淺議酒店經(jīng)營效率

吳萬群

(樂山市燃?xì)庥邢挢?zé)任公司 金海棠大酒店 四川 樂山 614000)

酒店業(yè)是服務(wù)業(yè)中的一個(gè)重要分支，也是旅游業(yè)的三大支柱產(chǎn)業(yè)之一，它是以通過出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù)，從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織，其經(jīng)營效率與企業(yè)管理密切相關(guān)。隨著貿(mào)易的勃發(fā)、旅游的發(fā)展，酒店服務(wù)行業(yè)作為城市的窗口，其服務(wù)范圍不再局限于為客戶單純地提供吃住服務(wù)，還逐漸擴(kuò)展到會(huì)議、宴席等其他服務(wù)門類，其目的就是要為各類客戶提供周到的服務(wù)。目前，我國的酒店行業(yè)不僅面臨著主題酒店等特色酒店沖擊，還面臨著國外星級(jí)連鎖酒店的挑戰(zhàn)。在日益激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)之中，要想抓住機(jī)遇，搶占商機(jī)，就必須從硬件上為客戶提供最舒適的服務(wù)設(shè)備、最先進(jìn)的服務(wù)手段，從軟件上給客戶提供最優(yōu)良的服務(wù)，以此來增加客房的入住率以及回頭客戶的數(shù)量。

一、酒店經(jīng)營效率

效率評(píng)估是企業(yè)管理控制中必不可少的組成部分，經(jīng)營效率評(píng)價(jià)不僅是酒店制定經(jīng)營策略的依據(jù)，反映酒店經(jīng)營管理水平、投入產(chǎn)出水平，而且是酒店改進(jìn)提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，它反映了酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、可持續(xù)發(fā)展能力及未來的發(fā)展動(dòng)態(tài)。酒店經(jīng)營效率，就是將不同的酒店作為一定區(qū)域范圍內(nèi)的決策單元，使酒店的各種投入要素能夠最大限度地發(fā)揮效用，從而實(shí)現(xiàn)酒店企業(yè)的產(chǎn)出最大化、剩余量最大化的一種狀態(tài)，同時(shí)還要體現(xiàn)出在不同階段動(dòng)態(tài)條件下酒店的全部生產(chǎn)要素資源配置效率水平的變化程度。

二、影響酒店經(jīng)營效率的不利因素

(一)模糊的市場(chǎng)定位

正確的市場(chǎng)分析和清晰的市場(chǎng)目標(biāo)，是酒店經(jīng)營管理的基礎(chǔ)。不少酒店由于客源分析不準(zhǔn)確，單純依靠中小商務(wù)顧客以及自費(fèi)出游，找不到客人;由于市場(chǎng)定位不明確，其酒店產(chǎn)品設(shè)計(jì)缺乏特色，留不住客人;由于酒店缺乏目標(biāo)市場(chǎng)，其他大型酒店和經(jīng)濟(jì)型酒店市場(chǎng)混合，回頭客人不多。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，如果不能有效細(xì)分市場(chǎng)，準(zhǔn)確掌握服務(wù)對(duì)象，就難以找準(zhǔn)客源。

(二)落后的經(jīng)營理念

思路決定出路。在我國，許多酒店的經(jīng)營管理理念仍然較為保守、落后，其經(jīng)營管理思維還局限于單純服務(wù)客戶吃住需求。根據(jù)馬斯洛的需求理論，酒店除了滿足客人生理需求和安全需求之外，更重要的是在深刻了解酒店主流顧客的生活環(huán)境及價(jià)值觀的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)出符合他們品位的酒店產(chǎn)品和服務(wù)。

(三)滯后的營銷策略

我國許多現(xiàn)代酒店難以做大做強(qiáng)，其中一個(gè)重要原因就是酒店缺乏積極的營銷意識(shí)和有效的營銷策略，導(dǎo)致營銷水平整體偏低。由于沒有突出的品牌形象，酒店在區(qū)域發(fā)展中難以異軍突起，擴(kuò)大知名度;由于沒有專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，很多預(yù)定技術(shù)無法滿足客戶的新需求，層層轉(zhuǎn)訂的服務(wù)難以做好酒店和客戶之間的溝通，不能更便捷地服務(wù)客戶，從而直接影響酒店發(fā)展。

(四)缺乏個(gè)性化服務(wù)

當(dāng)前酒店行業(yè)蓬勃發(fā)展，競(jìng)爭(zhēng)愈來愈激烈，從外在裝潢、房間設(shè)置到內(nèi)在“微笑服務(wù)”、“保姆式服務(wù)”，在統(tǒng)一化的標(biāo)準(zhǔn)下也暴露出酒店風(fēng)格一致，區(qū)分度小、辨識(shí)度低的問題。尤其在旅游城市或旅游景區(qū)對(duì)于游客而言，那些所謂的“標(biāo)準(zhǔn)間”、“高級(jí)套房”的劃分是不能滿足他們個(gè)性化的要求，酒店很難培養(yǎng)出穩(wěn)定的“忠實(shí)顧客群”和“回頭客”。

三、提高酒店經(jīng)營效率的對(duì)策建議

(一)制定清晰的市場(chǎng)定位，找準(zhǔn)目標(biāo)客源

要想在酒店行業(yè)中突圍而出，必須要在酒店管理的過程中，根據(jù)酒店現(xiàn)有的設(shè)施、等級(jí)、客源，明確市場(chǎng)定位。通過明確市場(chǎng)目標(biāo)，針對(duì)不同類型的顧客，提供相應(yīng)的服務(wù)，從而在有限的條件下，為顧客提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。如針對(duì)旅游散客，要做好網(wǎng)絡(luò)、電話預(yù)定;針對(duì)會(huì)議客戶，要密切聯(lián)系會(huì)展服務(wù)企業(yè)，及時(shí)獲取相關(guān)資訊和客源聯(lián)絡(luò);針對(duì)婚宴客戶，要聯(lián)絡(luò)好婚慶企業(yè)，安排好應(yīng)備的設(shè)施、場(chǎng)地;針對(duì)顧客開車、游泳等需求，配備相應(yīng)的停車場(chǎng)、游泳池等;針對(duì)殘疾人顧客，設(shè)置盲人道、坡道等，從設(shè)施上增加顧客滿意度。

(二)樹立科學(xué)的管理理念，做到以客人為根本

酒店企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得一席之地，應(yīng)該樹立一種科學(xué)的管理理念，讓安全、整潔、舒適成為酒店經(jīng)營管理的根本宗旨，盡可能地滿足酒店消費(fèi)群體對(duì)于酒店消費(fèi)的舒適和價(jià)宜的需求。事實(shí)上，現(xiàn)代酒店需要具備以下意識(shí):企業(yè)意識(shí)，要樹立團(tuán)體和集體意識(shí)，有“以店為家”的主人翁思想;服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量是酒店的生命，服務(wù)是企業(yè)的生命靈魂體，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)之本是提供高質(zhì)量的服務(wù);客源意識(shí)，客源是酒店的財(cái)源，是酒店經(jīng)濟(jì)效益的源泉;制度意識(shí)，規(guī)章制度約束每位員工的動(dòng)作行為，是酒店管理的基礎(chǔ);效率效益意識(shí)，一切工作以效益為中心，以質(zhì)量為根本。

(三)實(shí)施多樣化的經(jīng)營策略，加大營銷力度

酒店經(jīng)營服務(wù)的目的就是為了廣開渠道，增加客源，留住客、多留客，提高入住率。要在眾多酒店中脫穎而出，酒店必須在設(shè)施設(shè)備上及時(shí)更新，在服務(wù)質(zhì)量上獲得信賴，并在此基礎(chǔ)上實(shí)施多種營銷策略，擴(kuò)大知名度，提高聲譽(yù)度，從根本上保障酒店服務(wù)水平和穩(wěn)定性。

1.網(wǎng)絡(luò)營銷。根據(jù)調(diào)查，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)越來越成為重要的酒店預(yù)訂渠道，因此酒店有必要優(yōu)化酒店網(wǎng)站，設(shè)計(jì)和建設(shè)好“虛擬客房”，這將是酒店產(chǎn)品推銷的關(guān)鍵策略。第一是做好網(wǎng)站設(shè)計(jì)。酒店網(wǎng)頁設(shè)計(jì)的基本原則:一是精致，二是方便。顧客可以簡(jiǎn)單便捷地查找到想獲取的信息。其次是建設(shè)好“虛擬客房”。雖然網(wǎng)上預(yù)訂不能讓客戶身臨其境地感知酒店軟硬件設(shè)施，但是酒店可以營造一間“虛擬客房”，通過三維圖像以及實(shí)景圖片，盡可能地讓顧客對(duì)其預(yù)訂的客房有一個(gè)全方位的了解，從而真正使酒店客房的有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品、無形服務(wù)達(dá)到最佳組合。

2.促銷策略。酒店可以實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)酒店入住率，努力開拓更多的酒店市場(chǎng)，盡量與社會(huì)各方面建立良好的公共關(guān)系，并對(duì)商務(wù)旅游市場(chǎng)進(jìn)行更有效的計(jì)劃。在酒店?duì)I業(yè)淡季，與各類企業(yè)、單位、旅行社、專業(yè)旅游網(wǎng)保持密切聯(lián)系，對(duì)人數(shù)多或者長期保持合作關(guān)系的企業(yè)實(shí)施促銷策略，給予價(jià)格上的優(yōu)惠。

3.體驗(yàn)營銷。酒店業(yè)的體驗(yàn)營銷是一種系統(tǒng)的營銷整合管理體系。一是可以聘請(qǐng)專業(yè)酒店體驗(yàn)師，通過體驗(yàn)酒店而對(duì)酒店的舒適度和各種環(huán)境做出評(píng)價(jià)，然后將相關(guān)信息提供給需要了解酒店情況的人。二是舉辦體驗(yàn)性強(qiáng)的活動(dòng)，酒店可以通過舉辦一些娛樂、表演節(jié)目等，憑借明星效應(yīng)吸引消費(fèi)者的快樂參與，親身體驗(yàn)。三是做好酒店體驗(yàn)式服務(wù)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)至關(guān)重要，利用產(chǎn)品和服務(wù)傳遞體驗(yàn)，通過入住客人的切身體驗(yàn)展示和傳遞酒店產(chǎn)品和服務(wù)的口碑。

(四)強(qiáng)化酒店的經(jīng)營管理工作，培育特色服務(wù)

酒店的外觀設(shè)計(jì)、裝潢設(shè)施等方面的可模仿性很高，硬件層面上的跟風(fēng)攀比很容易趨于飽和，不能滿足酒店業(yè)白熱化的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)。酒店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)，單單依靠外在硬件條件是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店以服務(wù)客戶為靈魂，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能幫助酒店在競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，贏得良好的聲譽(yù)。此外，服務(wù)的人性化和互動(dòng)性特征使其可以直達(dá)顧客內(nèi)心，影響他們的感受和判斷，成為酒店競(jìng)爭(zhēng)中舉足輕重的因素。假日酒店公司創(chuàng)始人凱蒙斯·威爾遜的名言是:優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)成最終勝利的因素。可見，酒店的經(jīng)營管理必須注重服務(wù)質(zhì)量，以此確立自身的特色，形成個(gè)性化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

酒店行業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，在其經(jīng)營管理中自然應(yīng)該充分體現(xiàn)服務(wù)理念，努力做到賓至如歸，想客人所想、急客人所急，為每位客人提供細(xì)致、周到的酒店服務(wù)。一是提供超值服務(wù)。這對(duì)于酒店業(yè)尤其重要，比如酒店的硬件設(shè)施會(huì)折舊、過時(shí)，超值服務(wù)可以彌補(bǔ)顧客的心理落差，成為撫慰客戶的有效手段，這本身也有助于提升酒店形象。二是提供個(gè)性服務(wù)。個(gè)性服務(wù)也是體現(xiàn)酒店創(chuàng)意的重要平臺(tái)。個(gè)性服務(wù)強(qiáng)調(diào)以人為本，注重從細(xì)節(jié)入手，區(qū)別地滿足每位客人的合理要求。個(gè)性化服務(wù)需要酒店構(gòu)建現(xiàn)代化的服務(wù)平臺(tái)，重視與顧客的互動(dòng)，建立必要的客戶檔案，研究不同客源類型的需求偏好，尊重顧客在性別、年齡、民族、地域等方面的個(gè)性差異，盡力提供令人滿意的對(duì)應(yīng)服務(wù)。

酒店經(jīng)營管理作為當(dāng)代酒店經(jīng)營發(fā)展的重要內(nèi)容，在管理和服務(wù)過程中，必須樹立“以客為先，以人為本”的觀念，有針對(duì)性地開展酒店人性化服務(wù)，盡可能滿足不同消費(fèi)者的個(gè)性化需求，從根本上增強(qiáng)酒店經(jīng)營管理工作，增加入住率，提高酒店經(jīng)營效率。