江蘇公布十大服務行業公眾滿意度指數

日前，江蘇省公布了2013年十大服務行業公眾滿意度。在調查的十大服務行業中，市內公交公眾滿意度最高，名列第一，快遞服務位居第二，城市出租車位居第三。

據介紹，本次調查采用國際通用的顧客滿意指數模型，調查項目圍繞行業形象、公眾期望、質量感知、價格感知和公眾滿意度等內容展開，并結合行業屬性進行了針對性的指標設計。

經統計分析，十大服務行業的公眾滿意度指數為68.51，較2012年所測評的十大行業的公眾滿意度67.23高1.28分，表明全省服務業的服務質量總體發展態勢向好。但行業之間公眾滿意度差異仍然較大，最高與最低差距達7分之多。

滿意度排名第一的是市內公交行業，公眾滿意度達到72.04，比2012年的68.98高出3.06，增幅明顯。緊隨其后的快遞服務公眾滿意度為71.92。消費者選擇快遞服務最看重“速度”和“方便”兩個要素，其次為安全、價格、準時和信譽。公眾對快遞服務的抱怨和意見主要集中在問題件處理不及時、拖延送貨、包裹損壞與丟失以及快件交接手續不完善等方面。

在出租車和鐵路等交通服務方面，市民對城市出租車服務的期望值相對較低，滿意度相對較高，打的難成為常態。鐵路業公眾滿意度指數為69.45，比2012年的67高2.45，增幅明顯。顧客的抱怨與意見仍集中在節假日乘車擁擠、購票難和候車大廳擁擠等幾個方面。值得注意的是，2013年度購票難的抱怨明顯下降，由2012年的44.93%下降為32%。