腫瘤科醫護人員不當言行的研究及改進的建議※

許征國 郭丹丹 江 泳 顧錦陽 徐昕辰

（上海中醫藥大學基礎醫學院,上海201203）

腫瘤科醫護人員不當言行的研究及改進的建議※

許征國 郭丹丹 江 泳 顧錦陽 徐昕辰

（上海中醫藥大學基礎醫學院,上海201203）

目的 探討腫瘤科醫護人員在醫療過程中存在的不當言行,提出改進不當言行的建議和措施,提高患者就診滿意度和治療效果。方法 收集188例腫瘤患者對醫護人員不當言行的看法。通過SPSS軟件評估分析數據,研究改進不當言行的建議。結果 從醫務人員正確理解角色定位、滿足患者告知訴求、避免經濟利益矛盾、提高自身技術及素質四方面進行改進。結論 腫瘤科醫務人員的不當言行既有社會環境、醫療制度方面的因素,也有醫務人員自身身心方面的原因。

腫瘤科;不當言行;醫院管理

惡性腫瘤是當前危害人類健康的主要疾病之一,在傳染病得到基本控制的國家,心腦血管病和惡性腫瘤已分別成為死亡原因的第1或第2位[1］。而醫護人員作為守護患者生命安全的一線工作者,他們的一言一行都會對患者在治療過程中的心理、情緒和狀態產生巨大影響。我們試圖通過對患者的采訪調研,從患者的視角對現今醫務人員,特別是腫瘤科醫務人員的某些不當言行進行研究,并針對性得提供改進與完善的建議。

1 資料與方法

1.1 對象 在上海市3所三級甲等醫院就診的188名腫瘤科患者。其中男95例,女93例;住院患者112例、門診患者76例。年齡：小于35歲（不含35歲）者5.32%、35～65歲者44.15%、大于65歲者（不含65歲）者50.53%。腫瘤分期：1期或較輕者9.57%、2期或中度者44.15%、3期或較重者37,77%、不知情者8.51%。文化程度：小學以下2.66%、小學1.60%、初中27.12%、高中40.43%、本科23.94%、本科以上4.26%。

1.2 方法 采用自制的調查問卷及患者訪談的方法進行調研。①針對以往研究、報道中出現的不當言行通過問卷形式調研患者的看法及反感程度,部分不方便接受調研的患者由調研人員或家屬協助填寫。②通過訪談交流的方法搜集調研問卷中未涉及的醫務人員存在的不當言行或對調研對象印象深刻的不良就診經歷。③通過SPSS軟件進行數據分析和評估。

2 結果

經過統計,針對問卷中提及的醫務人員在診療時可能出現的言行,腫瘤科患者對此以下表達了自己不良的感受,具體見表1、表2。

表1 腫瘤科患者對醫務人員的言行感到不滿意的主要方面統計（%）

表2 腫瘤科病人覺得最難以接受的醫務人員言行統計表(經訪談和問卷綜合統計)（n,%）

3 討論與建議

3.1 醫務人員要理解職業定位的特殊 避免角色定位偏差引發的不當言行 培養一個合格的醫生所花費的時間、精力及資源遠甚于其他任何專業,醫務人員的職業具有高專業性,而醫務人員服務的對象又是“人命至重,有貴千金”的人。這就會使醫務人員覺得讓人依賴或敬仰,在說話語氣、言談內容、行為方面不自覺的表現出不恰當的優越感和專業感[1］。因此醫務人員對待患者應全面考量患者個體,顧及患者心理,避免將病人簡單的視為疾病的載體,以平和、平等、平易的態度為患者診療。

首先與患者溝通應避免語言過度使用專業術語,影響溝通效果。在調研中,這個問題最受患者關注及反感（表示關注及反感合計80.32%）。醫患溝通的目的是使醫患雙方了解各自的需求和想法,當患者在不具備相關專業知識的情況下,如果醫務人員沒有使用能使患者清楚理解的語言來進行交流,則交流的實際意義大打折扣。患者也會有疑慮及抵觸,導致信任缺失及遵醫行為受到不利影響。

其次還要尊重患者的意見,滿足患者的合理要求。患者作為獨立的人,不可輕易否認其獨立的意見或要求。對于醫務人員未說明原因而拒絕患者要求時,表示不滿及無法接受者占49%。醫務人員應結合專業及科學精神,認真把患者的需求納入自己將采取的各種治療措施,對于合理的建議或要求理應盡量滿足,不可武斷的以患者是非專業人員而排斥其意見。

3.2 醫務人員在滿足患者告知訴求的過程中應避免可能的不當言行 不管是中國還是其他國家,對患者的知情訴求都予以保證。通過研究相關論著[2］,我們發現中外告知對象的不同主要是由于文化的差異。在我國家庭成員的決定優先于個人的決定,這也出于保護患者的考慮。不過通過調研發現,其實患者更偏向于醫務人員當面告知（支持當面告知率＞64%）[3］。與此同時,對患者直接告知的過程中也要注意避免刺激患者的不當言行[4］。

首先癌癥診斷由醫生對患者告知。癌癥告知除了要維護患者的知情權外,更重要的是如何使患者很好的配合后續的治療,提高生活質量[5］。醫生掌握著一些癌癥治療成功的案例,這些案例可以起到進一步緩解患者緊張心理的作用[6］。我們建議可以使患者與成功案例進行交流,或采用抗癌沙龍等形式達到患者間的相互鼓勵[7-8］。

其次要從輕告知。從輕告知,使患者有一個適應的過程,給出一線生機的希望,并積極配合后續治療,盡量減輕痛苦,盡可能延長患者生命。在這一過程中對家屬不可隱瞞真實病情,以免埋下糾紛隱患。

同時措辭含蓄、婉轉。除了從輕告知,同時告知還要含蓄,患者對直白告知壞情況的接受程度約40%,表示絕望無助者達到22%。為避免刺激可以使用如“您的病預后可能不太好,但進一步治療可以取得一定療效”等,癌癥在目前情況下仍然是死亡的代名詞,盡量避免對患者使用。

3.3 避免醫患經濟利益矛盾引發的不當言行 醫療活動具有其公益性,但在現今市場經濟環境下醫療機構需要自負盈虧,難免造成需要醫患雙方承擔經濟利益引發的矛盾沖突。

第一以患者的實際需要出發,為患者選擇經濟合理的診療方案。醫療機構根本的存在意義是為罹患疾病的患者消除病痛,對腫瘤患者來說,這種意義更為凸顯。腫瘤患者在罹患癌癥的同時還要承擔不菲的治療費用,可以說是對生命與財產的雙重打擊。出于維護患者利益,理應凸顯醫療服務的公益性,在合理的范圍內收取治療的報酬。

第二讓患者有更多的選擇權,依據自身條件選擇最有經濟效益的治療方案。現今的診療模式逐漸趨向醫患雙方協同參與,共同決策的“薩斯-何倫德模式”中的共同參與型[9］。這種方式可以借由醫務人員的專業知識為患者提供參考,把決定權留在患者手中,這樣做可以消除醫患隔閡,建立相互信任的伙伴關系,同時也將治療的風險合理平均地由醫患雙方共同承擔,減輕醫務人員的精神壓力,更好的為患者服務。

第三在使用昂貴的醫療藥物或技術時要預先取得患者的理解,做出明確必要的解釋。患者對于未作明確說明而使用高昂治療藥物及手段的接受率只有36%,所以這將會是醫患糾紛的嚴重潛在原因。對高價藥物及治療手段的應用要審慎,但是在必要的情況下也不能排斥使用。關鍵是要做出合理的解釋,獲得患者的諒解。

最后希望醫院、社保等機構應避免將經濟收益作為醫療工作效果的考量標準。醫務人員做出某些過度醫療、大處方等不當行為很大程度上是醫院、社保機構將經濟收益作為其勞動報酬的考量因素。因此在制度上為醫務人員“松綁”,才能使醫務人員真正從患者的角度出發,以患者為中心。這一切離不開社會醫療制度和福利制度的完善與改革。

3.4 避免醫務人員自身素質或技術缺陷導致的不當言行

醫療服務有其特殊性和高度專業性,因此醫務人員的自身素質和技術水平不足也是某些不當言行的發生原因和影響因素,患者對此方面的反感率約20%。

首先強化無傷意識,避免治療操作對患者的傷害。在臨床工作中要不斷熟練自己的診療技術,同時及時了解患者在診治過程中的感受或反映,給予關心和指導。

再次在治療過程中出現問題或失誤應及時采取補救措施,獲得患者諒解而不是逃避責任甚至推卸責任。醫學由于其復雜性,難免會出現意想不到的差錯或困難。若患者因此提出質疑應強調疾病客觀的難以預測性,同時強調補救措施的效果以圖患者諒解。

4 結論

腫瘤科醫務人員的不當言行既有社會環境、醫療制度方面的因素,也有醫務人員自身身心方面的原因。只有綜合分析、多層面改進才能最終避免這些不當言行。我們衷心希望研究和建議可以達成我們努力創造更和諧、更融洽的醫患關系這一愿望,以期達到使我們的腫瘤治療更有利地為患者服務的目標。

[1］李迎功.醫患行為與醫患溝通技巧[M］.北京：人民衛生出版社,2012：42.

[2］孔軍輝.醫學心理學[M］.北京：人民衛生出版社,2012：36.

[3］王菊香,施衛星.癌癥患者對病情告知反應的調查[J］.中國醫學倫理學,2000,7（3）：12.

[4］呂敏,戴克明.腫瘤患者的行為學防治[J］.重慶醫學,2006,35（4）：374.

[5］丁麗蓉.惡性腫瘤患者的知情情況與心理調查及護理對策[J］.實用臨床醫藥雜志（護理版）,2007,3（1）：32.

[6］杜萍,楊國榮,王久英.惡性腫瘤患者臨終期心理干預的方法和體會[J］.精神病學雜志,2011,24（2）：136-137.

[7］王艷榮.惡性腫瘤患者診斷初期的心理狀態及護理對策[J］.護理學雜志,2005, 20（3）：13-15.

[8］張志卿.心理護理對癌癥患者的影響[J］.中國社區醫師·醫學專業,2011,5：137.

[9］李蓓.腫瘤患者的心理分析及護理對策[J］.中國民康醫學,2012,（9）：2255.

Research and Improvement of Improper Words and Deeds of Medical Staff in Oncology Department

Xu Zhengguo Guo Dandan Jiang Yong Gu Jinyang Xu Xinchen
(School of Basic Medicine,Shanghai University of TCM,Shanghai,201203,China)

Objective： The current paper is attempted to research the behavior of oncology medical workers in the process of treatment,propose the suggestions and measures to improve the inappropriate behavior and enhance the satisfaction of patients and the effect of treatment.Methods 188 patients'opinions on medical workers are collected.By evaluating and analyzing data on SPSS software,the author researches the suggestion to improve inappropriate behavior.Result The problem can be improved by making medical workers understanding their roles correctly,meeting the demand of patients,avoiding the conflict of economic benefits and improving technology and quality.Conclusion The inappropriate behavior of oncology results from social environment and medical systems as well as the physical and mental factors of medical workers.

Oncology;Inappropriate behavior;Hospital management

10.3969/j.issn.1672-2779.2014.01.085

1672-2779（2014）-01-0133-02

??張文娟 本文校對：許征國

2013-11-22）

國家基礎科學人才培養基金項目［No：J1103607］；國家級大學生創新創業訓練計劃項目［No：201210268023］