提升聯系服務群眾水平 助推信訪工作有效開展

李安輝

(中共樂山市委群眾工作局 四川 樂山 614000)

群眾路線是黨的根本工作路線，信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分。按照中共中央《關于全面深化改革若干重大問題的決定》有關“完善直接聯系和服務群眾制度”和“改革信訪工作制度”的要求，結合開展黨的群眾路線教育實踐活動，創新聯系群眾機制，提升服務群眾實效，推動信訪工作深入開展。

一、樂山市群工局聯系服務群眾工作取得的成效

近年來，樂山市委、市政府堅持以人為本、服務于民的原則，不斷創新群眾工作機制，著力完善信訪工作制度，推動了群眾和信訪工作有效開展。

(一) 機制不斷健全

堅持把創新機制、完善制度作為推動聯系服務群眾的有效抓手，建立健全矛盾糾紛排查化解、領導干部接訪下訪、信訪穩定風險評估等制度，并在推進“大調解”實踐中，探索建立以民情觀察員、網絡對話、基層夜話、群眾生活月、便民服務、群眾參與考評干部等制度為主要內容的“大溝通”機制，推動了聯系服務群眾工作的制度化、規范化。

(二) 渠道不斷暢通

堅持把接待群眾來訪、處理群眾來信作為聯系服務群眾的橋梁和紐帶，在市、縣兩級分別建立群眾來訪接待中心，整合職能部門進駐中心開展聯合接訪，開通人民來信“綠色郵政”，設立信訪熱線電話，搭建網上信訪平臺，完善信訪信息系統，基本構建起信、訪、網、電一體化的訴求平臺，增強民意上達便捷性，推動群眾訴求多渠道反映和處理。

(三) 效果不斷提升

堅持把推進事要解決、維護群眾合法權益作為工作的出發點和立足點，加大綜合協調力度，強化督查督辦化解，著力推動問題解決。群眾反映的問題多數在初信初訪環節得到妥善處理，尤其通過組織開展“重信重訪專項治理”、“信訪積案清倉行動”、“重點信訪案件大化解”等活動，妥善化解了一大批疑難信訪案件，有效維護了群眾的合法權益。

(四) 能力不斷增強

堅持把為黨分憂、為民解難作為工作己任，強化機關干部宗旨意識、責任意識教育，抓好信訪干部業務技能、工作方法培訓，推動了信訪干部責任意識、能力素質不斷提升，實現了信訪形勢“四下降一好轉”的良好態勢，確保了全市信訪工作始終處于省內各市州前列，多次受到國家信訪局、四川省委省政府表彰，一批信訪干部先后獲得樂山市級以上表彰。

二、當前聯系服務群眾存在的主要問題

雖然各級各部門聯系服務群眾工作總體較好，但一些地方和部門還存在宗旨意識不強、群眾觀念淡薄、工作作風不實和聯系群眾不緊密、服務群眾能力欠缺等問題，由此引發和衍生了一些信訪問題，影響了信訪工作深入有效開展。

(一) 事前預防化解矛盾的渠道還不暢

一是民意匯聚渠道還不暢。一些地方和部門在定政策、作決策、上項目時，習慣于用命令主義推動，不善于聽取民情、匯聚民意、集中民智，導致一些決策違背群眾意愿、損害群眾利益，引發一些新的社會矛盾，有的演化為群體性事件，甚至形成效應疊加，造成不良社會影響和政治影響。二是群眾辦事渠道還不暢。一些地方和部門慢作為、不作為、亂作為依然存在，主動服務群眾、真情為民辦事意識不強，群眾辦事難、辦成事更難和不上訪事難解決的現象依然存在，導致群眾感情受到傷害，將群眾“逼”上信訪渠道，迫不得已采取信訪方式尋求事情解決。三是民生保障渠道還不暢。總體來說，隨著經濟社會發展，各級黨委、政府大力實施民生工程，民生問題得到了顯著改善，但一些地方和部門衙門作風、官僚作風嚴重，聯系群眾意識不強，服務群眾能力下降，不聞民間疾苦、不問群眾冷暖、不知民情民意、不曉民憂民愿，未積極主動將大量民生問題解決在信訪前端。

(二) 事中主動解決問題的效果還不佳

一是主動解決信訪問題的責任意識不強。當群眾被“逼”到信訪路上后，一些責任單位對群眾訴求置若罔聞、敷衍搪塞，沒有履行好解決信訪問題責任主體的責任，不積極主動、妥善將群眾訴求解決在第一時間、第一地點，甚至推諉扯皮、拖而不辦，造成小事拖大、大事拖炸。二是主動處理信訪問題的辦法不多。一些責任單位等、靠意識嚴重，主動化解問題辦法不多，坐等領導指示、安排和協調;有的處理問題方法簡單，不會用新思路、新辦法平息事態和解決問題，要么采用命令主義，要求群眾接受信訪處理意見，要么采用尾巴主義，人云亦云，花錢買平安，使得矛盾不僅未妥善解決，反而轉化升級，引發新的矛盾。三是主動化解問題的效果不佳。應該說群眾訴求絕大多數是合理或部分合理的，且總體是逐級先到基層反映，也是可以在基層得到解決的，但一些單位未用心、用情去處理，將問題化解在初信初訪環節的效果不佳，導致信件高遞、人員高訪，重復訪、越級訪增多，信訪上行趨勢凸顯。

(三) 事后抓好教育疏導的工作還不夠有力

一是思想政治工作不夠扎實。一些地方和部門就事論事多，不善做或忽視思想政治工作，尤其針對部分認識上有偏差的，或者不知情上訪、受人唆使上訪的，不善于在依法按政策處理群眾訴求的同時，通過深入細致的思想溝通、政策解釋、法規宣傳、幫扶救濟，解除群眾凝惑、消除心中怨氣，使他們提高認識、轉變思想，適應改革、支持改革。二是依法教育處置不夠及時。對信訪中的違法信訪行為，有權處理機關工作謹慎，處理措施偏軟，處置力度不夠，使一些違法上訪行為錯過最佳處理時機，問題積累激化，事態蔓延擴大，甚至在社會上造成不好的示范效應。

三、關于全面提升聯系服務群眾的思考

2014年是全面深化改革的第一年，堅持以黨的群眾路線教育實踐活動為載體，著力完善直接聯系和服務群眾制度，全面提升聯系服務群眾的事前、事中、事后各環節水平，切實在解決關系群眾切身利益問題的實踐中密切黨群干群關系。

(一) 提高思想認識，樹立聯系服務群眾正確觀念

做好聯系服務群眾工作，樹立正確觀念是前提。一是樹立正確群眾觀念，心中裝著群眾。要引導廣大黨員干部認識到人民群眾是歷史的創造者，是社會變革和發展的根本動力，堅持用群眾觀點思考問題，站在群眾立場處理問題，把訪民情、聽民意、幫民富、保民安的理念內化于心、外化于行，在重視和保持同人民群眾的血肉聯系上下功夫、求實效，做到在心中裝著群眾、感情上貼近群眾、思想上尊重群眾、行動上深入群眾，真正實現好、維護好、發展好最廣大人民的根本利益。二是樹立正確政績觀念，一切為了群眾。要引導廣大黨員干部認識到一切為了群眾，是黨一切工作的根本出發點和歸宿，牢固樹立發展是第一要務、穩定是第一責任、和諧是第一目標的理念，自覺增強做好群眾工作、化解社會矛盾、維護社會和諧穩定也是政績的理念，切實把群眾呼聲作為第一信號，把群眾需求作為第一選擇，主動將密切聯系服務群眾貫穿于工作各個方面，著力辦好順民意、解民憂、惠民生的實事，切實摒棄不顧客觀實際、損害群眾利益、片面追求發展的做法。三是樹立正確工作觀念，切實尊重群眾。要引導廣大黨員干部認識到堅持“從群眾中來，到群眾中去”是黨的根本工作路線，也是黨的根本工作方法，自覺擯棄官本位觀念，尊重群眾首創精神，放下架子，真心甘當學生，汲取群眾智慧，總結群眾經驗，發動群眾參與各項事業建設的積極性、創造性，切實以善做群眾工作、會做群眾工作的實際行動密切黨群干群關系。

(二) 堅持以人為本，改進聯系服務群眾工作作風

做好聯系服務群眾工作，改進工作作風是關鍵。一是尊重群眾意愿，搞好民主科學決策。在定政策、作決策、上項目、抓工作時，必須摒棄命令主義和尾巴主義的做法，主動通過基層夜話、網絡對話、民情觀察員等“大溝通”機制，廣泛聽取意見建議，著力匯集民智民意，深入開展咨詢評估，切實做到群眾路線、專家路線與干部路線有機結合，確保決策體現群眾意愿、代表群眾利益，避免可能因決策不當引發新的社會矛盾。二是著力改進作風，暢通群眾辦事渠道。緊緊抓住反對“四風”這個重點，引導各級各部門尤其是執法監管部門、聯系民生緊密部門進一步改進作風，切實解決好門難進、人難找、臉難看、話難講、事難辦和不作為、慢作為、亂作為等問題，著力暢通群眾辦事渠道，主動聯系服務群眾，想群眾之所想，急群眾之所急，讓群眾能辦事、好辦事，最大限度避免因群眾辦事難而被迫上訪。三是真情改善民生，從根本上減少信訪問題。解決好民生問題是最大的群眾工作，也是減少信訪問題的治本之策。結合解決聯系服務群眾“最后一公里”問題，抓住保障和改善民生這個關鍵，深入走訪調查民生情況，逐人逐戶建立民生臺帳，主動解決好看病難、住房難、通行難等基本民生問題，真情解決好困難群眾基本生活保障問題，努力將民生問題解決在群眾信訪前端，更好服務群眾，讓群眾感受到黨和政府的關懷，從根本上減少信訪問題。

(三) 立足事要解決，提升聯系服務群眾實際效果

做好聯系服務群眾工作，妥善解決信訪問題是具體體現。一是著力暢通群眾訴求渠道。堅持把接待處理信訪問題作為聯系服務群眾的橋梁和紐帶，主動暢通訴求渠道，不斷完善民生熱線、綠色郵政、網上信訪、信訪代理等做法，認真開展領導定期接訪，著力抓好接訪中心聯合接訪，積極開通視頻接訪，探索實踐基層巡訪和“兩代表一委員”接訪，確保群眾話有處講、苦有處申、怨有處出、訴有處解，切實通過與群眾零距離溝通、面對面服務，將依法逐級走訪理念直接傳達給群眾，把聯系服務群眾成效落實在一線。二是切實解決群眾信訪問題。立足于切實解決關系群眾切身利益的問題，認真貫徹落實《關于創新群眾工作方法解決信訪突出問題的意見》等文件精神，深化“走基層、解難題、辦實事、惠民生”活動信訪工作，著力提高初信初訪辦結率，扎實組織開展信訪積案難案大化解，要在鞏固去年省、市交辦的129 件重點案件化解成效的基礎上，再排查梳理、集中交辦一批重點信訪案件，推動解決關系群眾切身利益的問題。三是著力抓實信訪宣傳治理。認真研究把握新形勢下思想政治工作特點和規律，教育和引導群眾正確認識發展中存在的問題，正確處理利益關系，引導群眾與黨同心同德，自覺維護改革發展穩定大局。堅持法治思維和底線思維，嚴格實行訴訪分離，集中開展信訪法規宣傳，依法處置違法信訪行為，著力樹立“無理不能取鬧、有理也不能取鬧”的正確導向，努力形成依法信訪的良好氛圍。

(四) 健全工作機制，增強聯系服務群眾制度保障

做好聯系服務群眾工作，健全落實制度是保證。一是健全群眾工作機制。緊密結合解決聯系服務群眾“最后一公里”問題，按照創新社會管理的總要求，在鞏固完善“大溝通”、“大調解”、“大攻堅”群眾工作機制上，立足新時期群眾工作的新特點和新要求，不斷創新聯系群眾工作機制，著力完善服務群眾工作平臺，切實推動全市聯系服務群眾工作創新開展。二是健全信訪工作機制。緊緊圍繞中央加強信訪制度改革的要求，建立健全處理信訪事項群眾滿意度評價制度，健全完善信訪聽證、辨法析理、公眾評議、滿意度評價等制度，積極探索網上信訪代理制度，探索建立律師協會、心理志愿者協會等第三方參與信訪工作制度，不斷改進信訪問題重點地方約談制度，多途徑推動信訪工作有效開展。三是健全責任追究機制。堅持用制度管人、按制度辦事，建立健全群眾和信訪工作責任制及責任追究制，對工作中作風不實、化解不力，小事拖大、大事拖炸的問題，紀檢(監察)、組織部門及時介入調查，按照制度規定，嚴肅追究責任，推動“一崗雙責”、“屬地責任”、“誰主管誰負責”落到實處。