論醫療糾紛處理人員的倫理角色

譚曉風，王衛兵

(解放軍第101醫院質量控制科，江蘇 無錫 214044，inunmil@aliyun.com)

目前關于醫療糾紛的研究多集中在醫務人員、患者兩方，糾紛處理者仿佛置身事外，扮演著調停角色。［1］糾紛處理者需要加強的都是外在的諸如醫學、法律等知識的學習和溝通技巧等，倫理的分析也僅是提出流程中的規范，［2］沒有關注處理者本人內在的立場，筆者把這些分析稱之為程序性的進路，糾紛處理者僅是糾紛過程中機械性的一環。

1 糾紛處理過程中的角色沖突

1.1 面對患者、醫護人員均存在角色的轉換

面對患者，投訴初期時糾紛處理人員作為糾紛裁決者出現，患者希望其能幫助自己解決就醫中碰到的問題，必要時懲處當事的醫務人員，兩者處于利益的同側;當患者訴求得不到滿足時，糾紛處理人員即變為院方代表站在了患者的對立面。

面對醫院醫務人員，在初期因需要探討診療過程、分析患者的訴求合理性等協同工作而處于利益同側;而糾紛處理后期，因將糾紛納入質量管理體系需懲處相關責任人時，又會轉變為利益的敵對立場。這時，糾紛處理人員應以哪個角色為重?內心就會形成一定的沖突而困惑、甚或選擇不清而影響糾紛處理的行為。

1.2 專業知識的局限與權威角色的需求

糾紛處理涉及醫學、法律、心理、社會等諸多專業知識，處理人員不可能掌握所有的專業知識，而糾紛處理過程中，需要處理者以權威的角色出現，才能獲得足夠的信任。這時處理者內心會產生對專家角色把控的不確定感，進而在某一時刻發生領悟角色與實踐角色之間的沖突。

2 糾紛內含要素的或然性

2.1 醫療過程和后果的或然性

醫學是特殊的學科，比一般的自然科學具有更大的復雜性和不確定性。不確定因素包括個體體質特征、個體性格特征、指導理論的誤差和意外等，甚至有分析［3］從量子理論推論醫學上的不確定性是不可避免的。醫療過程中診治措施的選擇以及相應的后果就必然存在或然性，不用說多種因素組合后產生無數的可能，即使就一個因素來說，對于人群來說還有個概率的概念，而具體到糾紛中的患者就只能是零和事件，極端的例子就是不存在50%的死與50%的生并存狀態，只能是死或生一種狀態。

2.2 患者投訴要求的或然性

目前我國處于各種社會矛盾的凸顯期，醫院涉及的是人最基本、最重要的健康需求，而且到醫院就診的患者本身處于心理與生理的脆弱狀態，這種狀態有時會表現為易激惹，糾紛的訴求就會表現為千奇百怪，有時顯得明顯不合理，諸如因病返貧而無法承擔醫療費用、車禍雙方提出對立要求等，這時糾紛處理者該持什么樣的倫理原則?

3 社會大視野下確定糾紛處理者的倫理角色

3.1 促進社會和諧的志愿者

從整體關聯性來認識生命的價值，糾紛處理從來都不只是醫療衛生方面的問題，還包含了復雜的社會因素。從社會沖突理論來說，醫療糾紛既不可避免訴訟等導致的高額賠償還存在一定的社會負面效應，一是醫院經濟負擔的加重會影響醫院的正常運行而最終導致患者利益受損，無法實現公正原則與公益原則相結合，二是訴訟僅使醫患雙方在利益上得到些許的公平，而一些患者的“得寸進尺”和醫生的心態失衡就成了典型的后遺癥;但同時，醫療糾紛也有建設性的作用，它可以通過沖突的解決，激發醫患雙方尋找能夠產生更好結果的治療和護理方案，沖突還能夠給予醫患雙方活力和創造力，使曾經隱藏的問題公開化，使醫患雙方能夠面對問題和解決問題，從而加深醫患雙方的理解，可以促進雙方的聯合，共同致力于營造一個健康的醫療環境。

糾紛處理者立足于志愿者的角色定位，有利于減少內心角色轉換的矛盾沖突，有利于糾紛的友好解決，降低惡性事件發生的可能性。

3.2 新醫學模式的積極實踐者

生物心理社會醫學模式強調人的社會屬性，強調其回歸社會的重要性?；颊咴诩m紛處理過程中感受到太多的對立場景會對健康恢復過程、心理上和以后的生活質量產生各種不良影響;現代醫療技術和醫療設備本身就是導致醫療糾紛的重要原因，對技術和設備的過分依賴導致醫務人員輕視了自身在醫療過程中的主導作用，減少了與患者的交流及對患者的關懷，過多的檢查也給患者帶來身體上的痛苦和經濟上的壓力，這些都是糾紛的潛在誘因;醫療過程和后果、患者的具體訴求、處理方式等又存在太多的或然性。

醫療糾紛處理者積極實踐新醫學模式，利用自身能獲得醫患雙方所有信息的有利位置，可以更加客觀地綜合判斷糾紛中患者的損失，吸取中和生命觀 的智慧，靈活掌握“講真話原則”與“合理謊話公約”的限度，從而幫助醫務人員認識到失誤或錯誤所在，勇敢地承擔必要的責任;幫助患者了解最重要的需求，即持續改進醫院的醫療服務質量，幫助患者獲得真正的健康。

新醫學模式實踐者角色有利于糾紛處理者減少內心專業知識不足帶來的權威角色理解與自身實踐角色之間的沖突，減少各種或然性帶來的困惑。

4 糾紛處理者倫理角色的健全過程

4.1 角色內化變自律為自然

糾紛處理者重視角色理解與角色的重要性，通過對角色的理解形成共識，形成角色內化，不片面堅持自我認識的價值取向，或片面遵循某個部門的工作規范及價值理念。通過以上對倫理角色的分析，促進糾紛處理者對角色理解的一致性，自覺地不斷提升專業素養，內修倫理道德規范，達到糾紛處理過程中無時無刻不實踐著規范的倫理角色。糾紛處理者就能樹立自己的正面形象，促進糾紛的順利解決。

4.2 確立糾紛處理者在社會秩序中的道德地位

一方面，糾紛處理者只有選擇社會性的、雙贏的處理原則和手段，才能引導社會步入理性處理糾紛的模式;另一方面，只有糾紛處理者群體擁有基于共同的道德原則和規范的秩序，才能健全這個群體的角色倫理機制。這既需要法律制度的支持，更需要道德力量的支持。法律制度作為最終的裁決力量，如能將糾紛處理者的行為規范納入制度的體系中，必能賦予糾紛處理者以形式上的合理性和立場上的權威性。倫理道德能發揮柔和的力量，有利于消弭社會矛盾，逐漸確立糾紛處理者在社會秩序中的道德地位，有利于實現對整個社會的道德整合，建立和諧的社會秩序。

［1］朱曉燕，賀祥，許勁松，等.醫療糾紛調處的做法與體會［J］.解放軍醫院管理雜志，2013，20(1):35－36.

［2］孟凡，張金鐘.論專職醫患糾紛處置人員的素質［J］.中國醫學倫理學，2012，25(3):352 －354.

［3］楊銀桂，馮波.決定論的興衰與醫學的不確定性［J］.大理學院學報，2010，9(8):96 －98.

［4］郭新宇，孟慶剛.中和思維對中醫生命觀形成的影響［J］.中華中醫藥學刊，2012，30(4):704－706.