上海部分醫院醫患雙方對醫院志愿服務認知的比較研究*

張 薇，袁蕙蕓

（上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院，上海 200127，weiweikom@126.com）

上海部分醫院醫患雙方對醫院志愿服務認知的比較研究*

張 薇，袁蕙蕓**

（上海交通大學醫學院附屬仁濟醫院，上海 200127，weiweikom@126.com）

目的了解上海市部分醫患雙方對醫院志愿服務工作的認知及相關行為，探索如何提高醫院志愿服務的服務效率和質量。方法在文獻檢索和專家訪談的基礎上，以上海市16家公立醫院的醫務人員與其中1家醫院的患者作為調查對象，采用自設問卷方式進行調查。結果醫患雙方在醫院開展志愿服務的必要性，醫院志愿服務需求、志愿者的培養方式上觀點一致；在主動尋求志愿者幫助的行為及對醫院志愿服務作用的認知上具有不一致性。結論政府及社會需要廣泛宣揚志愿精神，對醫院志愿服務發展給予更多支持。醫院需要加強培訓，完善志愿者管理工作；積極推進志愿服務項目化運作；打造醫院志愿者核心隊伍；加強醫院志愿文化建設。

醫院；醫患雙方；志愿服務；比較研究

2009年，在原衛生部等8部門共同啟動的“志愿者醫院服務”活動的倡導下，各級各類醫院開展了不同形式的志愿服務活動。目前，醫院已成為我國社會提供志愿服務的重要場所之一。醫院志愿服務對于改善醫療服務、促進醫患和諧、實現醫改總目標具有重要推動作用。［1］同時，醫院志愿服務也體現著公民的社會責任意識，是現代社會文明程度的重要標志，是新時期推進精神文明建設的有效途徑。［2］本研究旨在通過問卷調查的方式，了解上海市部分醫生、患者對志愿服務必要性認知、主動尋求幫助行為、對志愿者的需求、志愿者培養方式等多方面內容的看法，探索如何提高醫院志愿服務的服務效率和質量。

1 研究對象及方法

1.1 問卷調查對象及內容

以單位配合度高，獲取數據準確性高、完整性好、具有代表性為原則，同時基于目前上海市開展志愿服務的公立醫院大多為二、三級醫院的背景下，本研究采取抽樣的方法，以上海市9家三級醫院、7家二級醫院，共16家公立醫院的醫務人員為調查對象；由于患者流動性大，就診不會固定于某一家醫院，因此抽取其中1家醫院的患者作為調查對象。本研究采用自設問卷方式對醫患雙方進行調查，問卷內容包括2個部分：①個人基本情況，醫務人員被調查對象包括年齡、性別、技術職稱、工作職別等，患者被調查對象包括年齡、性別、婚姻狀態等；②被調查者對醫院志愿服務的認知及態度，包括對醫院志愿服務開展的必要性、主動尋求志愿者幫助的行為、醫院志愿服務的作用、對志愿服務的需求、志愿者培養途徑等。

1.2 問卷回收情況

采用最小樣本規模計算法計算醫務人員的樣本量，最小樣本數=（Z2）×（P）×（1-P）/C2其中：Z：假設在正態分布的情況下，置信度設定為95％時，Z值為1.96；P：假設為0.5；C：精確度誤差設置為±0.05。將以上數值代入公式，計算出最小樣本數量為384個。考慮到無效問卷等情況，將醫務人員的樣本量定為400。由于對于患者就診流動的不確定性以及課題經費和人力成本的限制，經專家建議，將患者的樣本量定為300。最終回收醫務人員問卷381份，回收率為95.25％，回收醫務人員有效問卷371份，回收問卷的有效率為97.4％；回收患者問卷226份，回收率為83.3％，回收患者有效問卷204份，回收問卷的有效率為90.3％。

1.3 統計學處理

采用SPSS 19.0軟件進行錄入。運用描述性統計分析、卡方檢驗等方法對數據進行統計分析。

2 結果與分析

2.1 基本情況

被調查醫務人員及患者的基本信息如表1、表2所示。

表1 醫務人員基本情況調查表（n=371）

表2 患者基本情況調查表（n=226）

2.2 醫患雙方普遍認為醫院有必要開展志愿服務

在醫院志愿服務必要性的認知方面，上海市醫患雙方觀點一致性較高：89.5％的被調查醫務人員及89.4％的被調查患者認為醫院有必要開展志愿服務。

2.3 相比醫務人員，患者更為主動地尋求志愿者幫助

在是否主動尋求志愿者幫助的行為方面，調查顯示，63.6％的被調查醫務人員會主動尋求志愿者的幫助，而被調查患者人群比例高達81.4％（χ2=21.344，P＜0.001）。可見相比醫務人員，上海市患者對志愿服務的主動接受程度更高。

不僅醫患兩類群體在是否會主動尋求志愿者幫助的行為方面存在差異，上海市醫患群體內部也存在差別。對醫務人員群體內部而言，相對于較低學歷的被調查者，較高學歷的被調查者傾向于主動尋求志愿者的幫助（χ2=12.590，P＜0.001）。可見學歷越高，越有助于理解志愿服務精神和接受志愿服務，并將認知轉化為具體行為，因而較高學歷的被調查醫務人員在尋求志愿者幫助的主動性行為上更為突出。對于患者群體內部而言，被調查門診患者比被調查住院患者更為主動地尋求志愿者的幫助（χ2=5.721，P=0.026）。究其原因，門診患者多為初診患者，需要志愿者幫助他們盡快熟悉醫院環境，完成各項就診環節；住院患者已初步熟悉醫院環境，并且多有家屬陪伴照顧，因而對志愿者的需求小。

在探究醫患是否主動尋求志愿者幫助的影響因素方面，調查結果表明，醫患雙方一致認為他們沒有主動尋求志愿者幫助的主要原因是當需要幫助時，沒有志愿者可以提供幫助（60.4％的被調查醫務人員和40.9％的被調查患者的選擇）。結果表明，目前上海市公立醫院志愿服務崗位供給未能充分滿足醫患雙方需求，醫院需要進一步招募志愿者，增設服務崗位，擴大服務覆蓋范圍。其次，25.5％的被調查醫務人員認為志愿者能力不夠，分析其原因，可能由于醫務人員工作專業性普遍較強以及醫院對志愿者培訓的不充分所致。25.8％的被調查患者選擇了其他原因，包括不知道醫院存在志愿者、不知道找志愿者幫忙的途徑等。結果表明，目前上海市公立醫院志愿服務部門的管理能力還有待提升，醫院需要科學設置崗位，選擇最佳服務地點與服務方式。

2.4 相比醫務人員，醫院志愿服務對患者的幫助更大

在志愿服務對醫患雙方所帶來的作用方面，調查表明，相比被調查醫務人員，上海市醫院開展的志愿服務對被調查患者的幫助更大（表3）。九成左右的被調查患者認為志愿服務對方便就診、緩解緊張情緒、了解醫院相關情況以及促進與醫務人員交流等方面有作用或有部分作用，并且其中五成左右的被調查患者認為其作用是明顯的。

表3 醫患對醫院志愿服務作用的認知調查表有明顯作用（％）

對比之下，雖然81.9％的被調查醫務人員認為志愿服務有助于他們了解患者情況，但是僅有36.9％的被調查醫務人員認為其作用是明顯的。結果表明，目前上海市公立醫院開展的志愿服務在促進醫患交流方面作用有限，志愿者未能將患者情況充分地反饋給醫務人員，主要原因可能為醫院志愿服務開展過程中，缺乏醫務人員與志愿者之間的互動機制及溝通渠道，志愿者與醫務人員進行交流的機會及途徑較少。同樣的，僅有23.8％被調查醫務人員認為志愿服務在減輕他們的工作量方面有明顯作用，究其原因，可能由于醫務人員工作專業性較強從而導致針對醫務人員所開展的志愿者崗位受到限制，造成醫院志愿服務對醫務人員發揮的作用較小。

2.5 醫患雙方對醫院志愿服務需求的認知一致性較高

在希望醫院開設的志愿服務崗位方面，醫患雙方觀點具有一致性，認為目前上海市公立醫院需要開設的志愿者服務崗位前三位分別是門診導醫、維持秩序、陪同檢查。調查結果表明，醫患雙方一致認為醫院對志愿服務的需求主要反映在幫助病人熟悉醫院環境、方便就診等方面。這些崗位多為針對患者的非技術性崗位，由此也驗證了上文的調查結果，即上海市公立醫院志愿服務對醫務人員發揮的作用相對較小。

2.6 醫患雙方在志愿者應具備的知識與能力的觀點一致性較高

調查顯示，在培養醫院志愿者的方式上，上海市醫患雙方在志愿者應具備的知識與能力的觀點一致性較高，醫患雙方認為醫院志愿者應具備的知識主要為以下幾方面：醫學小常識、志愿者制度及崗位職責、院區分布及就診流程。醫患雙方認為醫院志愿者應具備的能力主要為以下幾個方面：人際溝通能力、協調應變能力、團隊協作能力。然而，對于這些知識及能力，志愿者并非可以在朝夕之間習得，這提示我們，相對其他機構的志愿者而言，醫院志愿者的培養周期可能相對更長，培養難度可能相對更大。

3 討論及建議

3.1 政府及社會需要廣泛宣揚志愿精神

上文結果提及，目前上海市公立醫院對志愿服務的供給遠遠不能滿足醫患雙方需求。因此，政府及整個社會需要不斷探索新的契機與途徑傳播志愿精神，吸引更多的社會人士參與到志愿服務中：一方面，加強公民教育與輿論引導，擴大志愿服務的社會影響力，營造一種持續參與志愿服務的文化氛圍；另一方面，加深社會公眾對志愿者角色、志愿服務作用的理解及認同，積極糾正有關志愿服務的誤解與偏見。［3］具體途徑包括：①廣泛利用各種文化傳播手段；②采用榜樣示范、口號示范、名人效應等多種途徑；③促進社區、醫院、企業等機構成為志愿服務建設和志愿精神傳播的重要社會基地。④促進志愿者信息平臺建設，擴展平臺互動功能，實現志愿者組織之間的信息共享及資源整合。

3.2 加強培訓，完善醫院志愿者管理工作

對于醫院志愿者來說，他們所處環境不僅復雜多變，其服務對象還因疾病呈現出不同特點及需求。在服務實踐中嫻熟地應用溝通及協調技能，合理處理突發狀況，做好醫患溝通橋梁作用，是醫院志愿者培訓的重要內容。［4］并且，隨著上海市公立醫院志愿服務的不斷發展，志愿者的參與深度不斷提升，服務崗位不會僅僅局限于針對患者的諸如門診導醫、維持秩序的非技術崗位，醫院還會增設一些針對醫務人員的較為專業的技術性崗位。因而，上海市公立醫院需要完善培訓機制，努力提升志愿者服務能力和服務水平，具體途徑包括：①建立健全圍繞志愿者自身成長過程及醫院特點的培訓體系；②充實培訓內容，將志愿服務通用知識與針對醫院特殊性而需要掌握的專業技能相結合；③組建針對醫院志愿服務培訓工作的專業師資隊伍。［5］

3.3 積極推進志愿服務項目化

項目化運作作為一種高效的管理模式已經廣泛應用于包括高校教育、管理、服務的各項領域。［6］過去的志愿服務主要以“活動和任務”的服務形式運作，多為創造短期轟動效應而開設。［7］根據上文結果，上海市部分醫患認為醫院最需要開設的服務崗位為門診導醫、維持秩序，這種類型的服務崗位主要特點為持續周期長，服務群體固定為初診病人，以過去的服務形式進行運作已經不再適用。筆者建議將項目化管理引進醫院志愿服務中，通過項目化運作，建立醫院志愿服務品牌，提高項目績效和志愿服務在醫院的長期化和專業化。另一方面，在推進醫院志愿服務項目化管理中，上文調查結果也提示，醫院志愿工作管理者需要根據醫院特點，結合醫患雙方主觀期望，細化受助群體，進行志愿者需求評估和項目可行性評估。［8］同時，在項目開展事中及事后，對項目進行總結及評價，檢查崗位數量是否滿足需求，服務地點、時間安排是否合理，志愿服務活動的實施是否達到了項目預期目標。

3.4 打造醫院志愿者核心隊伍

志愿者不是醫院的正式員工，他們出于自愿，憑借自己的熱情及興趣為醫院提供服務，因此，志愿者隊伍流動性及流失性非常大。上文結果顯示，上海市公立醫院志愿者的培養周期可能相對更長，培養難度可能相對更大，醫院對志愿者培訓所投入的資源和精力是相對較高的，為保證醫院志愿服務的持續性以及追求志愿服務項目的高效性，醫院需要挑選志愿者骨干，建立志愿者核心隊伍，著力培育一批素質高、能力強的核心志愿者，再由核心志愿者牽頭，形成多個既相對獨立又相互交叉的志愿服務鏈，共同完成傳統項目的維護以及新項目的拓展。［9］以此不僅能保持志愿者隊伍的穩定與高效，又能提升服務的層次及水平。

3.5 加強醫院志愿文化建設

文化是社會行動的深層動力源，對促進醫院志愿行動的持續化發展而言，在醫院內塑造志愿文化顯得至關重要。從上文醫院志愿服務對醫務人員的作用較小、醫務人員在尋求志愿者幫助的主動性上有所欠缺等調查結果可以得知，目前，上海市公立醫院內志愿文化氛圍還不夠深厚，醫務人員對志愿者角色、志愿服務價值的理解還不夠深刻。醫院需要將志愿文化與醫院文化相結合，在醫院自身文化建設的基礎上，豐富志愿者文化內涵，突出本院志愿者服務特色，豐富志愿服務實踐，打造志愿文化作品及服務品牌，將醫院志愿文化的建設貫穿于醫院精神文化建設、制度文化建設、行為文化建設和醫院形象塑造的始終。［10］

［1］束雅春.弘揚志愿精神促進醫患和諧［J］.中醫藥管理雜志，2010，18（11）：1028-1029.

［2］沈杰.志愿行動［M］.北京：人民出版社，2009：9.

［3］關婷，郝徐杰，陳紅.醫院志愿者流失的倫理學分析及對策研究［J］.中國醫學倫理學，2012，25（6）：767-769.

［4］齊璐璐，沈輝，秦嗣萃.角色理論視野下醫院志愿者發展定位剖析［J］.社會工作，2012，（9）：56-58.

［5］王獻蜜，胡艷紅.醫務社會工作者在醫院中的功能［J］.中華女子學院學報，2011，（5）：119-124.

［6］王智騰，趙歡.大學生社區志愿服務項目化運作研究［J］.寧波大學學報：教育科學版，2013，35（2）：85-87.

［7］鄭柏泉.把握五個轉變推進醫院志愿者工作可持續發展［J］.中國醫藥指南，2010，8（15）：311-312.

［8］李妍斐.醫務社工和醫院志愿者如何融入醫院系統［J］.中國衛生事業管理，2011，（12）：73-75.

［9］秦越萃，馮蔚如，朱會耕.醫院門診志愿服務形式及管理模式探討［J］.現代醫院管理，2013，11（4）：52-54.

［10］李順麗，梁萬年.以人為本，建設醫院文化［J］.中華醫院管理雜志，2006，22（6）：375-377.

A Com parative Study between M edical Personnels and Patients on the Cognition of Hospital Volunteer Service in Shanghai

ZHANGWei，YUAN Huiyun
（Renji Hospital Affiliated to Medical School of Shanghai Jiaotong University，Shanghai200127，China，E-mail：weiweikom@126.com）

Objective：To understand the cognition and related behavior of hospital volunteer service between medical personnels and patients in Shanghai，and explore how to improve the efficiency and quality of hospital volunteer service.Methods：A questionnaire was designed to investigatemedical personnels and patients on the basis of document retrieval and interviews of specialists.Themedical personnelswere from 16 public hospitals in Shanghai and the patients were from one of these hospitals.Results：Medical personnels and patients had similar viewpoints on the necessity of hospital volunteer service，the needs of hospital volunteer service，volunteer training methods.However，on the behavior of seeking volunteers for help，the functions of hospital volunteers，their views were different.Conclusions：Government and society should actively promote the spirit of volunteerism and give the development of hospital volunteer servicemore support.Hospitals need to strengthen training and improve volunteermanagement，promote volunteer service to bemanaged by projects，build the core volunteer teams in hospitals and strengthen the construction of hospital volunteer culture.

Hospital；Medical Personnels and Patients；Volunteer Service；Comparative Study

R195

A

1001-8565（2014）05-0702-04

2014-04-20〕

2014-08-19

〔編 輯 李恩昌〕

上海市政府決策咨詢研究項目（2013-WB-03）.

**通訊作者：E-mail：yuanhuiyun@hotmail.com