做好服務，立足行業

引言：服務對于企業而言至關重要，但它沒有固定的套路和標準，可能每家企業都有自己的法寶。美行科技作為專業的導航軟件提供商，為硬件廠家、4S店集團、終端店、車主等提供個性化的導航軟件定制服務，贏得了不錯的口碑。這背后又有著怎樣強大的企業技術沉淀和深入的產品服務觸角？

音改：美行于2011年初籌備建立強大的售后服務團隊，售后這一塊具體有哪些形式？

梁啟明：我們的服務方式首先有日常的呼叫中心，它幾乎覆蓋全國范圍，能夠提供7x10h服務。呼叫中心主要負責收集、記錄、整理客戶的反饋信息，以利于我們更好去改進產品和服務；另外也是為詳細了解客戶有關導航軟件產品定制方面的細節需求。

其次我們在全國各地設立地圖升級服務網點，主要是在渠道這一塊，一旦顧客有升級地圖的需求，便會立刻發送數據過去，效率很高。目前這樣的網點已經有800多家，明年要增長到1000多家，還會繼續在渠道進行升級服務網點的大力拓展。

音改：如何通過前端讓產品更有粘性的同時，提高售后服務？

梁啟明：在導航地圖升級方面，我們會提高效率。現在已經有美行增量導航。地圖增量更新技術雖然不是新鮮的話題，不過依舊沒有十分具象化的產品呈現。以前的數據更新都是全部更改，而該技術就只需對新出現的道路等地圖數據信息進行采集，加入數據庫。它要去修改地圖數據的底部基礎信息，以讓其能接納局部信息的改變。在這項技術上美行有一定的領先優勢。這樣地圖升級快，客戶體驗更好，對我們的產品服務也會更加信任和滿意。

在產品深度、粘性方面我們善于找市場的空白點，比如說很多陳舊導航地圖的升級。中國2007年車機導航產品才開始批量生產，2008年上量，而在2011年的時候還有很多的導航產品用的是模擬屏，這樣的老機器升級比較麻煩，如果機器還能用的就直接升級地圖；不然，則會升級主機屏幕。這樣做也能讓更多的終端店家、車主對美行的產品服務有更好的了解和認識。

音改：在地圖升級服務理念上美行算是先行者，那具體來說，美行有哪些提高渠道方面服務能力的方式？

梁啟明：主要是美行的工作人員會深入很多的終端店或者升級網點進行專業的培訓。選擇升級網店時，便會考慮其綜合實力；美行會在每個省會找60-70個培訓點，每場培訓兩天，主要進行軟件技術、服務技巧等方面的講解。

而針對廠家、終端車主的培訓方式不一樣，對廠家的可能就是根據他們的不同需求進行符合車聯網特性的一些定制化服務，像動態交通信息、一鍵導航、交通預警等。對于終端的話則會讓他們更好地將美行的產品本地化，符合當地消費者需求。目前市場上還沒有真正能夠引領消費者的品牌產品。因此我們主要是通過終端來拉動消費，要對真正接觸消費者的人進行培訓，各升級網點的導購人員等，要通過他們來讓消費者了解美行升級服務的政策，美行產品的亮點和獨特之處。

音改：立足行業才能“立足行業”，如今移動互聯網發展迅猛，手機APP導航地圖幾乎免費這會對車機市場或者美行造成怎樣的壓力和影響？

梁啟明：手機導航和車機導航是很不一樣的概念，它們的POI數據點和目標群體就不太一樣。對于手機而言，導航只是它其中一個非常普通尋常的功能，手機導航APP在研發時更多的是去發現它周圍好玩的，比如KTV、餐館等等；而對于車機而言，導航是一個幾乎必備的功能，對于有車一族的粘性很大，而且隨著導航數據采集的越來越精準和細致，車載導航只會越來越專業化、精細化。應該說手機導航和車機導航在功能上是互補式的，而非替代式的。其實產品之間功能的重疊很常見，就像手機可以看視頻，那是不是意味著電視機就要退出歷史舞臺呢？再者手機和車機導航在體驗上也不同，比如屏幕；另外手機流量也難以預計。

至于對美行而言，在移動互聯網的應用上，美行已經積累了至少1000萬用戶，他們對美行導航軟件的使用口碑不錯。而好的評價也會拉動用戶選擇美行的產品。這樣的行業趨勢只會讓我們更加用心去做更個性化，滿足用戶需求的產品和服務。

音改：2014年美行在市場推廣方面的計劃？

梁啟明：楊坤有32場演唱會，那美行也有32場全國各地的培訓交流會。只有深入終端，了解用戶最真實的信息，才能做出更加個性化，更符合消費者心意的產品。