汽車4S店模式還能存在多久？

◆文/北京 闞有波

汽車4S店模式還能存在多久？

◆文/北京 闞有波

“最近很多同行都愛與我探討一個話題，那就是汽車4S店模式還能存在多久？甚至有人直言不諱地問我：4S店到底還能不能干？

其實，這不是一個‘非此即彼’的問題，而是一個汽修行業如何進行自我提升和革新的問題。要回答這個問題，我們必須先總結出中國汽車維修行業的發展規律。”

——安萊（北京）汽車技術研究院院長闞有波

一、中國汽修行業的發展歷程

中國汽修行業的發展歷程比較特殊，如果對其進行階段劃分，那么現在正處于第四階段。

第一階段：車主以車隊或者單位的附屬部門為主。

特點：出現修理廠。

客戶要求：有地方修車就行。

這個階段從上世紀的五六十年代一直持續到八十年代中后期，由于當時幾乎沒有私家車，所以很多單位或者企業就像配備司機班、食堂一樣，配備了汽車修理部。這種修理場所屬于內部修理。現在，這種形式的影子依然存在，比如國管局修理廠、民政部修理廠、某某糧食局修理廠等。

第二階段：以解決技術問題為典型特征。

特點：技術和配件為王。

客戶要求：把車修好就行。

這一階段，中國的汽車維修模式由“強制修理”發展到“定期維護，視情修理”。這個階段還有一個比較特別的歷史背景：進口車大量進入中國市場，早期的奔馳、豐田、尼桑、三菱等成為高檔車代名詞。這也對汽修行業提出了一個嚴峻挑戰：配件和技術能不能滿足車主的需要？其實際結果是，配件和技術均遠不能滿足車主要求，于是與之相關的行業比如配件供應和維修技術培訓等獲得快速發展。當時出現了著名的北京三里屯配件一條街，以經營進口車型配件為主，直到2000年，這個具有劃時代意義的配件市場才因市政建設的原因被取消，但隨之而來則是類似配件市場的興起。

第三階段：以4S店為代表的市場運作模式。

特點：資源壟斷為王，包括維修設備、維修資料、原廠配件、客戶通路等。

客戶要求：服務要好才行。

2000年前后，以技術為代表的綜合修理廠模式發生了變化：物資公司銷售汽車的方式逐漸淡出歷史舞臺；銷售和服務一體化成為主流；車主要求提高服務水平的呼聲增強了；為汽車生產廠提供相關服務的要求出現了；汽修企業配件、技術、資料、設備的支持力度不夠了；管理部門對行業規范的要求更為嚴格了……總得來說，當時的汽修企業已經不能滿足發展需要，于是出現了4S 店。因此，可以明確認為，4S店是修理廠模式的延伸，是汽修企業滿足市場需要的一種升級手段。

第四階段：以做深、做透、做到家為主要特征的連鎖服務模式。

特點：用汽車修理中的科學支撐真正的專業性。

客戶要求：有保障才行(包括車輛安全、錢包安全、被尊重等)。

在汽修行業前述三個發展階段，我們會發現不同時期的企業管理者側重點不同，也就是說企業對管理者的“出身”要求應當各不相同。但實際情況卻并非如此。國內大多數汽修企業的管理者來自一線，源于大家都認為汽車維修是技術活，如果管理者不懂技術就無法管理技術工人，于是汽修行業出現了一個非常有意思的現象：不懂技術的人不敢輕易管(管理)，懂技術的人不會管(管理)。

這就催生了以做深、做透、做到家為主要特征的連鎖服務模式。當然，這一模式現在還處于轉型和培育期，不同的地區其發展周期和出現時間點各有不同。比如，現在很多城市的4S店已經出現了持續的利潤下滑，但一些三線城市還在大力拓張4S店，甚至不惜重金圈地建設，所以就出現了某一城市4S店集體蕭條的現象，但是這一特征正受到中國汽車服務行業整體變革的影響。

世間萬物都有生命周期，汽車行業也是如此。順應規律變化叫做順勢而為，違反客觀規律則是逆勢而上。以上是事物的客觀發展規律，規律存在有必然性，也有偶然性，所以說，4S店模式現在只是遭遇一個瓶頸期，下一周期的變化已經開始，不過不是在表象的變化，而在于內涵的變化。

二、加速汽修行業轉型的外在條件

1.限購了一個必須進行自我改革的階段，否則會出現“售后背不動整個店面”的情況。

目前限購的城市在增多，限購的聲音在加大，限購的議論在增強。很多人說東京、首爾、華盛頓等大城市的汽車保有量都比北京大，人家都不限購，我們也不應該限購！當然，限購與否我們沒有討論的必要，但是我想告訴大家：千人汽車保用量才是關鍵，千人占地面積才是關鍵。所以，我認為中國大多數城市都會在“200輛車/千人”這個數據附近推出限購政策(天津就是例子)。

三、如何通過自我革新應對市場競爭

在剛剛過去的2013年，安萊(北京)汽車技術研究院帶領幾十家企業通過空調項目實現著這種調整與蛻變，產生了很好的經濟效益和社會效益，尤其是汽車空調的專項提升。通過“以技術為導向的技能提升、以亮點塑造為重點的客戶開發、以運營管控為重點的項目管理、以設備高效應用為主導的設備管理”等一系列配套行為，使得企業能夠進行合理轉變，向“做專、做透、做到家”方向發展。

2．車型品牌專業化

2．汽車保有量的飽和度

如果中國的汽車使用壽命為10年，從2000年到2013年，按照目前平均每年1760萬新車增量計算，10年之內，中國汽車保有量將新增1.7億臺。按照14億人口計算，那就是1/8的人擁有汽車。年均1760萬輛增量，遍地是車，平均每百人擁有汽車13.5輛，因此，限購、淘汰、成本大增將是一個不變的話題。

我預計，2018年，國內幾個超大城市北京、廣州、上海的汽車市場將基本飽和，進而汽車市場向大中型或一線城市推進，并且逐步進入二三線城市。最后，2025年，整個中國汽車市場會達到飽和。

如果說早期的4S店與綜合修理廠的競爭靠的是信息不對稱，那么現在完全是在對稱的條件下進行競爭，而且車主的對4S店的認識也從“迷信”階段逐步走向“質疑甚至不相信”。

隨著汽車銷售和4S店的快速擴張，很多不專業的人已經進入這個行業，并且擔任著很高的職務，這也是4S店逐漸不被認可的原因之一。中國早期的4S店發端于綜合修理企業，所以服務工作做得很專業，這也是早期4S店能贏得客戶信任的原因。

中國汽車行業開始進入第四個周期，我認為，要想迎接第四個周期，一定要讓客戶對企業和團隊產生信任，“把簡單問題做深、做透、做到家”，才有機會生存。所以“恢復信任”是后市場中的很多企業走出困境的關鍵。

以品牌為特點，開展專門針對本地區的車主專項服務，這已逐步得到行業的認可和追隨。但是也出現了新問題，其實這就是4S店的“售后版”，本質并沒有真正的變化。是否某一天綜合修理廠會成為“某品牌的山寨售后服務站”？這無非是客戶的轉移，并不是行業的提升，4S店也變成了“高級的品牌綜合修理廠”。

3．車管家模式

1．汽車橫向專業化

3．成本

以一個獨立機構為代表，為消費者提供全面的車輛系統服務，如保險、養護、修理、美容、接送、救援、改裝、驗車等服務，然后利用車主資源與相應的企業對接，完成專業化服務。這一模式需隨著汽車文化和中國車主時間價值的變化而變化，估計還需要2年左右時間才能看到成效。

4S店曾經是“高端大氣上檔次”的代名詞，但現在很多人開始質疑汽車服務(尤其是修理)到底需不需要這樣的模式，于是與之配套的“低調奢華有內涵”的“山寨版”服務站應運而生，“服務與4S店一樣，價格比4S店低”是這類企業的“主要模式”，也說明4S店的軟肋在于服務成本和服務價格上。

4．電子商務平臺

4．人員的思維固化與自我感覺良好

這是一個軟肋，這一軟肋的后果就是容易出現體系內的人員循環，新信息和資源很難在一個4S店體系內開展起來。

綜上所述，限購、淘汰、成本大增，將是一個不變的話題。4S店經營模式已經到

以發動機、自動變速器、空調、制動4大方向進行深入開發和服務，從而使企業脫離原有服務模式和技術模式。比如，很多人不知道剎車油和水是能夠互溶的，剎車片溫度高于180度，剎車油將氣化，導致剎車失靈，剎車的問題是全國的道路交通事故中30%事故的原因。如果銷售或者服務顧問能夠在銷售、維修、保養過程中，將這些專業知識傳遞給客戶,通過差異化服務讓客戶感受到4S店比競爭對手更專業，能提供更好的產品和服務，那么市場就不需要發生價格戰了。再比如，汽車空調出現故障后總是越修越壞，這到底是設計原因還是修理原因？其實很多是修理原因，因為是修過之后才故障高發的。2011年，中央電視臺《每周質量報告》暗訪發現：92%的R134a制冷劑屬于假冒偽劣制冷劑，根本不是真正的R134a制冷劑，這導致壓縮機的早期磨損。

大家在驚嘆淘寶2013年萬億銷售額之余，其實也接受了一個事實：電子商務已經走進汽車服務業。2013年，汽車電子商務完成了幾大探索：汽車銷售電子商務有易車、汽車之家、搜狐汽車等，汽車零部件電子商務有諸葛修車網等，汽車服務電子商務有車螞蟻、車工坊等。

電子商務與實體店的結合是一個必然趨勢，汽修企業亟需破解“技術+配件”的整合難題。用網絡留住客戶，用技術營銷鎖定客戶的心，用“讓車不壞”的理念打動客戶，只有這樣，汽車服務企業才能獲得長遠發展。

闞有波：安萊(北京)汽車技術研究院院長，國家質檢總局汽車質量召回中心安全系統專家，2010全國交通運輸行業機動車檢測維修職業技能競賽裁判長，主要從事汽車服務業上市、投融資、企業整合、行業發展研究、專利研發、汽車維修技術、汽車技術研究員課題開發等項目。