渣打銀行 吸引年輕人的數字化突圍

今年9月底，渣打中國個人電子銀行“逸賬戶”升級移動端系統，使其移動終端覆蓋所有智能手機，渣打銀行也因此成為在華首家能為所有智能手機用戶提供終端金融服務的外資銀行。對此，渣打銀行中國區首席信息官陳立明表示：“升級移動終端，將有助于提升渣打銀行用戶的滿意度?！?/p>

以差異化策略突圍

電子渠道的運營成本遠低于網點，打造“電子銀行”成為渣打中國在2013年到2017年的六大發展戰略之一。“長期以來，中資銀行的一個重要優勢是網點多，而電子銀行的發展和創新可以改變中資銀行壟斷的格局?！标惲⒚鲝娬{。

近年來，電子銀行業務也被以招商銀行為代表的國內銀行所關注，而2008年才成立電子銀行部門的渣打中國起步晚，直接和這些銀行爭搶市場份額顯然不現實，只能聚焦細分市場，通過差異化提高競爭力。

首先，在組織架構上，渣打中國就與別的銀行不一樣。其他銀行若發展電子銀行業務，都通過一個總的電子銀行部來統籌。在渣打，則需由陳立明負責的“技術及運營部”與分別設在其他三個部門的三個技術運用小組共同合作完成，這三個技術運用小組分別從屬于“個人銀行”、“公司銀行”、“中小企業部”三個大部門中。以個人手機銀行應用為例，它的設計、調整需要陳立明的部門與個人電子銀行部反復開會協調，一方負責技術，一方負責應用推廣。這樣的部門設計，是為了區分各類客戶的需求，并有針對性地提供個性化的產品服務。

據悉，渣打針對個人、公司、中小企業都有各自的電子應用系統，也是唯一一家單獨針對中小企業提供ipad電子銀行應用的銀行。國內銀行普遍只有針對個人和企業兩個單獨的應用系統，一些城商行甚至只有一個統一的手機銀行app。

“中小企業電子銀行部在與客戶長期接觸中發現，它們對電子銀行應用的需求不像個人只需轉賬、查詢這么簡單，但也不需要大型企業電子銀行服務那么復雜。而對于渣打來說，中小企業金融服務一直是其核心業務，單獨設計一個個性化應用平臺非常必要?！彼榻B道。

“有規劃的信息化建設和不斷的技術創新才能保證銀行在任何時間、任何地點、基于任何終端、以任何方式為客戶快速提供所需要的金融服務。”他強調。他認為，對于個人用戶來說，順應e時代生活方式的變化，“電子銀行可以改變個人的金融行為，為個人提供更便捷、更靈活的金融工具?！逼浯?，信息技術可以為企業發展起到推動作用。“最重要的是，信息技術對銀行業競爭有正面影響。

抓住年輕用戶

在個人業務方面。渣打的目標客戶是所謂的“進富一族”，年齡在25至40 歲之間，月收入1萬至4萬元。對于渣打逸賬戶來說，如何整合所有的電子化渠道，把這群人吸引過來并提供有競爭力的服務留住他們，這是個挑戰。

目前，80%的客戶正使用多種電子渠道進行銀行交易，然而，當用戶打開手機銀行軟件，看到的通常是布滿整個頁面的項目，什么定期存款、通知存款、結售匯、外匯業務、銀期業務等等，讓人眼花繚亂。而各家銀行還在不停地往頁面上加欄目，似乎這樣做就是服務項目全面。

而渣打個人手機銀行界面中卻只有查詢、轉賬等簡單字樣?！皩嶋H的情況是，這么多應用項目，客戶集中使用的也就10%，用戶面對這么多選項，總是在辛苦地找尋最熟悉的字眼賬戶查詢、轉賬匯款?！标惲⒚髡f，“對于手機銀行來說不需要大而全，越簡潔越容易被接受?！?/p>

今年7月23日，渣打中國宣布升級“逸賬戶”服務，升級的最大亮點是將電子渠道與銀行理財緊密結合，推出各種在線理財工具、專屬空中客戶經理以及網上獨享優惠等，讓通過逸賬戶網站預約開戶成功的逸賬戶借記卡客戶能夠享受專業而便捷的銀行理財服務。這使得渣打銀行成為國內首家推出遠程專屬理財這一創新服務的外資銀行。

是什么原因促使渣打這樣做呢？陳立明笑道：“現在年輕人，他們有一定的事業基礎，已經成立了小家庭，為了提升自己和家人的生活品質，他們努力積累更多的財富，但在時間上卻總覺得不夠用。這些人很在意網站設計的人性化、便利化，因為這群人通常工作很忙，希望在碎片化時間內完成交易，讓他們能快速找到他們所需要的東西，就是我們設計的宗旨?！?/p>