平衡計分卡在療養科護士績效考核中的應用

武常芬 宮娣 趙婷婷

(濟南軍區青島第二療養院，266071)

·經驗交流·

平衡計分卡在療養科護士績效考核中的應用

武常芬 宮娣 趙婷婷

(濟南軍區青島第二療養院，266071)

目的 探討科學有效的療養科護理人員績效考評方法。方法 引用平衡計分卡的思路，設計護理人員績效考評標準，實施護理人員量化考評，將護理人員的績效—考核—獎金緊密結合。結果 平衡計分卡護理人員績效考評能對護理人員進行較為科學、客觀的評價，體現護理管理的合理性、科學性。結論 平衡計分卡護理人員綜合績效考評使護理人員有了危機和責任意識，護理人員的服務態度得到明顯改善，醫患滿意度、護理人員創新能力、工作效率、工作質量明顯提高。

療養科；績效考核；平衡計分卡

績效考核是指考核主體對照工作目標或績效標準，采用科學的考核方法，考核員工的任務完成情況，員工的工作職責履行程度和員工的發展情況，并且將考核結果反饋給員工的過程[1]。績效考核運用得當與否，直接影響護理人員的工作效率與工作能動性[2]。平衡計分卡(balanced scorecard，BSC)是由哈佛大學教授Kaplan和著名的心理咨詢專家Norton于20世紀90年代提出的一種新的績效評估方法，此方法在傳統的財務指標的基礎上，增加了3個重要的非財務指標：客戶、內部流程、學習與發展以構建多種因素相互平衡的績效考核評價體系[3]。為了提高科室護理管理的水平，在療養院全面推進績效管理制度的基礎上，2012年6月起科室將平衡計分卡的理念引入到科室績效考核中，建立合理的科室績效考核體系，并將績效考核結果與獎金分配掛靠，促進績效—考核—獎金分配三者之間的良性循環。具體做法如下。

1 一般資料與方法

1.1 一般資料 我科共有護士13名，護士長1名；年齡22～42歲；本科11名，大專2名；工作15年以上者1名，5～10年7名，5年以下5名；主管護師2名，護師7名，護士4名。1.2 方法

1.2.1 成立科室績效考核小組 由護士長任組長，選拔各層次護理骨干各1名任組員。

1.2.2 分析科室整體目標 平衡計分卡首先應關注療養院的整體戰略和管理目標，各類指標是療養院戰略目標確定的基礎上建立起來的。將科室重點工作納入到關鍵績效指標(KPI)中，達到科室護理工作質量水平及團隊整體素質的全面提升，實現科室整體目標與個人績效考核的有機結合。

1.2.3 確立績效考核評價指標與指標權重

1.2.3.1 考核指標的建立 根據BSC主旨，結合科室年度工作任務、目標的要求，設立一個綜合績效評價體系。通過采用“頭腦風暴法”、“反頭腦風暴法”，征求被考核對象的想法和意見；運用德爾菲法，設計調查表對專家樣本集體進行背對背式的意見調查。最終考核明細指標的確立，與被考核對象充分溝通，聽取意見，既使指標更科學、合理、符合實際情況，又可通過溝通達成共識，減少在考核推行過程中的阻力。本科室從人員素質、工作業績、學習成長、服務質量4個維度選擇關鍵績效指標，突出其考核重點。

1.2.3.2 績效評價內容 KPI的設定是績效評價的起點，是對績效指標的具體落實[4]。人員素質包括基本情況、工作態度、團結協作及表彰等情況。主要體現護士自身素質考核，包括學歷、技術職稱、儀表、勞動紀律、醫護患協作，可以使護士認識到自身優缺點，在充分發揮自己特長的基礎上不斷改進不足之處，其中儀表、醫患協作、勞動紀律可作為短期評價，每月評價一次。而學歷、職稱、醫護協作、表彰情況可作為長期評價，每年度評價一次；工作業績維度主要包括兩個方面：工作量及工作質量。工作量是從量化角度考核護士，體現多勞多得的獎勵制度，充分調動護士的工作積極性。而工作質量是看護理措施是否到位、是否能達到各個等級護理的要求，讓護士意識到不能光有數量還要具有良好的護理質量，提升護士自我管理與控制的能力，從而降低護理缺陷的發生；學習成長維度是從科研教學、年度業務考核、繼續教育3個方面對護士進行評價。護士在完成臨床工作的同時，還要兼顧自學、帶教和科研的工作，以不斷提高自身修養及業務技能，提升科研能力。對于這3個方面的評價要進行長期評價，可每6個月或12個月進行考核一次；服務質量維度是通過患者滿意度、醫護評價來體現的。患者滿意度一般在患者出院時進行評價，醫生、護士評價可以每3個月評價一次。

1.2.3.3 權重設置 績效評價指標權重的確定是績效評價中的重要環節，根據科室目標及考核對象的工作特點進行確定。通過層次分析法，確定為工作業績45%、人員素質、學習成長各20%、服務質量15%。

1.2.4 各指標考核辦法 實行科室護理人員考核卡，采用百分制方法，按照規定的項目和考核標準扣分或加分。考評組負責制定考核辦法明細并進行考核，按月、季、年考核各類指標。

1.2.5 績效反饋 每月由考核小組進行考核匯總，將護理部、護士長、科室自查小組的三級檢查數據填入BSC表，計算考核者的考核分值，并將結果反饋給被考核對象并簽字確認。

1.2.6 考核結果應用 將考核排名后及時反饋給每名護士，利于她們自我調整與改進[5]。年度考核結果采用三分法，即前20%護士為考核優秀，作為提高獎金等級、評優、晉級、崗位聘用、學習進修的依據。后20%護士作為需改進人員，降低年度獎金等級，護士長與其談話分析原因，并給予指導和幫助。余60%護士為年度考核合格人員。

2 實施BSC效果分析

2.1 優化護理流程，工作質量穩步提升 實施平衡記分卡以后，護理名員更注重業務流程的優化，2013年護理流程改造達20多項，使護理常規執行率、護理文書合格率、療區管理質量、健康教育普及率等顯著提高。2013年科室護理缺陷次數下降3.0%，確保了療養護理工作質量。

2.2 充分發揮護士積極性，達到服務者與服務對象雙向滿意 建立了客觀性、公平性、實用性的護理績效評價體系，體現多勞多得、優勞優酬的原則，有效調動了護士的主觀能動性，增強了主動服務意識，提高了團隊合作精神。2013年科室療養員滿意度達到99%以上，療養員及家屬、醫生、護士自身對護理工作的滿意度明顯提高。2013年護士的流失率比2011年下降了20%。

2.3 營造了積極向上的工作學習氛圍，團隊綜合素質進一步提升 在公平競爭、互幫互助的工作平臺上，學習成長的評價使護理人員自身價值得到體現，院領導也更加重視護理人員的培養，多方位為護士提供學習、進修的機會。2013年科室選送護理人員外出進修、培訓6人次，比2011年增加了50%。護理人員專業技術水平大幅度提高，創新意識、科研意識增強，發表護理論文數比2011年提高30%。

3 小結

BSC考核法通過確立具有專科特色、符合科室特點的考核指標，創建考核表格，使護士明確“應該做什么、不該做什么”，樹立正確職業觀，建立一種良性、融洽的高績效護理文化，最大程度地發揮組織潛能與個人潛力，提高護理管理水平。同時，BSC作為新興的考核手段，充分體現了科學性和公正性。廣泛征求意見、綜合多方面因素擬定考核維度及內容，達到考核指標全面具體；數據量化的表格評價方式增加了可操作性及嚴謹性；考核小組的運作模式減少了由護士長一名考核造成的主觀性與片面性，更加客觀、公平；不斷反饋工作表現及考核成績，有效促進了內部溝通、互幫互學與共同進步[6]。

總之，通過使用平衡記分卡對護理人員進行綜合績效考評，增強了護士質量持續改進、不斷學習、創新的意識，使護理工作逐步進入一個良性循環階段，實現了科室的“優質、安全、高效、低耗”的綜合管理目標。

[1]付亞和，許玉林.績效管理[M].2版.上海：復旦大學出版社，2009：9.

[2]葉志弘.護士360度績效考核體系的實施[J].中國管理雜志，2013，13(7)：10-12.

[3]楊青淳，薛鋒.平衡積分卡在醫院管理中的應用[J].麻醉與監護論壇，2006，13(1)：51-53.

[4]韓傳恩.平衡計分卡在我院中層干部績效管理中的運用[J].中國管理雜志，2012，32(6)：79-80.

[5]沈志峰，魏晉才.護理名員績效考核的實踐與思考[J].中國衛生質量管理，2007，14(5)：18-19

[6]段洪偉，高玉芳，魏麗麗，等.基于平衡計分卡的主管護師績效考核體系的研究[J].護理管理雜志，2010，10 (11)：768-770.

2014-04-02)

1005-619X(2014)09-0853-02

10.13517/j.cnki.ccm.2014.09.058

宮娣