我國連鎖經營企業標準化建設初探

江文，林祎閩

我國連鎖經營企業標準化建設初探

江文，林祎閩

通過分析我國連鎖經營企業發展現狀和問題，闡述標準化工作對連鎖經營企業的作用和意義，并在此基礎上，對于連鎖經營企業如何開展標準化建設提出了意見和建議。

連鎖經營企業 標準化建設 建議

20 世紀后期，美國洋快餐連鎖品牌進駐我國，引發了新式快餐的潮流，也帶來了連鎖經營的新概念，滋生出了我國本土的連鎖經營企業。所謂連鎖經營企業指的是若干經營同類產品或服務的企業在核心企業的共同領導下，實施統一規范管理、統一經營方針、統一采購、統一營銷、統一價格、統一配送，以實現規模經濟效益的一種現代企業經營方式[1]。我國連鎖經營起步較晚，與發達國家相比差距甚遠，但經過近些年的快速增長，也形成了一定規模。

1.我國連鎖經營企業的現狀

1990年底，國內第一家超市——美佳超市現身東莞虎門鎮，自此，國內連鎖經營企業開始迅速擴張。2014年初，中國連鎖經營協會對外發布了“2013年度行業發展狀況調查”結果， 結果顯示，2013年連鎖百強企業銷售規模達到2.04萬億元，與2012年同期相比增長9.9%，新增門店超過6500個門店，總數達到9.5萬個，同比增長7.6%。可見，我國連鎖經營進入了快速成長期，但發展中也呈現出了許多問題。

1.1 管理理念落后，未能形成規范管控

目前，我國許多連鎖經營企業尚未形成科學管理的理念，管理方式相對落后，未形成完善合理的內部管理機制，總店對旗下各門店的管控力度較弱，無法實現有效監管，導致許多連鎖企業旗下的門店在對外經營時，雖然掛著總店的牌子，但內部管理卻自成一體，在生產、采購、配送、營銷方式上均未實現與總店的統一運作，無法發揮出連鎖經營規范化、標準化、專業化的優勢。因此，許多連鎖經營企業對外提供的產品和服務在質量上無法得到保障，對連鎖經營的品牌造成了相當不利的影響[2]。

1.2 連鎖經營規模過小，運營成本較高

我國連鎖經營企業與國際連鎖品牌相比，規模過小，難以有效降低運營成本。發達國家的門店一般達數百家，知名企業的門店甚至高達數千家，像沃爾瑪在美國就擁有4000家以上的門店。反觀我國連鎖企業商家門店數平均數不過十幾家，無法進行規模化運作，實現規模效益。而連鎖企業最大的優勢就在于通過統一大批量采購配送來降低運營成本，如果沒有足夠的門店數，也就失去了這一優勢，因此，規模過小的連鎖經營企業無法實現長足穩定的發展，難以承載激烈的市場競爭。

1.3 物流配送效率偏低，影響整體營運效率

連鎖運營企業的配送中心作為整個運營的樞紐至關重要，其運轉是否順暢，硬件設施是否能滿足連鎖企業需要，直接關系著連鎖企業整體的營運效率。但我國連鎖企業的物流配送無論在規范化程度上，還是在工作效率上，均與國外企業相比有很大差距。主要是由于我國連鎖企業的規模較小，導致配送中間建設落后，有些所謂的連鎖企業甚至根本未開展統一配送業務。配送中心缺乏規范化管理，也直接導致了物流配送效率低，無法真正實現物流成本的降低。

1.4 不重視企業形象的打造和維護，難以形成知名品牌

連鎖企業能否獲得成功，長期生存下去，關鍵取決于能否形成自身的品牌效應。許多成功的連鎖企業如家樂福、麥當勞都十分注重自身的形象和聲譽，無論在對外宣傳方面，還是企業形象展示、內部文化等各方面，都非常注意品牌的打造和維護。但我國的連鎖企業對此仍缺乏足夠的重視，往往注重眼前的短期利潤，收取加盟費后不理不問，不組織統一營銷，不開展統一培訓，不實現統一監管，導致各門店的服務水平和產品質量參差不齊，連鎖企業的聲譽和形象受損，無法打造自身的品牌文化，難以在激烈的市場競爭中站穩腳跟。

2. 標準化對于連鎖經營企業的作用及意義

2.1 標準化能實現企業的規范化科學管控

連鎖經營企業成功的核心在于管理方式和業務流程的統一，只有各個門店和總店能實現業務操作流程的完全統一，方能對外提供無差別的產品和服務，確立連鎖企業的競爭地位。標準化作為企業科學管理的基礎，能幫助連鎖企業根據工作實際和需要，總結自身的管理手段、業務流程、操作方法，并在此基礎上進行優化，將其固化在日常運作中，形成企業管理、工作標準，從而建立標準體系，達到梳理工作流程，規范工作制度，管控工作操作的目的，解決因內部管控不嚴出現的門店經營隨意混亂問題，實現連鎖企業各門店與總店在生產、采購、配送、營銷方式等方面高度統一，建立良好的經營秩序，實現快速發展。

2.2 標準化能幫助企業實現規模經濟

個性化的門店經營往往會導致單店運作，能以保障產品和服務的質量，也無法保障營銷計劃、品牌推廣的順利開展，導致連鎖企業的收益最終依賴于各個門店的自身經營成果，這勢必給連鎖企業的擴張帶來壓力和阻滯，失去了連鎖經營本身存在的最大價值。標準化建設能幫助連鎖企業將總店的成功案例進行復制，使各個門店統一按照成功模板規范運作，實現統一采購、統一營銷、統一價格、統一配送，從而實現原材料的大規模批量采購，配送中心規模運作，降低物料和物流成本，提高整體運營效率，從而獲取規模經濟，改變原有的發展格局。

2.3 標準化能提高企業品牌形象

在連鎖企業中，形象標準化和服務標準化是推廣企業形象、打造企業品牌的基礎工作之一。麥當勞之所以能成為餐飲行業的佼佼者，主要就是因為其品牌形象深入人心，在形象標準化方面，它通過Logo鮮艷的紅黃色調搭配、麥當勞叔叔人物設定、餐廳內的桌椅款式、服務員的工作服等多方面進行統一展示；在服務標準化方面，它通過服務員的禮貌用語、服務態度、服務質量管控、投訴反饋渠道等方面進行滲透，從而奠定了它最大連鎖經營快餐的國際地位。因此，標準化建設能為連鎖企業建立統一標準的企業標識和風格，形成統一的服務理念，打造和提升企業品牌形象，強化消費大眾對品牌的認知和感受程度，此外，標準化建設還能提升加盟商對連鎖企業的信心，進一步擴大連鎖規模，促進其發展。

3. 連鎖企業如何開展標準化建設

3.1 強化連鎖企業內部的標準化意識

通過召開企業內部的研討會以及相關培訓，從多個層次、不同渠道對企業內部的干部職工宣貫標準化工作的作用及意義，提高企業上下對標準化工作的認識，強化其標準化意識，將標準化的工作方法方式融入本職工作。同時外聘標準化專家，針對標準基礎知識、企業標準體系構建等理論知識，以及相關優秀案例，開展標準專項培訓，為企業內部培養標準化工作從業人員，從而奠定開展標準化工作的堅實基礎。

3.2 構建較為完善的標準體系

根據企業的目標方針，以及生產運作的實際情況，為企業構建覆蓋全面、可操作性強的以客戶滿意為基準的標準體系，包括服務基礎標準、服務提供標準、服務保障標準三大子體系等，制定包括產品質量標準、采購標準、配送標準、價格標準、營銷標準、宣傳標準、人才選聘標準、環境衛生標準、加盟商管理標準、培訓標準、VI設計標準、人員崗位說明書、操作規程等在內的企業標準，并在企業內部下大力宣貫實施，對連鎖企業運營的方方面面進行流程管控，對提供的產品和服務質量實施監控和追溯，同時設立專門的部門和人員從事標準化建設工作，將連鎖企業的標準化工作成為企業的常態化工作內容之一。

3.3 建立標準反饋與改進機制

連鎖企業的標準化建設并非是一蹴而就的，在日常工作開展中是否按照企業制定的標準開展，標準實施后是否能達到既定的效果，標準涵蓋的內容是否有重疊或沖突，是否所有的日常工作都有相應的標準來遵照執行，是否能根據組織架構的改變而修訂，以上這些都必須在標準體系建立實施后，通過定期開展年審工作，對照實施過程中發生的問題、產生的疑問進行整理、分析，提出意見和建議，向企業標準管理部門反饋，以更好地改進標準體系，使標準越來越全面合理，滿足連鎖企業快速發展的需要。

3.4 將信息技術與標準化建設相結合

現代管理很大程度上依賴于信息技術，連鎖企業的信息技術能通過數據采集、分析，將采購計劃、配送物流、門店營銷相互整合，形成數據庫系統，減少資源浪費，核算成本利潤，而信息技術的應用依據企業的標準作業流程，方能在功能上實現方便、快捷、準確。此外，企業內部還可形成標準信息系統，將實施的各項標準按照其內在聯系，收錄在企業內部訪問的平臺上，或與企業的OA平臺相結合，形成涵蓋崗位信息、流程管理、標準文檔、員工知識庫、績效考核等內容在內的標準化一體運營管理平臺。

［1］魯楠.關于我國連鎖經營問題的思考[J].特區經濟，2008（7）.

［2］周勇，馮國珍.連鎖經營管理原理[M].上海：立信會計出版社，2011.

［3］馮若梅.中式快餐連鎖企業的標準化建設探討[J].商情，2011（27）.

Through the analysis of the present situation and problems of China chain enterprises in China, expound the standardization work for the role and significance of chain enterprises, and on this basis, how to carry out standardization construction of chain operation enterprises put forward opinions and suggestions.

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福建省標準化研究院