骨科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的踐行體會(huì)

劉志娟 徐麗兵 翟會(huì)霞

（河南省新密市鄭煤集團(tuán)總醫(yī)院外二科，新密452371）

骨科開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的踐行體會(huì)

劉志娟 徐麗兵 翟會(huì)霞

（河南省新密市鄭煤集團(tuán)總醫(yī)院外二科，新密452371）

目的積極響應(yīng)落實(shí)衛(wèi)生部醫(yī)政司發(fā)布2011年開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的醫(yī)改工作要點(diǎn)。方法根據(jù)活動(dòng)方案，領(lǐng)會(huì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程精神實(shí)質(zhì)，逐步逐項(xiàng)完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容。結(jié)果收到口頭表揚(yáng)無數(shù)，書面表揚(yáng)信21封；錦旗7面；玻璃鏡匾3面；響鈴聲、病人到護(hù)士臺(tái)前咨詢聲幾乎為0；病人對護(hù)理工作滿意度為96.1%～98.8%，比2011年3月以前平均提高了1.9%；年褥瘡發(fā)生率、護(hù)理投訴率和糾紛發(fā)生率為0。結(jié)論隨著社會(huì)老齡化的增加，開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)，勢在必行，也將成為醫(yī)院護(hù)理服務(wù)品牌的必然條件。

骨科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)；踐行體會(huì)

衛(wèi)生部醫(yī)政司發(fā)布《2011年醫(yī)改工作要點(diǎn)》中要求開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)，為了落實(shí)衛(wèi)生部的工作布署，本院于2011年3月首批開展了4個(gè)試點(diǎn)病區(qū)，借這一契機(jī)，骨科作為第一批試點(diǎn)科室開展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，現(xiàn)將2011年3月至2013年3月，本科實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的體會(huì)總結(jié)如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料2011年3月至2013年3月，共收治病人2369人；回訪電話2615個(gè)。

1.2 方法

1.2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念提高服務(wù)認(rèn)識(shí)科室被定為優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房后，護(hù)士長就帶領(lǐng)全科護(hù)士，學(xué)習(xí)文件精神，領(lǐng)會(huì)精神內(nèi)涵，并針對科室狀況，多次認(rèn)真討論開展活動(dòng)的重要性、開展活動(dòng)的具體措施、方法和存在的困難等具體問題，并根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)及科室實(shí)際情況制定執(zhí)行方案，將標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容分配到各個(gè)班次、各個(gè)人，使護(hù)士從思想上、行動(dòng)上加深了認(rèn)識(shí)，統(tǒng)一了思想，轉(zhuǎn)變了護(hù)理服務(wù)觀念；使護(hù)士從“患者求醫(yī)護(hù)”向“醫(yī)護(hù)靠患者”的認(rèn)識(shí)發(fā)生轉(zhuǎn)變，變“被動(dòng)服務(wù)”為“主動(dòng)服務(wù)”，變“功能制護(hù)理”為“整體護(hù)理”［1］；使護(hù)士主動(dòng)倡導(dǎo)為病人營造溫馨、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，主動(dòng)倡導(dǎo)“病人滿意至上，一切為了病人，全程優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)理念。

1.2.2 創(chuàng)新管理模式改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量

1.2.2.1 制定新的崗位職責(zé)與流程制定責(zé)任護(hù)士與其它各班護(hù)士崗位職責(zé)與流程，明確責(zé)任，固定責(zé)護(hù)、固定床位，實(shí)現(xiàn)了每個(gè)病人都有自己固定的責(zé)護(hù)，每個(gè)責(zé)護(hù)都有自己固定的病人。

1.2.2.2 實(shí)施績效考核制從工作數(shù)量、質(zhì)量、滿意度、職稱、出勤、崗位、責(zé)護(hù)病房管理幾方面對護(hù)士進(jìn)行考核，并與績效掛鉤。考核方案啟動(dòng)后，全體護(hù)理人員迅速行動(dòng)起來，形成了人人爭先、個(gè)個(gè)創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍。

1.2.2.3 規(guī)范了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程從入院護(hù)理、晨間護(hù)理、晚間護(hù)理、飲食護(hù)理、排便護(hù)理、臥位護(hù)理、舒適護(hù)理、術(shù)前護(hù)理、術(shù)后護(hù)理、患者安全管理、檢查護(hù)理、出院護(hù)理，共12項(xiàng)，規(guī)范了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)流程。每項(xiàng)都制定了它的工作要求與流程，在有限的條件下強(qiáng)化責(zé)護(hù)盡量做到無縫隙的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

1.2.2.4 深化健康教育責(zé)任護(hù)土從患者入院開始，介紹住院環(huán)境，醫(yī)護(hù)環(huán)境，簽署住院告知書，發(fā)放愛心卡，針對患者的疾病進(jìn)行健康教育；術(shù)前針對飲食、手術(shù)配合、注意事項(xiàng)、床上使用便盆等進(jìn)行指導(dǎo)；術(shù)后針對體位、飲食、藥物及功能鍛煉進(jìn)行指導(dǎo)；出院患者從指導(dǎo)患者飲食、服藥、鍛煉注意事項(xiàng)、定期復(fù)診、發(fā)放聯(lián)系卡、交代辦理出院手續(xù)等事宜為患者做指導(dǎo)。采用一對一、圖文宣傳、口頭教育等健康教育方式，使患者通俗易懂。

1.2.2.5 加強(qiáng)基礎(chǔ)護(hù)理保證患者“三短、六潔”，在開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)活動(dòng)準(zhǔn)備階段，科室里添置了吹風(fēng)機(jī)、洗頭車，設(shè)置了生活便民箱，內(nèi)放指甲剪、梳子、剃須刀、針線盒等物品。入院就對患者的指（趾）甲、口腔、頭發(fā)、胡須、全身皮膚清潔度等進(jìn)行全面評估，提醒或者督促、協(xié)助或者幫助他們做好各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理，通過護(hù)理手段最大限度提高患者身心舒適程度。

2 結(jié)果

收到口頭表揚(yáng)無數(shù)，書面表揚(yáng)信21封；錦旗7面；玻璃鏡匾3面；響鈴聲、病人到護(hù)士臺(tái)前咨詢聲幾乎為0；病人對護(hù)理工作滿意度為96.1%～98.8%，比2011年3月以前平均提高了1.9%；年褥瘡發(fā)生率、護(hù)理投訴率和糾紛發(fā)生率為0。

3 討論

3.1 開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)加強(qiáng)了基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)以護(hù)士處理醫(yī)囑為中心的分工護(hù)理模式，普遍存在只重技術(shù)、重醫(yī)囑、輕基礎(chǔ)護(hù)理的工作現(xiàn)狀，護(hù)士只負(fù)責(zé)份內(nèi)技術(shù)操作性工作，而缺乏對患者身心整體反應(yīng)的關(guān)注，更談不上運(yùn)用護(hù)理程序?qū)颊邔?shí)施的整體護(hù)理［2］。“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)在本科開展以來，有效保障了基礎(chǔ)護(hù)理的落實(shí)，推動(dòng)了護(hù)理工作更貼近臨床、貼近生活、貼近社會(huì)。

3.2 提高了患者對護(hù)理工作的滿意度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)為護(hù)理工作注入了新的生機(jī)和活力，使護(hù)理行業(yè)行為進(jìn)一步規(guī)范，使護(hù)理品質(zhì)得到了提升，使護(hù)士在與病人溝通中彰顯了個(gè)人魅力、贏得了病人更多的信賴、理解和支持，也讓病人在被尊重、被關(guān)愛中而感動(dòng)，從而融洽了護(hù)患關(guān)系，真正做到了使患者滿意、家屬滿意，真正提高了患者對護(hù)理工作的滿意度，值得臨床應(yīng)用與推廣。

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)是社會(huì)發(fā)展和醫(yī)改的需要，是每個(gè)病人的需要。要做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，就必須轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，做到真正及時(shí)地識(shí)別患者的需要，將患者的服務(wù)需求等待時(shí)間降到最低，實(shí)現(xiàn)用藥及時(shí)，搶救患者及時(shí)，處理患者臨時(shí)性的問題果斷及時(shí)，必須持續(xù)不斷地改進(jìn)和完善優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵。而要做到這些，就必須有足夠的人力、物力、財(cái)力為基礎(chǔ)，必須有各部門的高度重視和大力協(xié)作為依托，必須有完善的后勤保障支持體系為屏障，必須使護(hù)士的價(jià)值得到體現(xiàn)，才能使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的發(fā)展進(jìn)入文明、和諧、穩(wěn)步、融洽的良性循環(huán)，才能提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)，才能讓護(hù)理工作真正做到貼近患者、貼近臨床、貼近社會(huì)，才會(huì)使患者、醫(yī)院雙贏。

［1］陳艷紅.優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念新思路［J］.吉林醫(yī)學(xué)，2010，11（31）：5682-5683.

［2］王建榮，皮紅英，馬燕蘭，等.我院開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)”的實(shí)踐與效果［J］.護(hù)理管理雜志，2010，10（9）：611.

10.3969／j.issn.1672-2779.2014.02.083

：1672-2779（2014）-02-0121-01

??張文娟 本文校對：王友紅

2013-10-18）