經濟轉型時期醫院信訪工作的特點及認識

陳 穎

（黑龍江省醫院，黑龍江 哈爾濱 150036）

經濟轉型時期醫院信訪工作的特點及認識

陳 穎

（黑龍江省醫院，黑龍江 哈爾濱 150036）

本文分析了醫院信訪形成的原因，闡述了醫院信訪工作的重要性與特點，并對提高醫院信訪工作提出了有效的措施。

經濟轉型時期；醫院信訪工作；特點；認識

醫院作為一個公共機構，與人民的生活具有密切的聯系。通過醫院的信訪工作，可以提高醫療服務質量，滿足患者的就醫需要，維護醫院良好公眾形象[1-3]。因此可以說，提高醫院高效的信訪工作是促使醫院工作的不斷前進發展的推動力。

1 醫院信訪形成的原因

1.1 醫療質量

醫院信訪一大部分是由于醫療質量引起的。醫院的醫療質量也是醫院生存基礎，大家在就醫的時候，首先選擇的就是醫療質量較高的醫院，醫院當前醫患矛盾突出，是有許多因素導致的，患者對醫院的醫療水平一般寄予了很大的期望，認為在醫院花費了大量的金錢，就應該把病治好，沒有意識到醫療質量對不同的個體具有一定的差異性，因此如果對醫療結果不滿意就很容易上訪，有時由于醫院對患者的病情診斷不足，沒有意識到疾病的嚴重性，在進行診治的過程中也會出現問題，導致醫患矛盾，因此，在治療患者的時候應該提前給患者及家屬講解一些必要的醫療常識，方便在治療的時候，能夠給予積極的配合，及早的解除患者的痛苦，也要提高醫療人員的職業道德水平，認真對待病情，關懷患者，盡力減少醫患糾紛。

1.2 服務態度

服務態度在醫療糾紛中所占的比例也很高。當前，醫院服務態度的主要問題是隨著醫院醫療水平的升級和結構的不斷優化，醫護人員不能及時跟得上這種變化，患者覺得醫院的承諾和最終的服務具有很大的差距，導致患者和家屬很大的不滿。此外，醫院每天都要面對很多的患者，而醫護人員的數量是有限的，醫護人員沒有很大的精力去照顧到每一個患者，個別素質較低的醫護人員可能態度較差，造成患者的心理負擔，容易出現醫患矛盾。對于醫院來說，要改變這種現象，必須要加強對醫護人員的職業道德培訓，使他們體會到工作的意義和價值，學會關愛患者，用心對待每一個患者，讓患者在醫院身心愉快的進行治療，也使醫護人員更好的實現自我價值。

1.3 經濟糾紛

當前，由于在醫院治療產生的醫療費用造成的糾紛也是很頻繁的。在市場經濟下，醫院為了自身的生存發展，也需要取得經濟效益，患者對收費標準認識的偏差或者醫院在治療的時候僅僅從高利潤來考慮增加了患者的醫療費用，造成了醫患糾紛，出現這種問題，一部分是患者對醫保財務不了解，對經濟糾紛存在認識上的偏差，一部分是由于醫院的財務人員對收費的賬目解釋不到位，沒有對患者認真仔細的說明，造成患者產生誤解，認為醫院在收費的時候存在貓膩。為避免出現經濟糾紛給醫院的正常工作帶來問題，首先應該從制度上入手，醫院的財務人員能夠對患者的資金費用進行詳細的講解，讓他們了解醫保的范圍和具體的報銷流程，因此，加強對財務人員的培訓很重要，可以有效地避免醫療糾紛。

2 醫院信訪工作的特點

醫院的信訪工作是聯系患者和醫護人員的橋梁，通過二者的溝通，醫院可以了解患者的心聲，不斷改善自身的工作，提高服務的質量，更好的贏得患者的滿意。

在經濟轉型期，醫院信訪工作的特點主要表現：首先，信訪反映的問題越來越多，而且，趨同性很強，就是患者反映的主要問題具有很大的一致性。其次，隨著計算機技術的發展，信訪的投訴方式越來越多樣化，以前單一的走訪，現在出現郵件、發帖等多樣化的方式。再次，在一些問題上出現了患者及家屬不理性解決的方式，一旦發生醫療事故，許多人聚集到醫院進行示威，影響醫院的正常工作，也給醫護人員造成了很大的精神壓力，增加了醫院解決糾紛的難度。

3 提高醫院信訪工作的有效措施

3.1 健全規章制度

把醫院的信訪工作作為促進醫院全面發展的重要組成部分，解決好醫院的信訪工作是社會轉型時期醫院面臨的一個重要課題。醫院只有重視信訪工作，才能不斷完善信訪。首先，醫院要成立專門的信訪工作領導小組，小組的組長由醫院的主要領導擔任，小組內部要做好人員的分工，確保責任到位，各司其職。建立健全醫院的信訪工作制度，對醫院的信訪工作應該及時召開會議，進行總結，對好的方面要形成經驗性文字。其次，設立專門人員負責的醫院信訪辦公室，做好信訪的各項管理工作，把各項工作進行總結整理，保留原始的材料。再次，組建專業的評判委員會，對醫院的信訪案例進行評判，發現存在問題，提出有效的改進建議。當前，存在一些醫院的信訪辦不受理患者的問題，醫院方面應該明確做出要求，對來訪者的任何問題，信訪辦都應該受理并細致的做好記錄，及時給與反饋，取得患者的信任。

3.2 認真接待來訪者

信訪者不是敵人，是更好改進工作的動力，應該真誠的對待每一位信訪者。處理信訪的工作人員，應該用心對待每一位來醫院反映情況患者或家屬，站在患者和家屬的位置考慮，做到與他們感情想通，傾聽他們的呼聲，同情他們的遭遇，關心他們的疾苦。讓每一個來訪者感到醫院的溫暖，增加二者的溝通和聯系。對信訪者反應的問題，不要武斷的做出結論，要進行認真仔細的核實，確認情況之后，要及時的啟發疏導，進行耐心的說服和解釋，處理問題要做到公正公平，不偏袒任何一方。在為患者講情的時候，要有一定的原則，理智要戰勝感情，在實事求是的基礎上，對來訪者的不良行為進行理性的疏導。

3.3 提高醫院服務質量

在一些來訪者當中，存在醫院服務質量問題帶來的問題。醫院的服務態度是醫院的無形資產和在患者當中的品牌形象，對促進醫院的發展具有不可估量的作用，首先，注重對醫院職工政治思想素質教育，提升道德意識，提高醫療質量。其次，大力的疏通信訪渠道，給患者提供一個反映問題的渠道。不斷充實信訪內容，健全接待來訪和信息反饋等制度。

3.4 提高接訪人員素質

高素質的醫護人員可以提升醫院的管理，促進醫院的長遠發展。醫院的信訪工作人員要具有高尚的道德修養，也要有與信訪者及時有效溝通的本領，掌握當前的醫療政策，具備一定的醫學基礎知識和衛生管理常識，能夠對矛盾做好分析和解決。

4 結 語

醫院的信訪工作是醫院工作的重要部分，在當今的社會轉型期，隨著人們生活水平的提高，法律法制觀念的增強，對醫院的質量要求也越來越高，醫院的管理部門應該根據當前的新形勢，把握發展機遇，不斷改進醫院的信訪工作，減緩當前緊張的醫患矛盾，促進我國的醫療衛生事業的長遠發展。

[1] 楊立移.經濟轉型時期醫院信訪工作的特點及認識[J].現代經濟信息,2012(15):57.

[2] 石瑩,沈婷雪.做好新時期醫院信訪工作[J].江南論壇,2010(8):24.

[3] 曹葉麗.醫院信訪工作的幾點思考[J].中國民康醫學,2012,24 (9):76.

R197.3

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