不嚴格、課程設置不符合學生的興趣等其他方面的原因。

（四）質量意識滲透到學校的所有層次和領域是高校質量管理應有之責

質量是由組織人員，通過各類組織活動共同達致的。質量管理不是控制，而是一種行為的自覺。學校的組織活動，即教育教學活動很多，每個組織成員只能有限地了解其所參與或接觸的組織活動。高校要改變“質量管理就是質量管理部門的事情，學校質量不理想是質量管理部門不作為”的錯誤認識。要實現有效的質量管理，首先必須將正確的質量意識滲入到整個學校的所有層次和領域，樹立全員皆為質量管理員，全校所有部門都是質量管理機構的理念，讓每個員工投入質量改進活動中，創造并保持使廣大員工能夠充分和順暢地發揮質量管理作用的內部環境。如在教學督導方面，不應過于依賴專職教學督導員對教學質量的監控，而應增強教師的自我質量意識，引導教師對教學負責，并加強同伴督導和自我督導。

（五）持續改進，營造對結果負責的文化是高校質量管理終極之路

持續改進是“波獎”的核心價值觀，為保證“波獎”能有效引導組織管理，卓越績效標準每年都有適度的變動。卓越績效標準的動態修訂和完善就是“波獎”踐行持續改進理念的具體表現。如2011-2012年度的標準相對于2009-2010年度標準，就特別強調了如何面對組織環境的復雜性及顧客的參與問題，具體考核條目也從原有的18項調整為現在的17項[4]?！安í劇辈粌H強調組織和行業其他組織的橫向比較，而且也特別強調組織自身的縱向比較。持續改進不僅意味著組織和員工要不斷地學習、進取，同時，也意味著組織和員工要有敢于承認自身不足，敢于否定自我的勇氣和境界。

“波獎”在重視組織系統管理的同時，特別強調組織活動的結果，“結果”在績效卓越標準中占45%的權重。結果導向就是要養成一種站在結果的角度思考問題的思維習慣。傳統的行政管理模式是以對規則的負責為特征的，各級組織習慣于嚴格按照組織上的規定執行，執行者首先考慮的是要符合規則，而不是考慮如何獲得理想的結果?！安í劇边€特別強調社會責任與公民義務的履行，專門在組織領導力這一考核模塊下設立治理與社會責任的考核條目。組織特別是盈利組織在追求經濟目標的同時，更應強調對社會的責任并在實踐中加以體現。

高校質量管理的終極目的是要提高人才培養質量，人才培養質量提高來源于人才培養各個環節的持續改進。持續改進是全員參與、全方位的，是一個常規化、制度化的自覺改進過程。改進不僅包括更新更先進的硬件設施，而且也包含校園文化和各種規章制度等無形的力量。學校的制度要不斷地完善，要創設一個讓員工敢于進行工作創新的環境，為員工的不斷成長進行投資，在組織內為其提供發展和成長的機會，讓每位員工都能為學校人才培養質量的提高擔當責任。只有學校中的每位員工都樹立了持續改進的理念，都真正為學校發展負責，為自身行為負責時，其人才培養質量才能持續提升。

三、結束語

“波獎”從一個整體管理框架的角度來關注組織整體的卓越績效，識別和跟蹤重要的組織結果?！安í劇钡睦砟顩_破了狹隘的質量管理觀，開闊了高校質量管理的視野。“波獎”不僅提供了一個質量獎評選標準，更可作為一種促進學校自主發展的質量標準而被運用于學校的自我評估、自我質量管理之中。從“波獎”的理念可見，要實現高校質量管理的根本目的——提高高校人才培養質量，首先要有敢于擔責的學校領導，有明晰的學校組織定位及發展愿景規劃；要有人人敢于創新，敢于為結果負責的組織文化，人人都是質量管理員；學校要與學生、教職工、家長、企業和社區，即所有的高校辦學利益相關者建立一種長期的互為支持的合作關系。

（廣州番禺職業技術學院校級重點課題《高職院校教學督導制度的有效性研究》，編號：JG1-9，主持人：黎荷芳）

參考文獻：

[1]蔡永紅，畢妍.美國國家質量獎學校質量標準對我國的啟示[J].比較教育研究，2011（12）：1-5.

[2]洪彩真.高等教育服務質量與學生滿意度研究[D].廈門：廈門大學，2007：26.

[3]黃進.國家質量獎概論[M].中國標準出版社，2004.

[4]2011-2012 Education Criteria for Performance Excellence[EB/OL].http：//www.nist.gov/baldrige.

On the Baldrige Quality Award in the USA and Its Enlightenments to the Management of Higher Education Institutes in China

LI He-fang

（Guangzhou Panyu Polytechnic， Guangzhou Guangdong 511483， China）

Abstract The Baldrige Quality Award concerned about the high performance of the whole organization， identification and tracking of important outcomes from the perspective of an overall management framework. It not only provides a quality award criteria，but also can be regarded as a kind of quality standard to promote the development of the schools， and it was being widely used in the self-quality management of higher vocational schools. Its quality views such as“customer-driven organization excellence”， “fact-based data management”， “focusing on future， continuous improvement” and “responsible for results of organization” have important implications to the quality management practice of higher education institutes in China.

Key words USA； Baldrige Quality Award； customer-driven； continuing improvement； higher education institutions； quality management