喀什貨運中心拓展接取送達業務的實踐與思考

徐 偉，白建平

（烏魯木齊鐵路局 喀什貨運中心，新疆 烏魯木齊 844000）

1 喀什貨運中心基本現狀

喀什貨運中心管轄的貨運營業網點主要為經濟相對不發達的喀什地區、和田地區、克孜勒蘇柯爾克孜自治州，以及新疆生產建設兵團、企業廠礦提供優質便捷的服務。目前已經開設喀什、阿圖什、巴楚、疏勒、葉城及和田 6 個營業網點，分別承擔輻射吸引區貨物到發任務。發送的貨物主要品類為棉花及其副產品棉粕、棉油，鐵礦石、鐵精粉及其半成品生鐵，鋅精礦、鉛精礦、銅精礦、金精礦、錳礦石等金屬礦石，杏醬、硼礦、牲骨、炭黑等季節性和零星貨物。除棉花、棉粕的運量相對穩定外，其他貨源受市場行情影響較大，運量波動也較大；到達貨物主要品類為煤炭、鋼材、農資等大宗穩定物資，板材、膠合板、纖維板等建材，飲料、混裝等日用百貨。根據實際情況分析，運量結構和短途運輸市場狀況主要呈現以下特點。

（1）到發量不均衡。通過對輻射吸引區歷年到發量進行統計、比較與分析，喀什貨運中心管轄的喀什、巴楚、和田、阿圖什等主要營業網點貨物到發量呈現明顯的不均衡特點。例如巴楚營業點貨物發送量為 56 萬 t，到達量為 60 萬 t，除專用線棉花發送量 46 萬 t，發到量比例約為 1 : 6；喀什營業點貨物發送量為 19 萬 t，到達量 220 萬 t，除專用線煤炭到達量 110 萬 t，發到量比例約為 1 : 5.8；和田營業點貨物發送量為零，到達量 8 萬 t；中心貨物年到達量 305 萬 t，發送量 97 萬 t；除專用線到發量，發到量比例約為 1 : 4。根據以上數據，喀什貨運中心主要營業網點貨物到達量數倍于發送量，拓展“站到門”送達業務的空間很大。同時，到達貨物以鋼材、化肥及日用百貨為主，這種貨物發到及品類結構適合鐵路“門到門”兩端服務的開展，尤其是“站到門”送達服務。因此，喀什貨運中心及時提出將“門到站”、“站到門”接取送達業務作為主要發展方向的經營思路。

（2）短途運輸市場有待規范。通過對喀什貨運中心輻射區各貨運營業網點的短途運輸市場進行調研，經過對運輸能力、運輸方式、運輸價格及浮動情況的調查分析，掌握了各貨場特別是喀什、巴楚貨場周邊既有短途運輸市場的實際狀況。由于受經營項目的限制，近年來原車務站段逐步放棄其開展的延伸短途運輸服務及業務，目前各貨場周邊的短途運輸市場基本處于各自為政的狀態，缺乏統一的收費標準、明確的服務項目及有效的約束手段，惡性競爭、惡意壟斷及無照經營亂收費的情況比較普遍，缺乏工商與稅務部門的依法監管。

（3）物流體系有待完善。喀什貨運中心輻射吸引區處于南疆片區經濟相對不發達區域，物流市場處于初級發展階段，尚未建立相對完善的物流服務體系，各種運輸方式、運輸信息服務部之間缺乏溝通，未形成配合協作、有效有序銜接的關系。物流服務部通常只發揮單一運輸方式的信息服務功能，僅提供汽車運輸需求信息，同時收取無附加值的信息服務費，不提供全程物流解決方案和策劃服務。基于目前市場情況，喀什貨運中心將占領輻射區內物流策劃市場作為戰略定位之一，以搶占市場先機，同時滿足現實和潛在客戶的需求，為客戶節省時間與費用。

2 喀什貨運中心拓展接取送達業務的實踐

通過對存在問題的分析，喀什貨運中心確定以方案策劃、分撥配送、上門裝卸、包裝倉儲等延伸增值組合服務項目贏取客戶，提升“門到站”、“站到門”接取送達比例的發展思路。

2.1 積極拓展客戶

由于喀什貨運中心地處路網末梢，貨運結構到發量不均衡，與公路運輸相比，鐵路運輸在運價上缺乏優勢，貨運營銷難度相對較大。為此，喀什貨運中心引導全體員工“不以量小而不作為，不以偏遠而不創優”，通過分析貨運中心拓展業務的長處和短板，將著眼點和突破點放在穩存量、謀增量、拓展接取送達業務、搶占短途運輸及上門裝卸市場上，通過對輻射區既有客戶進行細分、實地走訪與營銷，向客戶宣傳鐵路貨運組織改革政策和服務項目，掌握客戶實際需求，針對客戶情況提出物流建議，讓客戶真實感受鐵路變化及貨運服務的真誠。例如，在對喀什市周邊開源、遠方、曙光、廣州城等物資集散市場各商戶進行走訪時，為客戶詳細測算、比較裝卸及打捆等費用，激發客戶愿意選擇鐵路運輸的興趣，目前大部分既有客戶已經成為物流延伸的送達客戶。

2.2 開展分步營銷

對于運量較大的客戶，由于他們對物資周轉的速度要求高，特別是運量較大且穩定的大客戶，出于減少開支和快速周轉的雙重考慮，大部分大客戶與汽運車隊或司機達成長期穩定的合作關系，甚至組建了自己的車隊，其爭攬接取送達業務的難度大、可能性小。而對于散戶運量由于分散，沒有與汽運車隊形成長期穩定合作關系，往往采取隨機找車拉貨，對汽車運輸依賴度不高，因而鐵路爭攬接取送達業務的難度小、可能性較大。因此，根據先抓運量穩定的散戶、再突破大運量客戶的策略，貨運中心應先與散戶洽談并建立穩定合作的關系，再集中力量與大戶及其他運輸車隊競爭，逐步占領市場。

2.3 推出組合產品

與當地短途運輸服務相比，鐵路接取送達服務不占絕對優勢。因此，喀什貨運中心設計多種運輸產品，以鐵路的穩定、實力及信譽作保，推出組合產品，如物流策劃、運輸方案設計、接取送達、上門裝卸、倉儲包裝、分撥配送、物流信息、原料及產品咨詢、業務代辦等服務，供客戶自主選擇，在為客戶提供方便、快捷、經濟物流產品的同時，減少客戶來往辦理手續等環節。例如，針對廣州城、開源、曙光、遠方市場的板材、瓷磚、膠合板等商戶推出裝卸、包裝、送貨上門、上門裝卸、業務代辦、方案設計、分撥配送等物流組合產品，為客戶提供方便并節約大量時間，受到客戶普遍歡迎。

2.4 量身提供服務

通過對既有物流市場及客戶實際情況的調研，根據注重實際、經濟、實用等原則，在延伸“站到門、門到鋪、門到戶”服務思想的指導下，喀什貨運中心針對客戶貨物到發規律、需求、運輸方式、銷售周期、銷售方式及方向等特點，主動為每位客戶量身設計 2～3 套物流方案，以供客戶自主比對、選擇適合自身的方案，提高業務洽談的成功率。例如，針對集裝箱客戶，喀什貨運中心分別設計集裝箱送達方案、送達 + 掏箱 + 庫內碼放 + 業務代辦方案；針對板材客戶，喀什貨運中心分別設計裝卸方案、裝卸 + 打包 +送達 + 上門卸車 + 配送 + 業務代辦方案，以供客戶自主選擇，讓客戶在省時、省事的同時不增加總費用，客戶通常選擇增值的組合產品。

2.5 搶占物流市場

針對輻射區所在物流市場不完善的現狀，喀什貨運中心根據搶占當地物流策劃市場的發展戰略采取一系列措施，除爭取當地政府發展與改革委員會、經濟與信息化委員會、商業貿易委員會等相關部門的支持以外，還走訪各省市區駐當地商會宣傳服務項目，并且選擇重點客戶對提供物流專屬服務事宜進行洽談、協商。例如，喀什貨運中心先后與位于克州境內哈拉峻鄉從事礦山采掘的攀枝花市燕誠商貿有限公司、疏勒縣鑫澤建材有限責任公司的產品與原料運輸達成一致，由喀什貨運中心組成專門機構擔當其物流部門職責，公司撤銷其原相應部門，減少管理成本，實現雙方共贏。

2.6 優化服務用語

喀什貨運中心在對客服、營銷、物流及相關人員進行培訓時，不加強業務知識和市場營銷知識學習培訓，要求每名員工特別是客服、物流人員做到既是本職的業務人員，同時也是營銷人員。在用語的規范性方面，喀什貨運中心不僅嚴格執行中國鐵路總公司和鐵路局頒布的服務規范性用語，還增加具有相對靈活性的個性服務用語，將營銷用語納入相關人員特別是客服人員的作業標準中。例如，客服人員向客戶通報到貨信息時的用語增加“您什么時候方便，把貨物給您送到哪兒”；物流人員送貨上門卸貨完畢告別時的用語增加“感謝您選擇我們的服務，下次到貨還給您送這嗎”等服務用語等，效果反應較好。

3 喀什貨運中心拓展接取送達業務的思考

（1）拓展接取送達業務。轉變“等客上門”的坐商思想及“拼運力資源”的競爭理念，積極實施“走出去”戰略，直面競爭，主動細致分析市場與對手，不斷解決由內部生產向市場導向轉型過程中的問題，鞏固拓展接取送達等延伸增值業務。

（2）樹立客戶至上理念。市場競爭的核心是爭取客戶。只有準確分析并把握客戶需求，堅持“以客戶為中心”、“以客戶需求為目標”，主動站在客戶角度考慮，向客戶提供更為安全、便捷的服務與更為滿意、優質的“產品”，并且在“產品”的性價比上占據相對優勢，在可接受范圍內讓利于客戶，取信于客戶，建立長期、穩定的合作關系。

（3）開發市場營銷產品。市場需求具有多元化和多樣性特點，只有認真做好目標市場細分和調研，因時因地設計并實施針對性的營銷策略，競爭與合作并存，開發不同的“產品”或“產品”組合以適應客戶需求，實施更快速的價格反應機制，始終順應市場發展方向，搶占市場發展先機，在穩定既有市場的同時創造新生市場。

（4）提供客戶優質服務。服務是物流企業的本質屬性。只有以更加開闊、超前、獨特的視野向客戶提供全面和全方位的便利服務，將貼心、專屬服務貫穿于物流業務的全過程，方便客戶，從而將整個物流業務由喀什貨運中心承擔或打理，實現接取送達等延伸增值業務。

4 結束語

隨著鐵路貨運組織改革的不斷深入，喀什貨運中心由傳統的“站到站”運輸服務逐步向運輸、倉儲、包裝、裝卸、流通加工、信息服務等方向發展，在發揮鐵路運輸自身優勢的同時提高物流效率，并大力拓展鐵路運輸企業的服務功能。喀什貨運中心通過為客戶制訂差異化物流服務解決方案，降低客戶物流成本，實現物流管理，搶占物流市場，創造企業在競爭中的戰略優勢，以達到鐵路運輸“安全、便捷、高效”的發展目標。