電力營銷檔案管理探析

摘要：電力營銷檔案管理對供電企業(yè)開展優(yōu)質服務工作、提高經(jīng)營管理水平以及防范企業(yè)經(jīng)營可能面臨的各種風險等方面有著重要作用。通過對目前營銷檔案管理工作中存在的主要問題和不足進行詳細分析與闡述，提出加強營銷檔案管理工作的措施與建議。加強營銷檔案管理重要性認識、建立健全規(guī)章制度是確保“大營銷”體系下電力營銷檔案管理工作有效提升，營銷檔案資料更好地服務于客戶、服務于企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的關鍵，同時也有利于電力營銷檔案管理教學工作的進一步開展。

關鍵詞：電力營銷檔案；重要性；規(guī)章制度；大營銷

作者簡介：陳貞（1973-），女，湖南吉首人，北京市電力公司昌平供電公司，工程師。（北京 102200）董萌萌（1988-），女，山東濰坊人，華北電力大學經(jīng)濟與管理學院碩士研究生。（北京 102206）

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1007-0079（2013）27-0168-02

營銷檔案資料管理是目前供電公司基礎管理工作中的薄弱環(huán)節(jié)，[1]在歷年的依法治企、審計檢查工作中暴露出的客戶檔案資料問題占業(yè)擴專業(yè)問題數(shù)量的65%以上，是問題的集中爆發(fā)區(qū)域。在以客戶為中心的電力營銷理論下，在“大營銷”體系運行背景下，營銷檔案資料管理應該有更高的標準和要求。[2]供電公司應該高度重視營銷檔案資料管理，正視目前工作中存在的問題并找出解決問題的辦法。

一、營銷檔案管理的重要性

目前電力營銷工作所涉及的檔案資料主要包括客戶檔案資料以及涉及防范安全、經(jīng)營、法律風險等的其他重要資料。[2，3]電力營銷檔案管理是供電企業(yè)營銷工作的基礎和重要環(huán)節(jié)，是做好營銷各項工作、開展優(yōu)質服務的關鍵，對提升營銷管理水平、確保經(jīng)營成果起著至關重要的作用，對企業(yè)經(jīng)營發(fā)展水平也具有重要影響。[4]

客戶檔案是供電企業(yè)與客戶之間在供用電業(yè)務活動中直接形成的，具有保存價值的原始文字、圖紙、圖表等記錄，包括業(yè)擴報裝、變更用電、電能計量、用電檢查、客戶信息服務等相關資料。客戶檔案資料的形成可能歷經(jīng)業(yè)務擴充報裝環(huán)節(jié)、抄/核/收環(huán)節(jié)、電能計量管理環(huán)節(jié)、用電檢查環(huán)節(jié)等，不同的客戶類型以及不同的業(yè)務類型均有不同的檔案資料，因此客戶檔案資料的收集和整理繁雜且時間跨度可能很長，給檔案管理工作帶來了困難。

客戶檔案是供電企業(yè)為全社會用電客戶提供供電服務的最重要依據(jù)。客戶檔案所能提供的相關信息資料是供電企業(yè)做好優(yōu)質服務工作、開展營銷專業(yè)管理工作的關鍵。[5，6]客戶在報裝申請時要提供合法的基本信息資料，供電企業(yè)才能對用電申請予以受理并按國家規(guī)定提供供電服務。在業(yè)務變更、用電檢查、重要用戶保電等工作中，完整、準確的客戶檔案資料能為供電企業(yè)提供客戶詳盡的受電方案以及用電設備情況等重要信息，以便更好地開展電力供應優(yōu)質服務工作。

客戶檔案也是供電企業(yè)在供電服務過程中防范安全風險、電費回收風險、供用電合同糾紛中的法律風險等其他風險，維護企業(yè)自身利益，切實為廣大用戶提供優(yōu)質、可靠電力保障的重要憑證資料。在面臨客戶起訴或供電公司發(fā)起的法律訴訟活動中，供用電合同以及在用電現(xiàn)場拍攝下來的圖片資料等都是獲得法律支持的重要依據(jù)，是決定訴訟成敗的關鍵。

二、營銷檔案管理工作中存在的問題

1.對營銷檔案管理缺乏足夠重視

目前供電企業(yè)已經(jīng)普遍開展檔案管理信息化建設工作，建立并運行營銷檔案信息化管理系統(tǒng)，對營銷檔案紙質資料進行電子掃描歸檔，并建立了專門的檔案室對紙質檔案進行裝袋存放管理。然而在系統(tǒng)建成后對營銷檔案管理工作的有效性并沒有給予應有的重視，還沒有建立完備的機制以確保營銷檔案管理工作深入、有效地開展。設備先進了，技術更新了，觀念卻是老一套，沒有跟上形勢，邁上臺階。尤其是在“三集五大”體系建設之際，組織機構、業(yè)務流程等均發(fā)生重大變革，對營銷檔案管理工作如何做好新老交替、統(tǒng)籌安排、確保營銷檔案資料管理的科學性、完整性、準確性等沒有引起足夠的重視。很多企業(yè)還停留在過去的老思想、老觀念中，認為檔案管理是無關緊要的事，檔案管理崗位定崗也都偏低，從事檔案管理工作的人員不是快要退休沒有太多追求的、就是由于各種原因需要照顧的，人員素質不能滿足以計算機、信息技術為手段的新的檔案管理業(yè)務需要。

2.營銷檔案管理制度不健全

營銷檔案管理工作制度不健全，管理辦法不細化。對客戶檔案形成的環(huán)節(jié)，各部門缺乏制度約束，致使營銷檔案的記錄、收集不被重視，檔案收集工作很難開展。尤其是業(yè)擴報裝工程直接關系到公司的優(yōu)質服務形象，為了讓用戶早日用上電，工程在實施過程中通常存在趕工期、趕進度等情況，容易忽視工程實施過程中檔案資料的記錄整理，導致檔案資料收集不全、數(shù)據(jù)不準等問題時有發(fā)生，而事后補做資料的方式也大大降低了工程檔案的真實性、準確性和可利用性。

對檔案資料的借閱沒有相關的制度和規(guī)定，隨意性很大，客戶檔案資料一經(jīng)借出，由于沒有履行必要的簽字借閱手續(xù)，不容易索取歸還，致使重要客戶檔案資料流失，給營銷工作帶來被動。由于客戶檔案丟失無法提供有效供用電合同而無從對竊電、欠費用戶進行起訴的事時有發(fā)生。由于無法對違約用戶追究相關法律責任導致供電企業(yè)利益受到損失，供用電關系遭到破壞，后果極其嚴重。

對檔案管理工作人員沒有相關的崗位責任制度及監(jiān)督考核機制，致使工作的開展缺乏制度約束。營銷檔案管理人員專業(yè)技術知識普遍缺乏，且兼職較多，人員不穩(wěn)定等，使營銷檔案的收集、整理和歸檔不及時、不規(guī)范。各相關收集單位彼此缺乏溝通和聯(lián)系，重視程度及責任心不足，導致營銷檔案管理工作不到位。

3.對營銷檔案管理缺乏統(tǒng)一標準

營銷檔案資料收集、整理、歸檔等各方面工作沒有統(tǒng)一的標準可以遵照執(zhí)行，工作質量因人而異。營銷檔案資料所涉及的部門多、流程環(huán)節(jié)多、業(yè)務分類多、信息量大，對大量原始資料的保存價值和期限沒有統(tǒng)一的標準，可能造成真正有價值的資料收集不全，沒有價值的資料大量存放占用原本有限的庫房空間資源。尤其是“大營銷”體系建設完成后，對于以前存放于客服、電費核算、高壓檢查、低壓稽核等部門的檔案資料，如何統(tǒng)一歸集、存檔沒有標準，在新老交替的過程中容易造成檔案資料流失。對檔案資料的歸檔方法沒有形成一致性，還存在隨意性大、整理方法不合理、查找不方便等現(xiàn)象，尤其是當人員變動后，資料的收集整理工作嚴重脫節(jié)，存在檔案資料流向不清等問題。

三、對營銷檔案管理工作的建議

鑒于營銷檔案管理在供電企業(yè)經(jīng)營管理、持續(xù)發(fā)展中的重要作用以及目前工作中存在問題，[7]提出以下幾個建議：

1.提高認識

供電企業(yè)要從上至下重新審視營銷檔案管理工作的重要性，認清形勢，增強認識，要對營銷檔案管理工作提出高的要求、高的標準，使營銷檔案管理工作邁上新臺階。首先，公司領導層要重視，應有副經(jīng)理級領導分管營銷檔案工作。主要負責營銷檔案管理工作的營銷部在重視各項營銷指標完成工作的同時，要將營銷檔案管理工作納入營銷日常工作的重點。其次，其他中層部門也應該將營銷檔案管理工作上升到全局工作的高度予以重視和配合。要提升營銷檔案管理崗位的重要性，不要用老眼光看待新形勢、新環(huán)境下的檔案管理工作，為檔案管理配備責任心強、業(yè)務素質高的專業(yè)管理人員。為檔案管理專業(yè)人員提供可發(fā)展的平臺，以吸引高素質的人才。

2.建立健全制度、標準

要積極推動營銷檔案管理制度化、規(guī)范化、標準化建設，建立健全營銷檔案管理工作相關制度、標準，使營銷檔案管理工作有章可循、有標準可依、有制度約束。制定營銷檔案管理責任制落實檔案管理責任到人，明確分工；制定營銷檔案管理考核制度，促進各部門對營銷檔案管理的重視，加強相關人員的責任心；制定檔案借閱制度以加強對檔案的安全管理；制定檔案銷毀制度，對銷戶用戶保存時間到期檔案予以監(jiān)督銷毀。

3.規(guī)范工作方法

對營銷檔案的收集、整理以及歸檔要有規(guī)范、統(tǒng)一的工作方法。“大營銷”體系下營銷機構的調整給營銷檔案管理方式和流程帶來了相應的變化，以前分別歸檔存放于客服、電費核算、高壓檢查、低壓稽核等部門的檔案資料，現(xiàn)在都要集中到一個部門統(tǒng)一保存，這樣雖加強了檔案資料的統(tǒng)一協(xié)調管理，但是也存在重要資料將獨此一份，一旦遺失將無處可尋的問題。另外，也增大了對檔案庫的容量要求。規(guī)范各項資料的歸檔方式和方法格外重要，需做到既能確保檔案資料尤其是重要檔案資料的安全性，又能提高各方面資源利用的有效性。

營銷檔案管理人員本著高度的責任心，在檔案資料流轉交接的過程中要對檔案的完整性、記錄填寫的規(guī)范性予以把關，不合格的不予接受。對營銷工程檔案的收集要采取提前介入、全程跟蹤工程進度的方法，以確保檔案資料按期、保證質量地收集并歸檔。在使用營銷檔案管理信息系統(tǒng)對紙質檔案進行電子化掃描歸檔的過程中，設定檔案分類，制定統(tǒng)一規(guī)范的編號原則，避免因業(yè)務變更導致類別變化。比如可以將供電客戶檔案“卷內目錄表”和“客戶檔案歸檔范圍表”嵌入單位電力營銷信息管理系統(tǒng)中，利用系統(tǒng)信息庫數(shù)據(jù)，通過相關系統(tǒng)功能模塊操作，使客戶檔案歸檔內容在系統(tǒng)中能自動生成，并打印出歸檔案卷內的目錄表，從而使檔案目錄可以隨著系統(tǒng)實際業(yè)務的流轉和變化及時調整，保持檔案的有效性和可靠性。優(yōu)化庫藏空間，規(guī)范檔案整理和排架方式。根據(jù)檔案保管要求和客戶檔案分類，供電客戶檔案裝具分為“高壓客戶”和“低壓客戶”兩種檔案盒，放在案卷首頁。“高壓客戶”為一戶檔案裝一盒；“低壓客戶”為若干戶檔案裝一盒。排架方面，也要按照高壓和低壓客戶檔案分類，按序上架保管。對于被鑒定為銷戶的客戶檔案，要從“永久檔案”中抽出，而將新建的客戶檔案放入“銷戶檔案”位置，從而以“頂號換空間”的手段來滿足供電客戶檔案庫存需求，最大限度地利用庫藏空間。對新增的客戶增容、更名過戶、遷址、移表等業(yè)務文件資料，應及時補充到原客戶檔案中，而不能替換原文件資料。

4.加強檔案安全性管理

要加強對檔案的安全性管理，一方面要加強庫房安全防護的要求。檔案庫房設計布局要合理，要配備防盜、防火、防潮、防有害生物等必要設施，避免發(fā)生盜竊或火災。尤其是對影像資料等特殊載體檔案要采取有效的安全防護措施重點保護。要切實加強對知識產(chǎn)權和涉及商業(yè)秘密檔案的管理，確保檔案信息的完整與安全。要完善檔案保密措施，檔案管理人員和使用人員應嚴格遵守國家檔案法、國家保密法和公司有關規(guī)定，做好檔案的保管、保密、查借閱管理。對已銷戶的高壓客戶檔案5年內不得銷毀；已銷戶的低壓客戶檔案3年內不得銷毀。銷戶檔案被確定后，需另柜存放，妥善保管。

5.加強人員業(yè)務培訓

要配備責任心強、高素質的專職檔案人員，加強人員業(yè)務培訓，利用好先進的技術、設備，充分發(fā)揮營銷檔案管理信息系統(tǒng)的有效應用，使營銷檔案管理工作邁上新臺階。通過培訓，不僅要促進檔案工作人員對檔案管理工作本身業(yè)務的熟練掌握，還要對檔案工作人員進行電力法律法規(guī)、電力知識等相關知識的培訓，以提高檔案工作人員綜合素質能力，適應“大營銷”體系對人員隊伍專業(yè)化水平的新要求。要加強檔案工作人員之間的交流學習，促進溝通與協(xié)作，增強工作榮譽感，使營銷檔案管理工作成為受重視、有業(yè)務、出成績的重要工作。

四、結論

在“大營銷”集約化、專業(yè)化的管理模式下，借助于計算機技術、信息技術等現(xiàn)代化手段，營銷檔案管理工作可以更加科學、系統(tǒng)、有效。對營銷檔案管理工作的高度重視、工作有章可循、有制度保障、有高素質的人才是做好營銷檔案管理工作，使之充分發(fā)揮作用，更好地服務于廣大用戶、服務于供電企業(yè)經(jīng)營管理的關鍵。

參考文獻：

[1]陳強.如何加強電力企業(yè)營銷工程檔案管理[J].科技與企業(yè)，

2011，（12）：25.

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[4]刁玲，劉瓊卿，鄭莉萍.加強電力營銷檔案規(guī)范化管理[J].蘭臺世界，2012，（S2）：20.

[5]黃健英.客戶檔案在電力營銷管理中的重要性[J].東方企業(yè)文化，2013，（16）：171-172.

[6]陳柳青.試析客戶檔案在電力營銷工作中的作用[J].電源技術應用，2013，（3）：371-372.

[7]張燕.供電企業(yè)客戶檔案管理現(xiàn)狀及對策[J].現(xiàn)代營銷（學苑版），2011，（9）：209.