高校圖書館信息服務(wù)中信息互動質(zhì)量分析及控制探究*

陳錦波

（廣東藥學(xué)院圖書館，廣東 廣州 51006）

高校圖書館信息服務(wù)是圖書館為用戶提供各種信息的服務(wù)行為，在服務(wù)過程中，雙方進(jìn)行包括面對面交流、網(wǎng)絡(luò)文字交流、視頻交流及人機(jī)對話等方式的信息互動。高校圖書館信息服務(wù)互動過程是否順暢、效果是否滿意，將直接影響信息服務(wù)質(zhì)量。從圖書館與用戶雙方互動的角度出發(fā)，對影響信息服務(wù)質(zhì)量的互動因素進(jìn)行分析，制訂相應(yīng)的控制方法，這對提高高校圖書館信息服務(wù)質(zhì)量有著重要的意義。

1 高校圖書館信息服務(wù)互動的重要性

1908年，齊美爾定義了“互動”的內(nèi)涵，即交互式的操作、訪問及推送，它是雙方基于自愿的雙向或多向的交流。米德在齊美爾“互動”內(nèi)涵的基礎(chǔ)上對互動理論進(jìn)行深入研究，深化了“互動”的內(nèi)涵，即“互動”是人與人之間采用暗示、語言、文字等在內(nèi)的 “符號”所進(jìn)行的心理交感和行為交往，是主體與客體之間的往返交流活動。

目前，國內(nèi)高校圖書館信息服務(wù)互動主要是一線服務(wù)人員與用戶的短暫接觸和簡短交流，互動的內(nèi)容主要是書目檢索、圖書擺放位置和數(shù)字資源使用等，這種互動的偶然性和隨意性強(qiáng)，用戶對信息服務(wù)所提出的意見和建議不具備全面的代表性。圖書館與用戶之間順暢的交往，既提高信息服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，提高信息服務(wù)的針對性和時效性，又可實現(xiàn)圖書館信息的有效增值。高校圖書館通過與用戶的深入交談和有效溝通，了解及掌握用戶的信息需求心理、特征、內(nèi)容及方式，采取相對應(yīng)的措施，向信息特定用戶開展信息推送服務(wù)，及時滿足用戶的信息需求，同時也使圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量最大化。因此，高校圖書館應(yīng)集中精力對信息服務(wù)互動質(zhì)量進(jìn)行研究，以便全面提高信息服務(wù)質(zhì)量。

2 高校圖書館信息服務(wù)中的互動關(guān)系

2.1 面對面互動與虛擬互動

按信息交流方式，信息互動可分為面對面互動和虛擬互動。面對面互動是指高校圖書館館員與用戶進(jìn)行現(xiàn)場交談，在交談過程中，館員或用戶的形象、舉止、語言、情感等方面都會給對方留下不同程度的印記。歡愉的交談會對對方產(chǎn)生強(qiáng)大的感染力，引起對方的心靈共鳴，產(chǎn)生思想火花，使館員樂意為用戶提供更多、質(zhì)量更高的信息服務(wù)，使用戶積極參與圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量評價活動并給予好評；不愉快的交談，不但打擊了館員繼續(xù)為用戶提供信息服務(wù)的信心和動力，還給用戶留下負(fù)面的印象，影響圖書館的聲譽(yù)，降低用戶到圖書館利用信息資源的動力。

虛擬互動是指借助互聯(lián)互通網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立起來的圖書館與用戶的互動方式。用戶只要擁有網(wǎng)絡(luò)及其終端設(shè)備，就可以與圖書館開展交流活動，獲取圖書館的信息服務(wù)、文獻(xiàn)檢索指導(dǎo)、參與圖書館信息服務(wù)質(zhì)量評價等活動。虛擬互動能夠突破圖書館信息服務(wù)受時間、地域等因素的限制，增強(qiáng)用戶利用文獻(xiàn)信息的時效，提高圖書館信息資源的使用效率。虛擬互動為雙方營造了一個寬松的互動環(huán)境，有利于雙方暢所欲言，建立友好的關(guān)系。但是，在互動中，館員要積極、及時回答用戶所提出的各種問題，才能夠獲得用戶的信賴和擁戴，才能提高信息服務(wù)質(zhì)量，否則這種互動就成為圖書館的一種擺設(shè)。

2.2 用戶與館員互動、用戶與用戶互動、館員與館員互動、人機(jī)互動

按信息交流對象，信息互動可分為用戶與館員互動、用戶與用戶互動、館員與館員互動、人機(jī)互動。

2.2.1 用戶與館員互動

在高校圖書館信息服務(wù)中，用戶既是圖書館的服務(wù)對象、信息的享受者，又是信息服務(wù)質(zhì)量評價的主要參與者。圖書館的信息服務(wù)只有獲得用戶認(rèn)可，讓用戶從中獲益，才是高質(zhì)量的信息服務(wù)。用戶與館員之間的信息交流，時刻伴隨著雙方的情感交流，通過情感交匯形成共同的觀點，達(dá)成一致的認(rèn)識，產(chǎn)生情感共鳴時就會促進(jìn)用戶與館員開展深化合作，提升雙方吸引力和信任度，從而達(dá)到提高信息服務(wù)質(zhì)量的目的。因此，館員在信息服務(wù)中要主動掌握和利用情感效應(yīng)，熱心、友善地對待用戶，與用戶進(jìn)行開放式溝通和主動為用戶提供信息服務(wù)，提高用戶的學(xué)習(xí)熱情，化解用戶對館員、圖書館的一些不滿情緒，增強(qiáng)用戶對館員的親和力與信任度，并圍繞圖書館的信息服務(wù)工作提出行之有效的意見和建議，使圖書館不斷提高信息服務(wù)質(zhì)量。此外，還可通過加強(qiáng)館員的行業(yè)意識、提高專業(yè)技術(shù)技能與親和力、提高用戶與館員的合作層次，為提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量而共同努力。

2.2.2 用戶與用戶互動

用戶是高校圖書館信息服務(wù)的終極對象，在圖書館各層次用戶中，有教師用戶、科研用戶和學(xué)生用戶，他們都有各自固定的信息交流群體；當(dāng)用戶在接受高校圖書館信息服務(wù)過程中所見到的、感覺到的或者信息所起的作用，比如圖書館的形象、服務(wù)體制、館員精神風(fēng)貌及服務(wù)態(tài)度、信息新穎性和準(zhǔn)確性等他們都會銘記在心里，并通過口頭、書信或短信等方式向老師、同學(xué)、好友等交際群表達(dá)自己對接受圖書館信息服務(wù)后的感受，并對交流對象產(chǎn)生影響，使大多數(shù)的交流對象接受用戶對圖書館信息服務(wù)的觀點，使他們對圖書館的信息服務(wù)做出類似的行動。

2.2.3 館員與館員互動

館員與館員互動是指本館館員之間或本館與其他類型圖書館館員之間的互動。他們有的是同事關(guān)系，有的是同行關(guān)系，他們具有共同的工作性質(zhì)和工作任務(wù)，懷著共同的目的而進(jìn)行交流。高校圖書館信息服務(wù)工作具有連續(xù)性和程序性，也要求本館館員要相互配合、相互協(xié)調(diào)，樹立團(tuán)隊意識，加強(qiáng)合作；要求本館館員與外館館員進(jìn)行有效的知識交流，通過同行的磋商、研究，解決當(dāng)今高校圖書館信息服務(wù)中存在的問題，以便全面提升圖書館信息服務(wù)質(zhì)量。這要求館員力爭具備“一專多能”的知識結(jié)構(gòu)、良好的心理素質(zhì)以及與人合作的精神，在信息服務(wù)工作中發(fā)揮信息的最大價值，滿足用戶需求，挖掘潛在用戶，最終成為信息的開發(fā)者或?qū)Ш絾T。館員與館員互動的形式有研討會、座談會、經(jīng)驗介紹會、學(xué)術(shù)報告等，這些活動推動館員的內(nèi)部溝通和信息共享，營造坦誠相待、相互信任的氛圍，使館員產(chǎn)生強(qiáng)烈的歸屬感，忠于責(zé)守，更好地為用戶提供信息服務(wù)。館員與館員互動，在分享知識和經(jīng)驗之余，還能促進(jìn)他們進(jìn)行合作，共同創(chuàng)造新的知識，共同提升圖書館信息服務(wù)能力。高校圖書館開展館員之間的交流，有利于館員換位思維，激勵激發(fā)他們的利他動機(jī)，共同為用戶做好信息服務(wù)工作。

2.2.4 人機(jī)互動

人機(jī)互動是指用戶與高校圖書館的計算機(jī)交流，是一項能帶給用戶良好信息體驗的技術(shù)產(chǎn)品。高校圖書館機(jī)器人服務(wù)平臺由智能模板、SDK（軟件開發(fā)工具包）、信息配置和添加賬號等組成。在信息配置方面主要是收集機(jī)器人回答的所有問題，建立知識庫，簡化知識庫的提問內(nèi)容，合并雷同或相近的提問內(nèi)容，規(guī)范提問詞。機(jī)器人根據(jù)用戶提出的問題進(jìn)行智能分析，首先在 “自定義命令”中完全匹配用戶所提的問題，若沒有匹配結(jié)果，將在智能回答中尋找用戶發(fā)送信息對應(yīng)的相近答案，彌補(bǔ)完成匹配命中率低的問題。現(xiàn)代信息技術(shù)為高校圖書館開展自動化信息互動服務(wù)提供了技術(shù)支撐，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，用戶利用圖書館的信息資源不再受地域和圖書館開館時間的限制，用戶只要具備網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)終端設(shè)備就可以在任何時間、任何地點通過訪問高校圖書館網(wǎng)頁，通過機(jī)器人完成聯(lián)機(jī)檢索、光盤檢索、網(wǎng)上瀏覽和下載，進(jìn)行多元化的、多途徑的布爾邏輯組配檢索等獲取信息資源。

3 高校圖書館信息服務(wù)互動質(zhì)量控制

影響高校圖書館信息服務(wù)互動質(zhì)量的因素很多，高校圖書館有必要對這些因素進(jìn)行控制，以提高圖書館信息服務(wù)質(zhì)量。

3.1 用戶與館員互動質(zhì)量控制

用戶與館員的互動既有面對面互動，又有虛擬互動。因此，高校圖書館要控制用戶與館員的互動質(zhì)量，必須從面對面互動和虛擬互動兩方面入手，采取必要的控制措施。

3.1.1 面對面互動質(zhì)量控制

在館員與用戶面對面的交流過程中，館員的知識運用能力和交際能力等都展現(xiàn)在用戶面前，用戶的情緒和信息需求類型也在交流過程中顯露出來。因此，面對面質(zhì)量控制措施包括全面提高館員的專業(yè)技術(shù)水平和交際能力，控制用戶的情緒和分析用戶的信息需求類型。高校圖書館通過開辦圖書館學(xué)、信息學(xué)和計算機(jī)知識等內(nèi)容的培訓(xùn)，提高館員用合適的方法和手段密切關(guān)注知識服務(wù)，及時選擇、判斷和加工知識，進(jìn)行創(chuàng)新思維，把知識轉(zhuǎn)化為技能，應(yīng)用于面對面的交流工作，創(chuàng)造知識的新價值。高校圖書館可通過舉辦語言表達(dá)能力培訓(xùn)，使館員在與用戶溝通時做到簡明易懂、深入淺出、突出重點、言之有禮和言之有度，提高館員的交際能力。館員可通過傾聽控制用戶的情緒。館員在傾聽時，要和顏悅色，注意用點頭、微笑等無聲語言，或用提問等有聲語言回應(yīng)用戶，參與說話，使用戶產(chǎn)生一種信任感，從而達(dá)到控制用戶情緒的目的，使用戶在愉快的情緒中完成與館員的交流。高校圖書館通過分析用戶的信息需求類型，建立用戶信息需求檔案等前期性工作，使館員在與用戶的交流過程中能快速判斷用戶的需求類型，預(yù)先在腦海中為用戶組織相關(guān)的服務(wù)內(nèi)容，從而控制及提高面對面互動質(zhì)量。

3.1.2 虛擬互動質(zhì)量控制

虛擬互動是指館員和用戶通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交流，它包括電子交流、語音-電子交流、文獻(xiàn)-電子交流和文獻(xiàn)-語音-電子交流。電子交流是指館員通過電子郵件、公告板、博客和微信等工具與用戶進(jìn)行實時在線互動交流，獲知用戶的信息需求，了解用戶的需求行為與愛好，搜集用戶對圖書館信息服務(wù)的評價與建議。語音-電子交流是指館員通過QQ、MSN、視頻會議、網(wǎng)絡(luò)電話等工具解決用戶在獲取信息資源過程中遇到的問題。文獻(xiàn)-電子交流是指館員通過電子期刊、電子論文、電子圖書等形式與用戶交流，為用戶解決論文寫作中的資料搜集問題，為用戶開展教學(xué)和科學(xué)研究提供定題跟蹤服務(wù)。文獻(xiàn)-語音-電子交流是指館員通過虛擬實驗室、信息共享空間等形式為用戶的學(xué)習(xí)、討論、研究等活動提供一站式服務(wù)，提高他們的信息素養(yǎng)，促進(jìn)他們的學(xué)習(xí)、交流、協(xié)作、研究等能力。由于虛擬互動是通過網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)進(jìn)行，因此，高校圖書館控制虛擬互動質(zhì)量的措施是改善基礎(chǔ)設(shè)施，引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和制訂虛擬互動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。在改善基礎(chǔ)設(shè)施條件方面，主要是配備有較高配置的服務(wù)器以及視音頻設(shè)備，確保通暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；在引進(jìn)新技術(shù)方面，主要是引進(jìn)網(wǎng)頁推送技術(shù)、共同瀏覽技術(shù)、語音技術(shù)等，這些新技術(shù)使館員和用戶的交流既可以采用聲音、圖像等多媒體方式，又可以采用網(wǎng)頁推送方式，或者館員和用戶在異地共同瀏覽網(wǎng)頁，共同解決問題；在虛擬互動服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面主要是制訂元數(shù)據(jù)標(biāo)引規(guī)則、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和咨詢質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)等，以保證虛擬互動質(zhì)量和互操作技術(shù)的正常運行。

3.2 館員與館員互動質(zhì)量控制

高校圖書館要提高信息服務(wù)質(zhì)量，必須讓全館館員一起共同圍繞用戶的信息需要展開合作，在理解用戶、關(guān)心用戶、尊重用戶、愛護(hù)用戶和幫助用戶的整體行動中建設(shè)圖書館的信息資源，調(diào)整信息服務(wù)方向，形成以用戶信息需求為導(dǎo)向、互相協(xié)同、動態(tài)響應(yīng)用戶需求變化的信息服務(wù)體系。高校圖書館可通過建立激勵機(jī)制，增強(qiáng)館員的責(zé)任心、凝聚力和親和力，促進(jìn)館員之間的知識交流，提高館員之間的互動質(zhì)量。激勵機(jī)制能夠激發(fā)館員以團(tuán)體為單位，發(fā)揮團(tuán)體的知識優(yōu)勢，構(gòu)建一套行之有效的，集合信息資源的采訪、加工、服務(wù)等服務(wù)體系，全面提高圖書館的信息服務(wù)質(zhì)量。

3.3 用戶與用戶互動質(zhì)量控制

雖然用戶與用戶的互動內(nèi)容、互動時間或互動方式高校圖書館及館員無權(quán)知曉，也無權(quán)干涉，但是高校圖書館可以通過正面、積極、健康的方式向用戶宣傳和推廣圖書館信息服務(wù)理念，使用戶潛移默化地接受圖書館信息服務(wù)理念，使用戶在與其他用戶的互動交流中傳播圖書館的正面信息，少傳或不傳負(fù)面信息，從而達(dá)到間接控制用戶之間互動質(zhì)量的目的。高校圖書館通過校園網(wǎng)、宣傳欄、海報等途徑向用戶宣傳圖書館，提高用戶對圖書館信息服務(wù)的全面認(rèn)識，減少用戶對圖書館的信息需求盲點，提升高校圖書館在用戶心中的信譽(yù)度和信任度，并在日常生活中維護(hù)圖書館的良好服務(wù)形象。高校圖書館向用戶推廣已開展的業(yè)務(wù)、籌備開展的業(yè)務(wù)、館員服務(wù)專長等,提升用戶對圖書館的整體認(rèn)識，提高文獻(xiàn)信息需求的目的性，合理利用館藏信息資源；促進(jìn)用戶積極參與圖書館信息服務(wù)協(xié)同創(chuàng)新工作,提高用戶對圖書館信息服務(wù)的滿意度。

3.4 人機(jī)互動質(zhì)量控制

人機(jī)互動實質(zhì)上是高校圖書館信息服務(wù)系統(tǒng)與用戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信息交流。因此，高校圖書館提高人機(jī)互動質(zhì)量應(yīng)從以下幾方面入手：綜合運用信息檢索、信息抽取、信息呈現(xiàn)、數(shù)理邏輯、網(wǎng)格技術(shù)等為用戶提供多樣化的信息資源和服務(wù)，縮短用戶獲取圖書館信息服務(wù)時間，節(jié)約用戶信息使用成本；利用網(wǎng)絡(luò)中間件、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)格等技術(shù)對館藏數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)信息資源進(jìn)行挖掘和整合，根據(jù)用戶信息需求特征、內(nèi)容、類型，建立特色知識庫和信息資源導(dǎo)航庫；根據(jù)用戶信息定制需求，利用信息推送技術(shù)把用戶所需的資源及時、精準(zhǔn)地推送到他們的計算機(jī)終端或移動數(shù)字接收終端，實現(xiàn)個性化、人性化信息服務(wù)；借助智能化、數(shù)字化的機(jī)器人服務(wù)系統(tǒng)，開展在線展示、3D動畫演示，給用戶帶來全新的、震撼的體驗和感受；通過“用戶-機(jī)器人-服務(wù)內(nèi)容”關(guān)系鏈的“交互-增值”模型，監(jiān)測交互行為過程中的各項控制要素，考察用戶對不同信息交互層次的反應(yīng)，以便圖書館進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)和服務(wù)創(chuàng)新；分析用戶、館員、信息、服務(wù)環(huán)境之間的顯性關(guān)系和隱性關(guān)系，歸納、判斷用戶所提問題的本質(zhì)，形成為用戶解決信息需求的方法、形式、策略和機(jī)制，從而有效地控制與提高信息服務(wù)質(zhì)量。

4 結(jié)束語

高校圖書館信息服務(wù)互動質(zhì)量分析與控制體現(xiàn)了圖書館與用戶共同參與互動的服務(wù)理念，開創(chuàng)了圖書館與用戶全新的交往方式和交往結(jié)構(gòu)，形成了圖書館與用戶之間一種長期協(xié)調(diào)、雙向交流、相互影響、相互促進(jìn)的關(guān)系，對穩(wěn)定和提高信息服務(wù)互動質(zhì)量有很大的裨益。

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