基于TAM的圖書館信息系統業務滿意度影響因素研究

●馬 飛，朱文英，曹媛媛，于小婉

（長安大學 a．經濟與管理學院；b．圖書館，西安 710064）

基于TAM的圖書館信息系統業務滿意度影響因素研究

●馬 飛a，朱文英a，曹媛媛b，于小婉a

（長安大學 a．經濟與管理學院；b．圖書館，西安 710064）

圖書館；信息系統；技術接受模型；滿意度

基于技術接受模型（TAM），從業務應用角度，設計調查問卷對圖書館信息系統的業務應用狀況進行調查，獲取原始數據。通過SPSS19.0統計軟件進行數據分析及多元回歸實證研究，詳細分析了影響圖書館信息系統業務應用的相關因素及其作用機理，并提出了相應的對策建議。

隨著計算機技術、數據庫、商務智能等信息技術的快速發展，圖書館正在逐步采用基于信息技術的服務模式。構建一個簡潔、能準確測定業務人員使用滿意度的理論模型，為圖書館通過滿意度測定，提高圖書館信息服務質量奠定基礎。技術接受模型（Technology Acceptance Model，TAM）是由Fred D.Davis教授在1989年率先提出并發展的一種理論模型，是目前信息技術領域應用最廣泛的理論模型之一。［1］

1 技術接受理論模型（TAM）

技術接受模型是用來解釋信息系統低使用率問題的理論模型。TAM模型提出將感知有用性和感知易用性作為技術接受行為的主要衡量指標。［2］其中，感知有用性是用戶主觀上認為某一特定系統所提升的工作績效程度；感知易用性是用戶主觀上認為使用某一特定系統所付出努力的程度。TAM模型的結構見下圖。下圖表明，信息技術的使用行為意向由使用態度和感知有用性決定，使用態度由用戶的感知有用性和感知易用性決定；感知有用性受感知易用性和外部變量的共同影響。

圖 技術接受模型

2 信息系統使用滿意度測量研究

2.1 量表設計

研究量表設計盡量采用國內外現有文獻已經使用過的量表，以最大限度地保證其信度和效度。參考已有學者的相關量表，形成了本文的圖書館信息系統接受模型的調查量表，包括兩部分：（1）被調查業務人員的基本信息（包括年齡、性別、學歷等6個題項）；（2）圖書館信息系統使用感知情況調查，包括有用性、易用性、使用態度、使用行為意向等四個方面共12個題項（包含總體滿意度）。量表共計18個題項，采用五級Liket評分法，評語級別為：非常滿意（5分）、滿意（4分）、不確定（3分）、不滿意（2分）和非常不滿意（1分）。

2.2 調查量表的發放及回收

本研究的調查數據來源于對陜西西安市區域內的陜西省圖書館、西北工業大學圖書館、長安大學圖書館等單位的業務人員調查。本次共發放問卷350份，回收問卷318份，剔除無效問卷18份，得有效問卷300份，有效回收率為85.7%，符合樣本量要求。本次調查對象為使用圖書信息系統的業務人員，具體包括流通部、采訪部、編目部和典藏部工作人員，保證了調查的全面性。

2.3 量表的信度和效度分析

（1）信度分析。信度分析是用來測量量表是否具有內部一致性的方法。在調查數據收集完成后，通過Cronbach’sα系數來檢驗量表的信度。根據統計學專家 Joseph、Rolph、Ronald和 William等人的觀點，Cronbach’sα值若小于0.5為低信度；介于0.5和0.7之間表示尚可；若大于0.7表示具有高信度。本文運用SPSS19.0對量表的12個題項進行信度檢驗，結果如表1所示。從表1可以看出，感知有用性、感知易用性、使用態度和使用行為意向等四個維度的信度分別為0.815、0.860、0.793和0.821，而總體信度值為0.935，因此，可認為量表信度高，調查結果高度可信。

（2）效度分析。量表的效度檢測采取因子分析法進行。在進行因子分析之前，通過SPSS進行KMO測度和Barlett球體檢驗。圖書館信息系統滿意度調查各變量的KMO值為 0.862，并且通過了 Barlett球體檢驗，表明變量間的相關程度無太大差異，數據適合做因子分析。采用主成分分析法進行分析，旋轉方法為25次Ⅴarimax斜交旋轉，得到4個因子，累計方差解釋率達到79.6%，表明量表具有較好的結構效度。

表1 調查量表變量統計分析及信度分析

3 圖書館信息系統使用滿意度的影響因素及作用機理分析

3.1 滿意度的四維影響因素分析

對調查量表中第二部分使用感知情況的12個題項進行分析，結果發現：除了“可清楚理解圖書信息系統操作方法（X5）”和“樂于與圖書信息系統其他用戶交流（X10）”兩項得分較低外，其他各項滿意度評分都較高。經過分析，可能是流通部、采訪部、編目部、典藏部等部門的業務人員關于圖書信息系統的使用方法培訓較少，導致業務人員對圖書信息系統的熟悉程度不夠；另外對信息系統在共享信息方面的認識不全面，導致圖書館業務人員與其他用戶進行信息共享與交流的積極性不夠。

同時，利用SPSS軟件的Pearson相關分析方法對12個題項變量與總體滿意度的相關性進行分析，結果顯示：12個題項變量與總體滿意度之間均呈正相關關系，且P＜0.01，如表2所示。

表2 題項變量與總體滿意度的相關系數

3.2 影響圖書館信息系統滿意度的多因素回歸及作用機理分析

（1）變量賦值。本文以信息系統的總體滿意度為因變量，以四個影響維度因素和被調查圖書館業務人員個體特征（年齡、工作年限、專業、職稱等）、圖書館信息系統選擇模式為自變量，進行多元回歸分析。變量賦值見表3所示。

（2）構建多元線性回歸模型。考慮到影響圖書館信息系統滿意度的因素眾多，本文采用多元線性回歸模型分析總體滿意度與各因素之間的共變關系，結果見表4。根據如上分析，經模型計算，該回歸模型的標準回顧系數和回歸系數的P均小于0.05，達到顯著性水平，說明該回歸模型具有較強的解釋能力，可以推斷圖書館信息系統滿意度的總體狀況。

另外，將圖書館信息系統滿意度調查問卷的4個維度因素納入回歸方程，從標準回歸系數的值來看，感知有用性、感知易用性和使用態度等因子對滿意度影響較大，說明圖書館信息系統改變了原有的業務工作模式，為業務工作處理帶來了便利，業務人員能以較好的態度使用該信息系統。此外，通過對業務人員職稱、學歷和年齡等因素進行分析顯示，它們對業務人員使用信息系統的滿意度也有一定的影響，表現為：保持其他因素不變，中級職稱業務人員的滿意度比對下降0.021，副高級及以上職稱的圖書館業務人員的滿意度比對下降0.018；碩士及以上學歷的業務人員滿意度比對提高0.112；年齡41～50歲的業務人員滿意度下降0.012。

表3 圖書館信息系統滿意度影響因素賦值表

表4 滿意度影響因素的多元回歸分析結果

4 結果討論與啟示

4.1 結果討論

（1）感知有用性。圖書館信息系統的感知有用性反映了信息系統能否滿足圖書館業務信息化工作以及數據共享的需要，感知有用性是圖書館信息系統的首要要求。感知有用性的指標對圖書館信息系統業務人員滿意度的評價具有極大的影響，也是在因素分析中貢獻率較大的維度因素。同時，從將感知有用性、感知易用性、使用態度和使用行為意向等四個因素引入多元回歸方程的結果看，其中感知有用性的標準偏回歸系數最大，也反映了其對總體滿意度的影響最大。感知有用性是圖書館信息系統建設和運維的基礎，因此，只有在充分保證信息系統有用性的前提下，才可能為后續圖書館信息業務處理提供可靠保證。

（2）感知易用性。圖書館信息系統的使用改變了傳統業務人員的工作模式，由于一般業務人員普遍對計算機的熟練應用程度不夠，尤其是年齡偏大的業務人員對熟練應用計算機還具有一定的困難。因此，圖書館信息系統要普遍被業務人員接受并使用，系統的操作流程、操作風格和界面都要具有簡約、便捷的風格。感知易用性的評價指標直接影響了圖書館業務人員的感受和使用積極性，因素分析中的貢獻率僅次于感知有用性的維度因素。同時，從多元回歸方程的結果看，感知易用性的標準偏回歸系數較大，也反映了其對總體滿意度的顯著影響。

（3）使用態度。圖書館信息系統的目的是在數據庫、信息技術等的支持下，提高圖書館管理的能力及效率。因此，圖書館管理業務人員使用該系統的態度是否積極，從一定程度上決定了該系統使用的效果。使用態度指標對業務人員滿意度的評價具有較大影響。從多元回歸方程的結果看，使用態度的標準偏回歸系數較大，可見其對總體滿意度的影響較大。

（4）使用行為意向。圖書館信息系統包括兩個功能層面：一是業務管理信息系統本身；二是圖書業務系統與其他系統的數據共享。圖書館信息系統為業務人員提供了高效處理業務工作的途徑，同時，也為與其他信息系統共享數據提供了可能性。因此，圖書館業務人員使用信息系統的行為意向從某種程度上決定了該系統的使用效果及與其他系統數據交換的效率。4.2 結論與啟示

圖書館業務人員是圖書館信息系統的直接使用者，其滿意度測評是從需求視角反映圖書館信息系統的運行情況的主要途徑，也是收集圖書館信息系統改進方法及對策的重要途徑。因此，本文基于感知有用性、感知易用性、使用態度和使用行為意向等維度分析了圖書館信息系統滿意度的具體影響因素及其作用機理，為提升信息系統業務人員的滿意度提供了理論支撐，并為進一步改善和提高圖書館信息系統的服務質量及應用水平提供了對策參考。

［1］Davis，F.D.Perceivedusefulness，perceivedeaseofuse an useracceptanceof information technology［J］．MⅠS Quality，1989.

［2］高芙蓉，高雪蓮．國外信息技術接受模型研究述評［J］．研究與發展管理，2011，23（4）：95－105.

G250.71

A

1005－8214（2014）02－0091－03

馬飛（1979－），男，副教授，博士，主要從事信息管理與信息系統研究；朱文英（1981－），女，講師，博士；曹媛媛（1980－），女，采訪部主任；于小婉（1987-），女，在讀碩士。

2013－04－15［責任編輯］菊秋芳

本文系長安大學人文社會科學基金項目“科學發展觀下文獻資源質量工程的構建與實施”（項目編號：08Q09），長安大學中央高校基本科研業務費資助項目“基于SEM的城市公交服務質量影響因素實證分析及對策研究”（項目編號：2013G6233040）的研究成果。