途牛品牌五度之“美譽度、忠誠度”提升

知名度決定品牌價值和資產(chǎn)增值；認(rèn)知度影響品牌消費群體拓展；可信度建立在產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)質(zhì)基礎(chǔ)之上，決定品牌的后續(xù)發(fā)展。

在以上三“度”的基礎(chǔ)上，美譽度、忠誠度對品牌的影響，絕不只是錦上添花，而是品牌得到消費者認(rèn)同的“關(guān)鍵指標(biāo)”，是品牌延續(xù)的靈魂。途牛旅游網(wǎng)以“讓旅游更簡單”為使命，為了實現(xiàn)這一使命，做了很多不簡單的工作。截至2013年上半年，途牛已成功服務(wù)累計超過300萬人次出游。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)，讓途牛在消費者中，贏得了高度的美譽度，更贏得了他們對途牛品牌的忠誠度。

美譽度，現(xiàn)代企業(yè)形象塑造

品牌美譽度是品牌力的組成部分之一，它是市場中人們對某一品牌的好感和信任程度，是現(xiàn)代企業(yè)形象塑造的重要組成部分。反映的是消費者在綜合自己的使用經(jīng)驗和所接觸到的多種品牌信息后對品牌價值認(rèn)定的程度，是消費者的心理感受，不能靠廣告宣傳來實現(xiàn)。

很多強(qiáng)勢品牌之所以能夠獲得如此高的品牌美譽度，與其提供的產(chǎn)品和服務(wù)的高品質(zhì)、高質(zhì)量密不可分。沃爾瑪?shù)膭?chuàng)始人山姆·沃爾頓有句名言：“請對顧客露出你的8顆牙。”他還教導(dǎo)：“當(dāng)顧客走到距離你10英尺的范圍時，你要溫和地看著顧客的眼睛，鼓勵他向你走來，向你求助。”這就是所謂的“10英尺態(tài)度”，沃爾瑪由此傳達(dá)了“向顧客提供更有價值的高品質(zhì)”的理念，而使消費者對其產(chǎn)生信任感和忠誠度。

好的品牌美譽度來自于消費者之間的口碑傳播，因此，為了更高的品牌美譽度，不僅僅要提高消費者的滿意度，同時還要注意傳播產(chǎn)品的正面信息，將負(fù)面效應(yīng)降到最低程度。創(chuàng)牌容易保牌難，品牌維護(hù)無小事，要精心呵護(hù)。美譽度攸關(guān)品牌的生命，要打造強(qiáng)勢品牌，一定要注意品牌的口碑建設(shè)。

途牛強(qiáng)調(diào)，通過近乎完美的服務(wù)，使得客戶對途牛挑不出毛病，讓消費者再次選擇旅游的時候總是第一個想到途牛，更會對周圍的朋友講述在途牛的良好體驗。具備了好的體驗度，再通過口碑傳遞，增加了途牛的美譽度，進(jìn)而對途牛產(chǎn)生依賴，最終成為忠實用戶。

忠誠度，忠誠創(chuàng)造價值

品牌忠誠度是指消費者在購買決策中，多次表現(xiàn)出來對某個品牌有偏向性的（而非隨意的）行為反應(yīng)。它是一種行為過程，也是一種心理（決策和評估）過程。品牌忠誠度的形成不完全是依賴于產(chǎn)品的品質(zhì)、知名度、品牌聯(lián)想及傳播，它與消費者本身的特性密切相關(guān)，依托于消費者的產(chǎn)品使用經(jīng)歷。

忠誠創(chuàng)造的價值有多少？忠誠、價值、利潤之間存在著直接對應(yīng)的因果關(guān)系。營銷學(xué)中著名的“二八原則”，即80%的業(yè)績來自20%經(jīng)常惠顧的顧客。對企業(yè)來說，尋找新客戶重要性不言而喻，但維持一個老客戶的成本僅僅為開發(fā)一個新客戶的1/7。老客戶，對品牌、對企業(yè)的發(fā)展，才是重中之重。留住老客戶的能力，正是顯示了品牌忠誠度的階段。在旅游微利時代，忠誠營銷愈見其價值。

途牛在2011年專門成立了老客戶部門，維護(hù)已有客戶。

首先，通過優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品及服務(wù)，吸引老客戶。品質(zhì)是忠誠度的基石。

其次，通過CRM（Customer Relationship Management）即客戶關(guān)系管理，通過富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實現(xiàn)提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創(chuàng)利的目的。CRM幫助我們分析客戶出游習(xí)慣、匯總出游市場熱點，并將各類消費者需要的信息，通過各種渠道和方式推薦給客戶。途牛希望做在客戶前面，想在客戶前面，提前為客戶分析、推薦其心之向往的旅程，規(guī)劃最具性價比、最適合客戶需求的出游計劃。

此外，為更好地滿足消費者需求，途牛與多家銀行合作，在線付款時，只要有銀行卡的客人，基本都能夠享受到一定的折扣，讓客戶感覺到途牛時時都在為客戶利益著想，從而進(jìn)一步提高客戶對品牌的忠誠度。

忠誠聯(lián)系著價值的創(chuàng)造，企業(yè)為顧客創(chuàng)造更多的價值，有利于培養(yǎng)顧客的品牌忠誠度，而品牌忠誠又會給企業(yè)帶來利潤的增長。