企業利用平衡記分卡開展績效管理的研究

【摘 要】筆者通過了解平衡記分卡產生的歷史，掌握其特點、內容以及作為績效管理工具的平衡記分卡與傳統的績效評價體系的區別，掌握設計平衡記分卡運用到績效管理的基本步驟。

【關鍵詞】平衡記分卡；設計；應用

一、平衡記分卡的產生

平衡記分卡是由美國哈佛商學院教授羅伯特·卡普蘭與復興國際方案總裁大衛·諾頓創建的。平衡記分卡在保留了傳統財務指標的基礎上，增加了客戶、內部流程、學習與成長三方面的非財務指標，從而可以達到全面計量企業績效的目的。如下圖所示。

二、平衡記分卡的內容

平衡記分卡就是根據企業組織的戰略要求而精心設計的指標體系。用其創始人的話說“平衡記分卡是一種績效管理工具。它將企業戰略目標逐層分解轉化為各種具體的相互平衡的績效考評指標體系，并對這些指標的實現狀況進行不同時段的考評，從而為企業戰略目標的完成建立可靠的執行基礎。

平衡記分卡的內容包括財務、客戶、內部流程、學習與成長四個方面。

（一）財務方面

平衡記分卡的財務方面強調企業要是從股東及出資人的立場出發，樹立“只

有滿足投資人和股東的期望，才能取得立足與發展所需要的資本”的觀念。從財務的角度看，企業包括“成長”“保持（維持）”及“收獲”三大戰略，與此相配合，就會形成三個財務性主題：“收入-成長”“成本降低-生產力改進”“資產利用-投資戰略”。企業應根據所確定的不同的戰略方向、戰略主題而采用不同的業績衡量指標。

（二）客戶方面

客戶（顧客）因素在平衡記分卡中占用重要地位，因為如果無法滿足或達

到顧客的需求時，企業的愿景及目標是很難實現的。企業要想取得長期的經營績效，就必須創造出受客戶青睞的產品與服務，因此企業的活動必須以客戶價值為出發點。

客戶方面績效指標指標主要包括：1、市場份額；2、客戶保留度；3、客戶

獲取率；4、客戶滿意度；5、客戶利潤貢獻率。

（三）內部流程方面

通常來說，企業內部的業務包括三方面的內容：1、革新過程；2、營運過程；3、售后服務過程。

平衡記分卡在內部業務流程方面的優勢在于它既重視改善現有流程，也要求確立全新的流程，并且通過內部流程將企業的學習與成長、客戶價值與財務目標聯系起來。對內部業務流程將企業的學習與成長、客戶價值與財務目標聯系起來，以及其產品和服務是否滿足客戶需求；同時，企業可以評估在行動方法上的有效性，以便及時發現組織內部存在的問題，并采取相應的措施加以改進，進而提高組織內部的管理效率。

（四）學習與成長方面

平衡記分卡的設計體現了以學習與成長為核心的思想，將企業的員工、技術

和組織文化作為決定因素，分別衡量員工保持率、員工生產力、員工滿意度的增長等指標，以考評員工的才能，則員工的潛能就可能得以充分發揮，而企業的技術結構就會進一步得到提高，企業的組織文化氛圍就會向更好的方向發展。

學習與成長績效指標主要包括三個方面：1、評價員工能力的指標，如員工滿意程度、員工保持率、員工工作效率、員工培訓次數、員工知識水平等；2、評價企業信息能力的指標，如信息覆蓋率、信息系統反應的時間、接觸信息系統的途徑、當前可能取得的信息與期望所需要的信息的比例等；3、評價激勵、授權與協作的指標，如員工所提建議的數量、所采納建議的數量、個人與部門之間的協作程度等。

平衡記分卡的四個方面的內容雖然各自有特定的評價指標，但彼此之間存在著密切的聯系：

1、財務指標是根本，而其它三方面的指標最終都要體現在財務指標上。

2、四個方面不是相互獨立的，它們之間存在著某種“因果關系”，比如

由于關注員工技能的提升，會使得產品的過程質量和生產周期得以保證，由于內部業務運行的高效，使得產品能按時交付，顧客滿意度不斷提高，最終財務指標-資本回報率得以提高。

三、平衡記分卡的特點

平衡記分卡最突出的特點是：將企業的愿景、使命和發展戰略與企業的績效評價體系聯系起來，它把企業的使命和戰略轉變成為具體的目標和評測指標，以實現戰略與績效的有機結合。另外，相比于傳統的績效管理工具，平衡記分卡還具有其不可比擬的優點，這些優點突出表現在以下四種“平衡”上：

（一）外部衡量和內部衡量之間的平衡

平衡記分卡將評價的視野由傳統的只注重企業內部評價，擴大到企業外部，

包括股東、顧客；同時以全新的眼光重新認識企業內部，將以往只看內部結果，擴展到既看結果同時還注意企業內部流程及企業的學習和成長。

（二）期望的成果和產生這些成果之間的動因之間的平衡

企業應當清楚其所追求、所期望的成果，如利潤、市場占有率，以及產生

這些成果的動因，如新產品開發與投資、員工培訓與開發，信息系統的更新。只有正確地找到這些動因，企業才可能獲得所要的成果。

（三）定量衡量和定性衡量之間的平衡

傳統業績評價中常用定量指標，但是定量數據的分析必須保證未來的趨勢是可預測的，但目前企業所面臨的未來具有不確定性，導致用過去預測未來存在著風險。平衡記分卡引入定性的指標彌補定量指標的缺陷，使評價體系具有新的應用價值。

（四）短期目標與長期目標之間的平衡

平衡記分卡克服了傳統績效評價體系只關注短期績效的問題，使企業不但要

注意短期目標（如利潤），還要關注長期目標（如顧客滿意度、員工訓練成本與次數），而且還要制定出相應的考評體系，保證企業的發展方向。這樣兼顧了短期目標與長期目標之間的平衡。

四、平衡計分卡的應用

平衡記分卡超越了發明者最初僅僅把它作為評估企業績效工具的想法，它為企業戰略管理體系的構建提供了一個更為牢固的基石，并把企業的戰略目標轉化為一套系統的績效測評指標。

（一）企業應用平衡記分卡的前提

1、企業的戰略目標能夠層層分解，并能夠與部門、班組、個人的目標

達成一致。

2、平衡記分卡所揭示的四個方面指標之間存在著明確的因果驅動關系。

3、企業內部與實施平衡記分卡相配套的其他制度比較健全，包括財務核算體系的運行、內部信息平臺的建設、崗位權責劃分、業務流程管理以及與績效考評相配套的人力資源管理的其他環節等。

（二）企業實施平衡記分卡的步驟

1、建立愿景與戰略。確立企業使命、愿景與戰略。成立實施團隊、解釋企業的使命、愿景與戰略，并在企業內部各層次宣傳、教育與溝通。

2、建立平衡記分卡。建立財務、客戶、