淺談以信息化建設(shè)促進(jìn)營(yíng)銷管理

摘要：信息化建設(shè)是深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的工作需要，是國(guó)家電網(wǎng)公司發(fā)展方式轉(zhuǎn)變、電網(wǎng)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的重要保障。企業(yè)管理信息化既是促進(jìn)企業(yè)管理創(chuàng)新和各項(xiàng)管理工作升級(jí)的重要突破口，也是提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。電力企業(yè)營(yíng)銷管理信息化的建設(shè)、改進(jìn)和創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)了信息交互，有助于提升營(yíng)銷管理效率、規(guī)范營(yíng)銷管理流程、構(gòu)建扎實(shí)的管理基礎(chǔ)，為提高企業(yè)管理水平奠定了基礎(chǔ)，使電力行業(yè)站在了信息時(shí)代的前列。以寧陽縣供電公司為例，闡述了供電企業(yè)以信息化建設(shè)促進(jìn)營(yíng)銷管理的必要性、具體做法和實(shí)施過程以及取得的成效。

關(guān)鍵詞：信息化建設(shè)；營(yíng)銷；管理

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速增長(zhǎng)和工業(yè)化、城鎮(zhèn)化進(jìn)程的加速以及消費(fèi)水平的提高，社會(huì)對(duì)電力的需求出現(xiàn)了迅猛的增長(zhǎng)。信息化社會(huì)帶來的電腦與網(wǎng)絡(luò)普及、逐年降價(jià)帶來的家用電器大范圍的普及、人體舒適度要求對(duì)空調(diào)的依賴等都會(huì)逐年加大用電需求。隨著人民生活水平的不斷提高，人們對(duì)電力的需求已經(jīng)不僅僅滿足于有電用，良好的供電質(zhì)量和服務(wù)水平成為社會(huì)對(duì)電力企業(yè)的新要求。

一、電力營(yíng)銷信息化的必要性

我國(guó)“十二五”電力規(guī)劃逐步展開，應(yīng)用信息技術(shù)已經(jīng)成為城市運(yùn)行不可或缺的重要手段。精準(zhǔn)、可視、可靠、智能的城市運(yùn)行管理網(wǎng)絡(luò)將覆蓋所有城市要素，并延伸到社區(qū)、家庭和個(gè)人。在21世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)的大背景下，電力企業(yè)想要在日益激烈的市場(chǎng)營(yíng)銷中取勝，必須不斷創(chuàng)新。對(duì)內(nèi)借助新技術(shù)的開發(fā)、應(yīng)用建立和完善適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境并具有較強(qiáng)應(yīng)變能力的電力營(yíng)銷體系；對(duì)外通過現(xiàn)代化信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷服務(wù)的自動(dòng)化、信息化，建立起與各類用電客戶信息交流的橋梁。營(yíng)銷管理的信息化建設(shè)是電力營(yíng)銷技術(shù)進(jìn)步與創(chuàng)新的核心，是電力企業(yè)落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營(yíng)的重要手段和工具，是實(shí)現(xiàn)技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新、文化創(chuàng)新的重要載體和推動(dòng)力，也是電力企業(yè)實(shí)現(xiàn)“一強(qiáng)三優(yōu)”戰(zhàn)略目標(biāo)的重要支撐和保障。

二、電力企業(yè)推進(jìn)營(yíng)銷管理信息化建設(shè)、創(chuàng)新的具體做法

近年來，寧陽縣供電公司積極推廣應(yīng)用現(xiàn)代化先進(jìn)技術(shù)，深入實(shí)施科技信息支撐融合工程，確保信息網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定，全面提升企業(yè)信息化管理水平，建立起了覆蓋公司整個(gè)營(yíng)銷流程的營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)，推動(dòng)了營(yíng)銷管理創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程化進(jìn)程。通過整合營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息，加大了對(duì)各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的控制力度，實(shí)現(xiàn)了對(duì)電力市場(chǎng)建設(shè)運(yùn)營(yíng)的集約化管理。通過對(duì)電能信息的自動(dòng)采集、購售電環(huán)節(jié)的統(tǒng)一管理、系統(tǒng)對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)分析實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)信息化、業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化、市場(chǎng)反應(yīng)快速化、質(zhì)量管理可控化和決策支持前瞻化。

1.不斷深化營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)建設(shè)，為不同種類的用電客戶做好“電保姆”

完善負(fù)控系統(tǒng)建設(shè)，對(duì)用電現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)進(jìn)行全面維護(hù)和升級(jí)，增加用戶分級(jí)選項(xiàng)頁以及部分統(tǒng)計(jì)報(bào)表，進(jìn)一步完善用電現(xiàn)場(chǎng)管理系統(tǒng)功能，充分發(fā)揮用電管理終端的作用。建立負(fù)控終端運(yùn)維常態(tài)工作機(jī)制，全面提高負(fù)控裝置的在線率、正常采集率，增強(qiáng)運(yùn)維的技術(shù)力量，通過“終數(shù)據(jù)專人監(jiān)測(cè)、典型故障判斷分析、專業(yè)隊(duì)伍維護(hù)消缺、廠家技術(shù)聯(lián)絡(luò)支撐”一體化常態(tài)運(yùn)行機(jī)制的實(shí)施使負(fù)控終端運(yùn)維管理實(shí)現(xiàn)專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和日?；?。

根據(jù)調(diào)度提供的負(fù)荷變動(dòng)較大線路對(duì)重要用戶負(fù)荷實(shí)行動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)稽查和負(fù)荷在線分析，利用用電信息采集系統(tǒng)、客戶側(cè)質(zhì)量評(píng)價(jià)系統(tǒng)等先進(jìn)的信息化系統(tǒng)對(duì)客戶用電實(shí)現(xiàn)全過程監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的用電異常，通過短信平臺(tái)發(fā)送溫馨提示，使客戶及時(shí)采取措施，避免用戶過負(fù)荷、余額不足等燒損配變和跳閘現(xiàn)象的發(fā)生，同時(shí)根據(jù)客戶的負(fù)荷變動(dòng)趨勢(shì)指導(dǎo)客戶科學(xué)用電，主動(dòng)提供節(jié)能咨詢，協(xié)助用戶開展節(jié)能降耗工作，為客戶提供“超值”服務(wù)，在與客戶的雙向互動(dòng)中獲得共贏。

2.“警企聯(lián)動(dòng)”智能化反竊電，建立警企聯(lián)動(dòng)、防打結(jié)合的反竊電長(zhǎng)效機(jī)制

聯(lián)合縣公安局成立保護(hù)電力設(shè)施和反竊電工作聯(lián)合辦公室，由縣公安局治安大隊(duì)派員入駐企業(yè)實(shí)現(xiàn)聯(lián)合辦公。以電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)為分析渠道，對(duì)具有竊電嫌疑用戶的用電情況實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，通過數(shù)據(jù)對(duì)比夯實(shí)竊電證據(jù)材料，做到查有所獲，嚴(yán)懲竊電碩鼠，實(shí)現(xiàn)警企聯(lián)動(dòng)智能化反竊電的新模式。

以新技術(shù)應(yīng)用為手段，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)掌控專業(yè)化、科學(xué)化，大力加強(qiáng)專變終端安裝調(diào)試、高供高計(jì)用戶用電信息采集以及變電站計(jì)量點(diǎn)終端的建設(shè)運(yùn)維，以新型智能電表、負(fù)控終端全面普及為手段，通過電力用戶用電信息采集系統(tǒng)的深入應(yīng)用實(shí)現(xiàn)計(jì)量數(shù)據(jù)GPRS在線監(jiān)控、統(tǒng)計(jì)與分析。通過計(jì)量數(shù)據(jù)專業(yè)化、多元化、差異化的分析比對(duì)及時(shí)發(fā)現(xiàn)電壓不平衡、短時(shí)失壓、負(fù)荷波動(dòng)、線損異常等情況，通過智能化在線監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)問題實(shí)施全天候監(jiān)控，對(duì)發(fā)現(xiàn)存在異常的嫌疑用戶制訂針對(duì)性極強(qiáng)的檢查方式，為形成合法有序用電的社會(huì)氛圍提供了可靠保證。

3.有序治理“低電壓”，服務(wù)新農(nóng)村，打好攻堅(jiān)戰(zhàn)

公司明確了“多管齊下、多措并舉、綜合治理”的工作思路，長(zhǎng)遠(yuǎn)謀劃“低電壓”治理工作，成立了“低電壓”治理工作小組，編制了《寧陽縣供電公司“低電壓”綜合治理方案》，利用用電信息采集系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)客戶端電壓變化，實(shí)現(xiàn)了低電壓治理的全方位管控，取得了良好效果。

公司全力服務(wù)農(nóng)村現(xiàn)代化建設(shè)，積極推行供電“兩率”全過程專業(yè)化管理，結(jié)合農(nóng)村“低電壓”綜合治理工作，依托農(nóng)網(wǎng)升級(jí)改造工程，多方面籌措資金，通過線路絕緣化、增大供電臺(tái)區(qū)配變分布密度等技術(shù)措施對(duì)農(nóng)村10kV配網(wǎng)線路進(jìn)行了升級(jí)改造，從而有效緩解了農(nóng)村地區(qū)“卡脖子”、“低電壓”等現(xiàn)象，大大提高了農(nóng)村地區(qū)的供電可靠性和電壓合格率，尤其是提高了D類電壓合格率。2012年，綜合電壓合格率和綜合供電可靠率分別達(dá)到了99.294%和99.965%，推動(dòng)了電網(wǎng)科學(xué)、安全、健康發(fā)展。

4.以信息化手段拓寬電費(fèi)收繳渠道，積極打造城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”，農(nóng)村“村村設(shè)點(diǎn)”

公司將建設(shè)城區(qū)“十分鐘繳費(fèi)圈”和實(shí)現(xiàn)農(nóng)村“村村設(shè)點(diǎn)”作為重點(diǎn)工作，公司客戶服務(wù)中心把電費(fèi)核算與電能計(jì)量管理、電力遠(yuǎn)程抄表、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理、電費(fèi)回收管理有機(jī)地結(jié)合起來；形成了營(yíng)銷數(shù)據(jù)環(huán)環(huán)相扣、時(shí)時(shí)相通、隨時(shí)共享的動(dòng)態(tài)信息鏈；實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)、抄表中心、電費(fèi)管理、電能計(jì)量與供電所的相互配合，為打造“十分鐘繳費(fèi)圈”，構(gòu)筑了堅(jiān)實(shí)的保障機(jī)制。

本著方便客戶的根本原則，先后推出自助交費(fèi)終端系統(tǒng)、手機(jī)支付電費(fèi)等系列方式，使電費(fèi)收繳工作更加多元化和人性化。

擴(kuò)大自助購電終端與銀行代扣網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量，利用商場(chǎng)、超市、郵政報(bào)刊亭等社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋優(yōu)勢(shì)，以“每公里都有網(wǎng)點(diǎn)、十分鐘找到網(wǎng)點(diǎn)”為原則，集中規(guī)劃、合理布點(diǎn)，建立更加便捷的繳費(fèi)渠道。新增了120個(gè)社會(huì)化代收網(wǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了村村有1個(gè)繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)、提供5種以上繳費(fèi)方式的目標(biāo)。探索開發(fā)客戶代扣賬戶余額不足短信提示功能，與各大銀行合作拓展代扣電費(fèi)功能，不斷促進(jìn)使用代扣方式繳納電費(fèi)的客戶數(shù)量、客戶群體，提高電費(fèi)非現(xiàn)金收取比重。

5.以95598客戶服務(wù)系統(tǒng)提升服務(wù)質(zhì)量

95598客戶服務(wù)系統(tǒng)的開通實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)流程統(tǒng)一、業(yè)務(wù)流程統(tǒng)一，有效地提升了企業(yè)的服務(wù)和管理水平。公司在充分發(fā)揮95598客戶服務(wù)指揮中心作用方面積極探索，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)服務(wù)管理方式，形成了信息分析制度、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研制度、信息發(fā)布制度、督導(dǎo)檢查等一系列制度，構(gòu)建了特色的服務(wù)管理模式“95598客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)指揮系統(tǒng)工作機(jī)制”。系統(tǒng)資源的開放性確保了可共享用電營(yíng)銷管理系統(tǒng)的資源、客戶服務(wù)工作統(tǒng)一性。通過理順公司各部門之間的關(guān)系和工作程序能有效地提高工作效率，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，真正實(shí)現(xiàn)一口對(duì)外，為電力客戶提供全方位、多層次的服務(wù)，提高了服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)效益。

三、以信息化建設(shè)促進(jìn)營(yíng)銷管理取得的成效

寧陽縣供電公司秉承“努力超越、追求卓越”的工作理念，以建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”的現(xiàn)代供電公司為目標(biāo)，堅(jiān)持“抓管理、抓發(fā)展、抓隊(duì)伍、創(chuàng)一流”的工作思路，在建設(shè)信息化營(yíng)銷管理的過程中全方位增強(qiáng)營(yíng)銷信息化管理水平，采取了一系列措施保障營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的安全暢通和營(yíng)銷數(shù)據(jù)的及時(shí)可靠、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)化的加強(qiáng)，提高了各部門協(xié)調(diào)工作的能力，理順了工作關(guān)系，提高了工作效率。另外，還加強(qiáng)了監(jiān)管的力度，提高了用電工作的透明度，有效解決了電費(fèi)運(yùn)行過程中的人情電、關(guān)系電。通過對(duì)電費(fèi)數(shù)據(jù)的分析有效地防止了偷漏電和欠費(fèi)等不法行為，大大提高了公司的營(yíng)銷管理水平，使?fàn)I銷管理走向規(guī)范化、制度化。

（責(zé)任編輯：王祝萍）