內科護理溝通中存在的問題和解決措施

縱榮華

吉林市第二人民醫院，吉林 吉林 132002

內科護理溝通中存在的問題和解決措施

縱榮華

吉林市第二人民醫院，吉林 吉林 132002

目的研究內科護理溝通中存在的問題以及相應的解決措施，目的是促進護患之間的溝通，提高內科護理質量。方法選擇2012年7月～2013年7月間在我院內科診治的224例出現護理投訴的患者，對其發放調查問卷，對結果進行統計和分析，根據不同的原因，制定相關的解決措施。結果通過調查和分析，找到內科護理中存在的問題，對其出現的原因進行分析，同時制定相應的解決措施。結論醫療服務的主體包括內科護理，需要牢牢樹立以人文本的理念，嚴格遵守崗位職責，同時提高自身素質和服務質量，增強法律意識，規范護理行為，有利于減少內科護理溝通中出現的問題。

內科護理溝通；存在的問題；解決措施

護患關系是指醫院護理人員在實施各項醫療護理活動時與患者建立的一種人際關系，因醫院內科面對的多為危重癥患者，致殘率和死亡率均較高。內科護理人員需要與患者及其家屬頻繁接觸，緊密聯系，在各種護理操作中容易引起護理糾紛[1]。最近幾年，我國醫療體制不斷改革，患者自身的維權意識不斷增強，在對內科患者實施護理工作時，應與患者良好溝通，建立友好的護患關系，這也是醫院急需解決的一個問題。

1 臨床資料

選擇2012年7月～2013年7月在我院內科診治的224例出現護理投訴的患者，投訴者均為患者本人或患者家屬，主要方式為口頭、滿意度調查、院長熱線等等，涉及到92名內科人護理員，本文主要運用問卷調查的方式對住院患者及其家屬進行調查。

2 內科護理溝通問題的調查

通過調查結果表明，共發放400份調查問卷，均收回，有效率達到100%，對內科護理調查問卷與護理投訴情況的結果進行分析，具體為：76例為護士服務態度惡劣，48例為差錯事故頻發，32例為法律知識薄弱，24例為護理技術欠缺，28例為醫療費用過高，16例為患者家屬原因。

3 內科護理溝通問題的有效解決措施

3.1 公開收費標準

在進行調查分析時，由于醫療費用問題引起的醫患糾紛較多，對于患者及其家屬來說，及時準確地了解診療費用信息非常重要[2]。因護理人員是醫療服務的主體，因而，患者入院時護理人員應向其詳細介紹醫療的費用問題，讓患者及其家屬了解相應的收費標準。在應用價格較高的藥物前，應先通知家屬，向其說明應用的必要性，得到患者或家屬的同意后方可應用。如患者或者家屬對消費的醫療費用存在很大疑問，那么需要護理人員耐心、細心地向其做出解釋，充分維護患者及其家屬的切身利益。

3.2 重視與家屬的溝通

現今，我國人們的法律知識水平及文化素質不斷提升，在對患者實施治療過程中，患者家屬非常急切地希望了解診治水平。正因為患者家屬對相關疾病的知識缺乏了解，對治療結果期望過高，當治療后的結果與期望的結果出現偏差時，家屬則會將這一責任歸咎為醫務人員及護理人員。這時因患者診治的需要，要運用一些新型的醫療器械以及價格較高的藥物，就會增加患者的心理負擔及經濟負擔，使醫患之間溝通出現問題。在對這些問題進行解決時，護理人員應站在患者的角度思考，多為他們考慮，同時與其進行良好的溝通。在使用新型設備或者昂貴藥物時，應先與患者及其家屬溝通，向其講解治療的臨床效果以及相應的費用，得到同意后方可使用。

3.3 提高護理技能和護理水平

醫院管理人員應組織人員定期進行培訓和學習，不斷提高內科護理人員的基礎理論知識和基本專業技能，使其將內科疾病的相關知識牢牢記在心里，同時能夠及時準確地預測內科患者可能出現的情況，以便提前做好應對措施以及預防性治療。在此基礎上，還應重視學習護理人員掌握的各項基本功，嚴格遵守各項規章制度，最大限度地降低事故發生。為護理人員提供一個和諧寬松的工作環境，提高患者對護理人員的滿意度，從最根本上保證護理的質量。此外，應不斷提升護理人員的綜合素質，這樣能夠提高科室的競爭力和整體醫院的實力。

3.4 加強溝通技巧

內科患者在住院治療時，不僅身體上承受痛苦，同時心理上也承受折磨，大多數患者會出現焦慮、抑郁、緊張等情緒，這就需要內科護理人員及時與患者溝通，緩解患者的不良情緒。另外，護理人員在與患者溝通時應對其心理狀態進行分析，根據每個患者的具體情況制定有效的護理措施，盡量選擇通俗易懂的語言，鼓勵患者勇敢面對疾病、戰勝疾病，盡快恢復患者的自信心，使其積極配合醫生的診治工作。

4 小結

在對醫院的內科患者實施護理的過程中，不可避免地會出現各種護理糾紛和問題，這不但會影響醫院的聲譽，同時也制約醫院的發展。因而，內科護理人員應盡快與患者及其家屬建立良好的關系，多與患者溝通和交流，不斷提升護理水平和護理技能，同時在實施護理的過程中，融入情感因素和文化因素，建立和諧、穩定的內科互利環境，巧妙化解護理人員與患者之間的矛盾，提高內科護理質量，加快患者的康復。

[1]王顯華, 吳麗琴. 探討護理健康教育的作用及存在問題[J]. 檢驗醫學與臨床, 2010, 24(22)：648-649.

[2]孫艷, 周鳳鸞. 護患關系現狀調查及應對策略[J]. 臨床合理用藥雜志, 2011, 14(30)：152-153.

R473.5

B

1674-9308（2014）03-0116-02

10.3969/J.ISSN.1674-9308.2014.03.073