護患糾紛的原因分析及防范措施

朱書亞

（河南省寶豐縣人民醫院，寶豐467400）

護患糾紛的原因分析及防范措施

朱書亞

（河南省寶豐縣人民醫院，寶豐467400）

護患糾紛；護理安全；防范；原因

隨著醫療事故處理條例的出臺，患者的自我保護意識不斷增強，對醫療護理質量、安全有了更新的要求［1］。在醫院的護理過程中，護患糾紛的發生使雙方都受到了很大影響。為了保護患者的合法權益，維持護理工作的正常秩序，我們針對護患糾紛間存在的問題，加強護患溝通，規范護士的行為，提高護理質量，增強護士的法律意識，使護患糾紛降到最低點，現介紹如下。

1 護患糾紛發生的原因分析

1.1 護理人員告知不明確及服務態度問題護理人員主動服務意識不強，大部分護士法制觀念淡薄，對護理告知的意義不清楚，告知不及時、不全面，敷衍了事；態度冷漠，回答簡單、生硬，缺乏熱心。告知過程中使用的方法、時間、技巧不當等，為護患糾紛埋下隱患。

1.2 醫療費用問題患者的自我保護意識加強，對醫療花費知情權要求高，價值觀念發生變化［2］。醫療費用清單不清楚或專業術語不明白，病人對費用產生疑問時，護士解釋缺乏耐心，表現出厭煩情緒，讓病人不滿意。

1.3 業務素質差專業技術不熟練近年醫院規模擴大，新增護理人員多，這些護士大多沒有經過崗前培訓就直接從事工作。由于她們工作經驗相對不足，理論與臨床實踐脫節，表現為獨立性差，工作無計劃，抓不著重點，對事情發展缺乏預見性，遇到急危重癥病人，難以應對，對病人家屬的詢問無法給予正確的解答，給病人及家屬造成不良印象。如遇到休克病人，多次穿刺不成功，延誤搶救，引發糾紛。

1.4 責任心問題責任心不強，觀察病情不細心，對病人及家屬提出的需求不重視，對治療和護理的解釋不熱心，護理用語不當，不認真地執行規章制度和操作技術規程，病歷書寫不完整、不規范。在治療護理中不注意保護患者的隱私和不顧及患者的知情同意權等。

1.5 護理病歷書寫不規范護理記錄單有涂改、刮痕，護理內容記錄描述不客觀，內容記錄不連續，醫護記錄不相符，未正確使用醫學術語，體溫單填寫不完整，生命體征與病情不符，體溫單與護理記錄單不一致，體溫、血壓缺項。

2 糾紛防范

2.1 有效的護患溝通成為雙方建立信任的橋梁，學會溝通技巧醫務人員在面對如實告知與知情同意時必須轉變觀念，首先要認識到如實告知是法定義務，通過如實告知，尊重患者的知情同意權，從而實現一定程度的自我保護；其次要認識到取得患者或家屬的簽字，可以證明醫務人員已履行告知義務，尊重患者或家屬的知情同意權、選擇權和決定權；第三要做到如實告知與知情同意應尊重病人的權利，遵循科學的原則，體現醫患關系的平等性，也是規范醫療服務的重要手段。近年來，醫患糾紛呈上升趨勢，大部分是由于醫患雙方缺乏信任、理解和溝通造成的。因此，應當通過如實告知與知情同意的實踐，營造護患雙方彼此信任和理解的氛圍，從而避免和減少護患雙方之間的爭議，促進醫療服務質量不斷提高。總之，通過護理告知可以有效提高護理質量，保證護理安全，減少護患糾紛，真正使病人得到安全、有序、優質的服務。

2.2 改善服務態度規范服務行為護理人員具備良好的服務態度和責任心，規范的護士行為，可以有效地減少護患糾紛的發生。如果服務態度不好，解決問題生、冷、硬，就可能導致護理糾紛的發生。溫和的語言、嫻熟的技術、周到細致的護理，可給患者寧靜舒暢的美感，使其消除心中的疑慮和煩惱，有利于建立良好的護患關系。

2.3 強化護士的法律意識及證據意識要特別強化護士的法律意識和證據意識，用法律規范護士的行為，提高其自律性，定期進行法律知識講座，并用法律維護自身及患者的合法權益，不斷提高服務質量。

2.4 重視專業理論與技能操作的培訓制訂完善的護理人員規范化培訓方案，經常性地進行專業技術理論培訓。如規范崗前培訓，為使新護士盡快熟悉醫院規章制度，培訓內容為服務理念、護患溝通、核心制度、護理質量、案例分析等；注重在崗培訓，每月按計劃將護理“三基”理論和技術操作分章、分項進行學習、考核，成績記入護理人員檔案。加強護士繼續教育，鼓勵護士積極參加再教育，在院方的大力支持下，積極做好護理人員的外出培訓、進修，不斷提高業務水平。

2.5 規范病歷書寫培養護士深入病房認真觀察病情的嚴肅工作作風和實事求是的科學態度，提高專業理論水平，樹立書寫記錄的責任意識。

［1］葉小平.“告知”醫方面臨的新課題［J］.現代醫院，2005，5（2）：76-77.

［2］程永剛，張永梅，呂忠容，等.護理告知在顱腦損傷病人中的實施現狀［J］.護士進修雜志，2005，20（7）：595-596.

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.02.081

：1672-2779（2014）-02-0119-01

??張文娟 本文校對：劉 玲

2013-10-16）