謝家華：用信任贏得信任

謝家華畢業于哈佛大學計算機專業，21歲時放棄讀博的機會，與人合開了一家廣告網站，后來微軟以2.65億美元將其收購。有了這段成功的經歷，再加上朋友的建議，他決定在網上賣鞋。然而現實的情況卻極其糟糕，網上鞋店Zappos剛開業時無人問津。

在網上賣鞋，有一個障礙似乎難以逾越，就是鞋子這種商品不試穿，很難達到滿意的效果。謝家華當即對顧客表示：試穿三個月后付款，一年之內無條件退貨。這顯然是把成功的全部希望都建立在顧客的誠信基礎上。假如有人心存惡意，他可以不用花一分錢而天天穿新鞋。不光如此，謝家華還對電話服務人員提出要求，倘若客戶需要的商品在Zappos網站顯示缺貨，客服人員要給客戶介紹別的購物網站，哪怕它是自己的競爭者。

在長達9年時間里，Zappos都在虧損，但謝家華不改初衷，始終堅持著“留住長期客戶”的策略。統計顯示，75%的Zappos顧客是回頭客。謝家華沒有在廣告上投入一分錢，他相信好的服務會在顧客間“口口相傳”。有了人氣的支撐，贏利是水到渠成的事。Zappos被《時代》雜志評為“你生活中不可或缺的25個網站”之一，每38個美國人當中，就有一個人曾買過他們的鞋或相關商品。2008年，Zappos不僅扭轉了過去9年的虧損局面，而且銷售收入達到了10億美元。

【讀與悟】良好的服務就是能夠贏得人心的服務，謝家華與眾不同之處在于，他對人性持有極其樂觀的期待，因而對顧客付出了近乎狂熱的赤誠和熱情。事實也證明了他的判斷，懷疑只能帶來疑慮，只有信任才能贏得信任。

【適用話題】信任、回報、執著、長遠的眼光……