綜合性醫(yī)院門診病人忠誠(chéng)度影響因素分析

□祖學(xué)亮ZU Xue-liang 繆德橋MIAO De-qiao 胡仲華HU Zhong-hua

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，生物醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的需求不僅僅局限在治愈疾病，還關(guān)注就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格等等。門診患者是醫(yī)院重要客戶資源，其忠誠(chéng)度的高低對(duì)醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的形成愈來愈重要。在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，客戶（患者）忠誠(chéng)度是指由于醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)格等諸多因素的影響，使客戶（患者）對(duì)醫(yī)療服務(wù)部門的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生感情，形成偏愛并長(zhǎng)期重復(fù)購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的程度[1]。研究影響門診患者忠誠(chéng)度的各種相關(guān)因素，培養(yǎng)患者忠誠(chéng)，已成為學(xué)術(shù)界和醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理者共同關(guān)注的焦點(diǎn)[2]。本文通過對(duì)某三級(jí)綜合性醫(yī)院門診患者滿意度和忠誠(chéng)度的測(cè)量，分析和探討門診病人忠誠(chéng)度的影響因素，為保持和提高患者忠誠(chéng)度，最終為改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，完善醫(yī)院服務(wù)體系提供決策依據(jù)。

對(duì)象與方法

1.文獻(xiàn)回顧。通過對(duì)維普全文期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、CHKD中國(guó)醫(yī)院知識(shí)總庫(kù)和萬方學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫(kù)等檢索，了解客戶忠誠(chéng)度理論及病人忠誠(chéng)度的研究現(xiàn)狀。

2.問卷設(shè)計(jì)。在查閱國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料和前期研究的基礎(chǔ)上，本調(diào)查采用自行設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行調(diào)查。問卷由三部分組成，第一部分是調(diào)研對(duì)象基本信息，用于樣本基本統(tǒng)計(jì)描述；第二部分是關(guān)于忠誠(chéng)度相關(guān)影響因素，具體包括環(huán)境設(shè)施、流程等待、醫(yī)生服務(wù)、醫(yī)技服務(wù)、服務(wù)結(jié)果和距離費(fèi)用等6個(gè)方面，每個(gè)方面由3至5個(gè)細(xì)化的問題組成。按照5分級(jí)Likert標(biāo)度法進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為非常滿意、比較滿意、一般、比較不滿意和非常不滿意，對(duì)應(yīng)的分值從5到1，得分大于等于3為滿意；第三部分門診患者忠誠(chéng)度的調(diào)查，分態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)，按照5分級(jí)Likert標(biāo)度法進(jìn)行評(píng)價(jià)，分為非常同意、同意、可接受、不同意和非常不同意，對(duì)應(yīng)的分值從5到1，得分大于等于3為忠誠(chéng)。

3.問卷調(diào)查。采用橫斷面調(diào)查法，對(duì)2013年4月某三級(jí)綜合醫(yī)院就診的門診患者進(jìn)行問卷調(diào)查。對(duì)不能理解調(diào)查表內(nèi)容的病人，在向其解釋后，由病人口述，調(diào)查員代為填寫，以保證填寫質(zhì)量。問卷以無記名形式當(dāng)場(chǎng)發(fā)放、當(dāng)場(chǎng)填寫、當(dāng)場(chǎng)收回。本次共調(diào)查150人，回收問卷150份，有效問卷146份，有效率達(dá)97.3%。

4.統(tǒng)計(jì)分析。對(duì)調(diào)查資料采用EXCEL 2007進(jìn)行數(shù)據(jù)錄入，運(yùn)用SPSS 18.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。所有問卷由2人分別錄入，檢驗(yàn)糾正錄入信息。

結(jié)果

1.調(diào)查對(duì)象的社會(huì)人口學(xué)特征，見表1。

表1 調(diào)查對(duì)象的基本情況

2.患者對(duì)就診醫(yī)院的門診滿意情況，對(duì)門診服務(wù)的滿意度情況見表2。

表2 患者對(duì)門診醫(yī)療服務(wù)的滿意情況

從表2可以看出，按5分級(jí)Likert標(biāo)度法，患者總滿意率為74.25%。對(duì)門診醫(yī)生、醫(yī)技服務(wù)及服務(wù)結(jié)果等內(nèi)涵性服務(wù)滿意度較高，而對(duì)醫(yī)院的就診流程等待、就診環(huán)境及患者花費(fèi)的時(shí)間和費(fèi)用成本等外在服務(wù)不甚滿意。其中對(duì)停車服務(wù)、候診時(shí)間及輔檢等待時(shí)間的滿意率不及50%。這一方面說明患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)水平的要求提高了，另一方面也說明醫(yī)院應(yīng)該關(guān)切患者的直觀感受，提高患者滿意率，進(jìn)而促進(jìn)患者忠誠(chéng)度的提高。

3.患者忠誠(chéng)度情況。患者對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)的態(tài)度忠誠(chéng)情況見表3。

表3 患者對(duì)門診服務(wù)態(tài)度的忠誠(chéng)情況

從表3可知，該院門診患者對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)是比較好的，高于滿意度近5個(gè)百分點(diǎn)。患者愿意再次就醫(yī)，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量信任，愿意推薦朋友和親屬來院就醫(yī)。但從態(tài)度忠誠(chéng)度較低的項(xiàng)目可以看出，因就醫(yī)雙方的地址變更，對(duì)患者的忠誠(chéng)度有較大的影響。這從一個(gè)側(cè)面也可以說明，患者日后就診時(shí)選擇其他醫(yī)療機(jī)構(gòu)的可能性較大。

在行為忠誠(chéng)度方面，本調(diào)查結(jié)果顯示，門診患者“過去兩年中您曾經(jīng)推薦過這些醫(yī)院給您的親朋好友”的占74%；“過去2年中您曾在這家醫(yī)院就醫(yī)2次或2次以上”的占73%。門診患者行為忠誠(chéng)度低于態(tài)度忠誠(chéng)度3個(gè)百分點(diǎn)左右。

4.患者滿意度、忠誠(chéng)度相關(guān)性分析見表4、表5。

表4 患者滿意度與態(tài)度忠誠(chéng)度的相關(guān)性分析

表5 患者滿意度與行為忠誠(chéng)度的相關(guān)性分析

從表4、表5可知，距離費(fèi)用的相關(guān)系數(shù)最高，醫(yī)技服務(wù)的相關(guān)系數(shù)偏低，但各滿意度項(xiàng)目與患者態(tài)度和行為忠誠(chéng)度都有較顯著的相關(guān)性(n=146，*P＜0.05， **P＜0.01)。有學(xué)者認(rèn)為，患者滿意度是忠誠(chéng)的必要條件，而非充分條件[3]。

5.患者態(tài)度忠誠(chéng)度的回歸分析。患者態(tài)度忠誠(chéng)是患者行為忠誠(chéng)根本前提，因此有必要對(duì)患者態(tài)度忠誠(chéng)度作進(jìn)一步的回歸分析，研究相關(guān)影響因素，結(jié)果見表6。

表6 患者態(tài)度忠誠(chéng)度回歸分析

回歸結(jié)果顯示，醫(yī)院環(huán)境設(shè)施、就診距離遠(yuǎn)近、費(fèi)用高低及就診等待對(duì)患者態(tài)度忠誠(chéng)度的影響因素最大。醫(yī)院“三好一滿意”的“服務(wù)好”在門診主要涉及這些內(nèi)容，是醫(yī)院門診服務(wù)改善的重點(diǎn)內(nèi)容。

討論及建議

1.環(huán)境舒心、交通便利有利于提高患者忠誠(chéng)度。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)水平的提高，患者對(duì)就診服務(wù)的期望值也在逐步提高。環(huán)境和交通問題是患者來院就診的初次直觀感受。這種感知價(jià)值接下來會(huì)在患者就診的服務(wù)中一直存在。不舒心的衛(wèi)生環(huán)境、不便利的交通等負(fù)面情緒甚至可能成為醫(yī)患糾紛的誘發(fā)因素。醫(yī)療機(jī)構(gòu)必須切實(shí)重視這些因素，逐步改善，讓患者初次來醫(yī)院就感受到“以病人為中心”的宗旨。

2.醫(yī)療技術(shù)和質(zhì)量是忠誠(chéng)度核心保障[4]。建立持久的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療技術(shù)和醫(yī)療質(zhì)量是最重要的保障因素。近幾年來，醫(yī)療技術(shù)的迅猛發(fā)展有助于醫(yī)院全方位地向患者提供豐富的醫(yī)療服務(wù)，提高了醫(yī)院的服務(wù)能力。但是，不同醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平不同，而患者永遠(yuǎn)是沿著先進(jìn)的技術(shù)和高質(zhì)量的治療水平流動(dòng)的，所以當(dāng)醫(yī)院的技術(shù)水平和患者的需求相一致時(shí)，自然能夠把患者留住。

3.病人滿意是形成病人忠誠(chéng)的必要條件[5]。要提高病人忠誠(chéng)度，首先要提高病人滿意度。首先，在分析病人就診需要的情況下，從實(shí)際情況出發(fā)，不斷完善并提高醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備水平，以滿足病人的就診需求。同時(shí)，努力為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，使其愿意再次選擇醫(yī)院提供的服務(wù)。多通過電話、信函、座談會(huì)等方式對(duì)就診病人進(jìn)行回訪調(diào)查，及時(shí)了解病人對(duì)醫(yī)院工作不滿意的方面，針對(duì)醫(yī)院工作中的問題，對(duì)醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)加以改進(jìn)，爭(zhēng)取在最大程度上滿足病人需求，提高病人滿意度，提高病人忠誠(chéng)度。

4.統(tǒng)籌兼顧，重視影響病人忠誠(chéng)度的各個(gè)因素[5]。除了就醫(yī)習(xí)慣和文化程度對(duì)病人忠誠(chéng)度的影響較大外，醫(yī)療設(shè)備對(duì)病人忠誠(chéng)度也存在一定影響。因此，醫(yī)院既要著重培養(yǎng)病人對(duì)醫(yī)院的就醫(yī)習(xí)慣，又要統(tǒng)籌兼顧文化程度、醫(yī)療設(shè)備等因素對(duì)病人忠誠(chéng)度的影響，有重點(diǎn)、有目標(biāo)地采取不同措施，全方位提高病人對(duì)醫(yī)院的忠誠(chéng)度。

1 王冬，姚衛(wèi)光，黃存瑞. 病人滿意和病人忠誠(chéng)的概念比較與培養(yǎng)策略[J].現(xiàn)代醫(yī)院，2005,5(10):108-110

2 張梅霞，姚瑤，李妙，等．顧客滿意度和顧客忠誠(chéng)度在醫(yī)院管理中的應(yīng)用[J].解放軍醫(yī)院管理雜志，2008,15(2):113-115

3 陳曉春．口腔專科醫(yī)院患者滿意與患者忠誠(chéng)的關(guān)系[J]．實(shí)用醫(yī)學(xué)雜志，2008,24(23):4130-4132

4 朱恒鑫．拯救病人忠誠(chéng)度[J]．中國(guó)醫(yī)院院長(zhǎng)，2007,(11):11

5 趙薇，張瑞華，劉莉．醫(yī)院門診病人忠誠(chéng)度分析[J]．衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)研究，2012,(4):21-23